中国文字博物馆文化教育服务标准化建设与发展

刘伊丽

（中国文字博物馆）

作为服务行业，博物馆领域的标准化起步较早。近年来，国家文物局对行业标准体系的建设十分重视并拟定了相应的计划。鉴于此，中国文字博物馆结合自身特点，积极探索多种有效途径，发挥对公众尤其对青少年群体进行汉字文化教育的优势。

一、中国文字博物馆文化教育服务标准化建设状况

2009 年11 月16 日，中国文字博物馆正式对外开馆。它是我国第一座以文字为主题的博物馆，国家“十一五”重大文化工程。伴随开馆前后机构和职能的不断完备，馆内规章制度也逐渐完善。2014年12 月14 日，中国文字博物馆通过国家标准委评审组验收，成为国家级汉字文化传承服务标准化试点。

1．围绕文字文化教育服务标准化试点建设。我馆主要进行了以下方面的具体工作：（1）统一馆内文字资料、讲解词编写和标志图形符号等方面的通用标准；（2）对馆内一线讲解人员的职业素质、执业行为等统一标准；（3）对于馆内讲解人员岗位的设置制定相应标准，明确职责；（4）定期对讲解岗位人员进行标准化培训；（5）标准化领导小组定期对馆内的标准化实施情况进行监督检查。

2．专业讲解人员队伍的建设。根据我馆工作需要和岗位设定，我们分别在2009 年及2012 年面向社会招收了两批讲解员。他们的平均年龄22～24 岁，90%具有大学本科学历。他们经历了从军训演练、形体发声、古文字学习等全方位的岗前培训。这些年轻的同志们在实践中善于学习，成为我馆一线工作的主力军。

3．讲解员队伍的培养。为不断提高讲解员的讲解水平和服务质量，我们每年都组织讲解员到各大博物馆交流学习、亲身体会。除此之外，我们还利用我馆“专家大讲堂”和“书法家培训教育基地”的优势，专门邀请学术专家到馆为讲解员授课，真正做到外练形象，内练素质。

二、中国文字博物馆文化服务标准化实施及效果

1．馆内陈展与馆外巡展的宣传结合。

（1）紧密结合我馆基本陈列展——“中国文字发展史”。“中国文字发展史”是以中国文字发生和发展的文化史为主线，以历代出土的文字载体文物为支撑，面向社会公众推出的大型展览。陈展以时间线索为序，以实物为依托，由“汉字的起源、发展和演变”“中国少数民族文字大家庭”“印刷术与信息时代”三个部分组成。

自中国文字博物馆震撼开馆以来，中外游客来我馆参观游览络绎不绝。我馆讲解员共为中外游客进行了上万次场讲解，圆满完成了各项讲解和接待任务，受到领导表扬和广大游客的好评。

（2）《汉字》巡展国内境外两线展。《汉字》巡展是中国文字博物馆历经三年精心打造的大型专题展览。该展览以介绍、宣传、弘扬中国文字文化为中心，在基本陈展“中国文字发展史”的基础上浓缩提炼和修缮的。于2013 年8 月在北京首都博物馆正式启动，最终形成了我们今天看到的《汉字》国际巡展。在巡展中以境外、国内展两条展线为主线，全方位、多角度地展示文字文化精髓。

如今，《汉字》巡展也是由最初的简单展板图片形式逐渐发展到“1+n”的丰富形式，逐步增加了结晶—雕版互动环节、书法家演示、中国传统水袖舞《中华书韵》等多种多样的展览活动。

2．创办“汉字驿站”活动，面向社会教育

（1）打造青少年的第二课堂。自2014 年创办以来，“汉字驿站”收到社会的良好反响。其主要功能是利用我馆的教育资源，结合中国传统节日和汉字文化背景，以开放式课堂的形式，让孩子们参与活动，学习和了解传统文化知识。目前已形成体系的汉字教育课题有：舌尖上的汉字、人在汉字、解密汉字部首、古代科技、十二生肖过大年、话说春节、劳动最光荣等。仅2015 年上半年，就已举办80余场。

