新媒体环境下的危机公关研究

张 玮

（南京政治学院 江苏 210003）

新媒体的发展给了每个人发表言论的平台和机会，大大增加了信息传播的速度，给传统的信息传播格局带来了极大的变化。不管是政府还是企业，面对新媒体的传播环境，都应增强危机公关意识，掌握正确、科学的应对公共危机事件的策略，才能更好适应新媒体环境中的信息传播和发布，在公共危机事件中获取有力的主动权。新媒体环境中，网民可以随时根据自己掌握的情况利用互联网平台进行信息内容的补充，给政府或企业应对公共危机事件增加难度和挑战。目前我国的政府或企业在应对新媒体环境中的公共危机事件时，还存在着一些问题，急需探索新媒体环境下的危机公关策略。

一、新媒体环境下危机公关存在的问题

1.缺乏应对危机公关的高素质人才

虽然我国的政府和企业都有相应的应对危机公关的部门和人员，但是这些部门的设立大多都还停留在应对传统媒介环境中的危机公共层面，缺乏针对新媒体环境而产生的危机公关高素质人才。应对公共危机事件，对人才的素质有着较高的要求，不仅要求人员能够掌握新闻传播的规律，熟知舆论传播的规律，掌握信息发布的最佳时间和地点，具有新闻策划的整体和大局意识，还要具备对本行业专业知识熟悉的能力，能够利用自身积累的资源进行有效的公关活动，在目前政府或企业的危机公关应对现状中，急需这样能够对危机公共的信息传播进行有效控制的高素质人才。在我国现行的体制当中，一些危机处理机构处于一种临时设置的状态，导致了社会资源的大量浪费，危机公关存在着极大的不稳定性，遇到危机事件时也不能很好处理。还有一些企业的危机公关人员由新闻媒体工作人员临时担任，这些人员对企业的信息掌握不全，遇到公共危机事件时，很难结合企业自身发展的情况提供更有针对性的应对公共危机事件的策略。

2.缺乏相应的法律法规

随着新媒体技术的发展，信息传播的环境发生了很大的变化，但是相关的法律法规没有跟上现实情况的发展，而处于一种被动的脱节状态中。在目前我国的法律范围中，缺乏专门的应对危机管理的法律，各个地方也没有专门的危机管理法规，只存在一些应对各类危机事件的管理制度。由于缺乏相应的法律发挥做支撑，这就使政府或企业在面对公共危机事件时，很难按照相关的危机管理条例进行危机公关，也不能更有针对性地依照法律依据去处理危机公关中的具体问题，使很多依靠新媒体环境而产生的信息渠道处于一种无法可依的地步，增加了危机公关处理的难度。

3.危机意识缺乏，处理方式不当

受到传统处理危机事件方式的影响，我国的一些政府部门尤其是基层政府官员，在处理危机事件时缺乏新媒体环境下的危机公关意识，还存在着单纯依靠行政命令去控制危机公关事件，这明显不符合新媒体传播环境的现实需要，不但不利于公共危机事件的处理，还会加剧公共危机的破坏程度，促使公共危机事件的进一步破坏性传播。一些危机公关应对人员缺乏与新媒体打交道的经验，对新媒体缺乏足够的认识，不善于利用新媒体技术进行信息的发布和传播，在危机事件发生时不懂得利用新媒体引导舆论的发展，从而使危机事件的发展带来越来越大的破坏力。

二、新媒体环境下公共危机的应对策略

1.制定危机公关法律法规

政府部门要建立健全严格完善的危机预警和控制体系，紧跟新媒体发展的环境变化制定相关的法律法规，使危机公关事件发生时能够有法可依，从未减少因公共危机突发事件而带来的各种损失，保证新媒体环境下的危机公关各项工作能够在法律范围内进行。完善的法律法规可以为新媒体环境下的公共危机事件处理，提供相应的法律保障，从而构建完善的危机管理体系，使公共危机事件的处理能够更加清晰化和明朗化。

2.增强相关人员的危机公关意识

只有在平常的工作中注重培养危机公关意识，才能当公共危机事件发生时，能够更有把握地应对，尤其是对政府官员来说，良好的思想观念和危机意识是应对公共危机事件的得力保证。政府官员要注重培养危机公关意识，要学会善于利用外部资源对其危机公关能力进行培养和提升，可以聘请专业的公关公司或高素质的危机公关专家，对政府官员进行危机公关应对策略的培训，提高政府官员的网络引导、局势控制能力，增强自身的危机公关意识和能力。政府内部还可以定期组织对成功危机公关案例的研究活动，分析和总结危机公关应对的技巧和规律，提高相关人员应对公共危机时的处理和应变能力。

3.提高应用新媒体技术处理危机事件的能力

不管是政府还是企业，都要提高应用新媒体技术处理危机公共事件的能力，要改变传统的公共危机事件应对观念，变革不适应新的传播环境需要的思维方式，提高对公共危机事件的预测和控制能力。政府和企业都应建立相应的新媒体信息传播渠道，注重对新媒体传播平台的维护和管理，保证新媒体传播平台信息的及时发布，充分利用好新媒体互动功能强的特点，增加和网民的互动程度，赢得网民的信任和支持，这样一旦公共危机事件发生时，能够很好利用新媒体的传播渠道和平台，掌握信息发布的主动权，及时发布最新的事实消息，减少危机事件的负面影响。尤其是面对网络谣言的盛传，政府或企业可以充分借助新媒体发布渠道及时发布最新消息，使用恰当的语言鲜明地表达对事件处理的态度和原则，最大程度上挽回公共危机事件带来的损失。

4.提高危机公关人员的专业素质

公共危机事件已经成为政府和企业不可回避的社会现象，针对新媒体环境下的危机公关应对，更需要政府和企业注重对危机公关人员的专业素质培养，使危机公关人员能够面对公共危机事件时更有能力从容应对。危机公关人员要不断提高危机公关意识，注重自我素质的提高和管理，当公共危机事件发生时，能够做出全面分析，迅速找出公共危机存在的根源，面对公众的质疑时，要采取真诚的认错态度，本着对受害者负责到底的原则，实事求是勇于承担责任，赢取公众的了解和信任，将危机公关的细节工作做到位，从最大程度上降低公共危机事件带来的损失，还要注重公共危机事件发生后的形象重塑工作，努力将危机转化为发展的机会。■

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