（2）积极探索馆校合作。建立馆校合作机制是当前博物馆社交活动的行动项目。“汉字驿站”的教育对象主要是青少年学生，与学校或社会其他教育机构建立合作关系是有优势的。仅2015 年上半年，汉字驿站与安阳市曙光小学合作，为该校学生开展汉字教育活动29 场，全校参与活动的小学生达1500 余人。

三、中国文字博物馆文化教育标准化研究的重点

1．人才管理标准化。博物馆是教育、研究的基地。必须拥有一支掌握先进教育理念、对博物馆教学有着深入研究的高素质的教育人才队伍。应当为不同分工、不同岗位教育工作者制定不同的考核、发展目标，人才交流、人才引进，提供科学的依据。

2．讲解规范标准化。讲解员是沟通博物馆与大众的桥梁和纽带，讲解服务的质量和水平直接影响到博物馆的形象。随着物质生活不断提高，观众不断增长的物质文化的需求也逐步提升，进一步规范讲解服务行为，提高讲解服务水平，促进与观众交流，对带动文博社教事业的持续发展有着重要的意义。

3．处理投诉问题标准化。在实际接待工作中，难免会出现观众对讲解服务不满意而产生的抱怨和投诉的情况。面对观众的投诉，一方面，正确看待博物馆要把它作为提高服务质量的重要参考和依据。另一方面，要形成处理投诉问题的标准。建立受理投诉的专门机构，由专人负责，详细登记，总结分析，吸取教训。

四、开展中国文字博物馆文化传承服务标准化建设的启示和思考

开馆至今，我馆的文化教育工作走过了五年历程，不仅积累了经验，也有启示和思考。

1．信息时代，讲词需要“与时俱进”。如何让游客体验到中国文化的内涵与价值，感叹中国文化的博大精深，讲解词尤为重要。每年需针对工作目标和受众对象重新整理本馆讲解词，包括一般观众讲词、领导专家讲词、未成年人讲词等。把学到的新知识、新信息及时补充进去，让观众有意犹未尽之意。

2．提高讲解水平，突出文字发展。文字依托文物，文物承载历史。作为专题博物馆的讲解员，讲解时要改变先从文物的器形、纹饰及背景着手的习惯，应更加突出对其文字的释解和研究，让观众从文字的时代特色、内涵寓意、演变规律开始了解文物。

3．加大学术交流和业务学习。人才是博物馆教育的重要因素。提高宣讲人员的专业素养，稳定宣讲人员的专业队伍，是文化教育发展的基础之一。为讲解员提供更多专业进修、参加学术交流的机会。确保讲解员及时了解行业趋势，与文化、学术发展同行。

4.坚持走出去、迎进来。坚持做好馆内日常讲解和馆外《汉字》巡展的宣讲工作，认真办好每一场汉字驿站活动，让游客无论何时何地都能体验到中国文化的内涵与价值，感叹中国文化的博大精深，为自己是一个中国人而骄傲。

中国文字博物馆作为一个新建博物馆，在文字文化教育标准化的道路上仍存在很大的提升空间。总之，中国文字博物馆文化教育服务标准化工作是一项长期的系统工程，需要博物馆教育工作者认真研究、扎实工作、自主创新，在采用国家文博领域标准的同时，通过开展我馆文化教育标准研究，确保文字文化教育标准化建设项目的实施，创造更大的社会效益。

［1］单霁翔.进入服务时代的博物馆管理［J］.敦煌研究，2013（03）.

［2］何晓芳.博物馆服务标准的研制方向和重点［J］.“中光防雷杯”优秀论文选集，2014（09）.

［3］沈岩.博物馆与标准化［J］.中国博物馆，2002（03）.

［4］刘树林.首都博物馆文物保护修复中心十年回顾与展望：继承 发展 保护 管理.北京博物馆学会报关专业十年学术研讨纪念集，2010.