网购退货运费险存在的问题与对策研究——以淘宝网为例

嘉兴学院商学院 葛竞言 王喜

1 引言

近年来，互联网和电子商务市场越来越普及，使电子商务面临的风险也发生了改变，尤其是基于网络购物的普遍化，网络购物所面对的退货邮费成为制约电子商务发展的一大难题，同时也制约着网络商家的成本。

在网络购物中一直存在退货时运费的承担问题，由此产生的退货运费纠纷及顾虑，相对的也在一定程度上限制了电子商务市场的发展及完善。

在目前的纠纷退款交易中，约有42%是由于买方和卖方在退货时所产生的纠纷，这在一定程度上增加了不必要的麻烦与销售问题。为了解决退货运费的问题，华泰保险公司经过半年的调查研究与分析，终于于2010年11月针对淘宝网的网络交易，率先推出一款新型保险——退货运费险。

即参加该险种的买卖双方，在交易达成7日内可申请退货免邮，退货运费险的产生使得卖家获得更多的竞争，同时也方便买家退货。今年11月份京东商城联合国寿财险，也正式开始使用“退货运费险”。

退货运费险是现代电子商务发展中，保险公司及网购平台针对新的保险需求、新的保险业务和新的网络交易的特征而推出的新型保险产品。它是电子商务与保险业的一次合作创新，也是保险业为当前电子商务面对的难题做出的应对措施，它的发展前景将影响网络购物市场的发展。

对于21世纪的人们来说电子销售业的发展是非常重要的，它的发展将直接影响人们的生活质量和生活水平的提高。因此，可以说对于退货运费险的发展的研究是十分必要的。

本文将以淘宝网为例，就网购退货运费险当前发展所面对的问题、发展的可能性等进行探讨。

2 网购退货运费险存在的问题分析

2.1 网购退货运费险经营主体较少

随着中国经济的快速发展以及现代信息技术和互联网的推广应用，电子商务已逐渐成为社会经济的重要形式，因此退货运费险的发展对电子商务的发展有着极大的促进作用。

以供方来说，淘宝网退货运费险至今仍是新型的险种，其市场还有很大的空间可以开发。根据现在情况来看，目前在中国众多购物平台中仅有淘宝网和京东商城两家网络购物平台有退货运费险的项目。

而且只有两家保险公司和淘宝网合作，这使得退货运费险市场的经营主体过少，缺乏竞争机制。主要原因在于网上购物平台和保险公司对可能出现的新类型风险和损失还不能完全把握，因此大多数保险公司和网络购物平台都不敢尝试。然而淘宝网却是在客户数量、交易平台及管理模式等方面有着极大的优势，这就为退货运费险的发展提供了优越的条件，所以退货运费险率先在淘宝网使用。此外，由于退货运费险只承保淘宝网上签署了“七天无理由退换货”的商品，这也大大限制了退货运费险的使用规模。

2.2 网购退货运费险造成退货率波动

从需方角度来说，退货运费险的推出对于网购的买家来说无疑是福音。第一，退货运费险减少了买家在退货时的邮费支出，这也相应地减少了买家的顾虑，使得网络购物更加安心，有保障，从而增加了网购的人群。消费者对于购买的商品感到不合心意时，就可以毫无损失地要求退货，对于卖家来说则使得退货率大大提升。第二，由于退货运费险只承保退货时所产生的运费，并不承保退换货所产生的运费，所以大部分想换货的买家都会选择先退货再重新购买该物品，这使得买家退货比直接换货减少更多的费用，从而使得退货率上升。

一些淘宝商家从事的销售是以较低的价格来换取较大的交易量，这种商家的商品往往种类繁多且价格低廉，但质量一般，也就是薄利多销。在以前退货运费险还未推出时，买家在购买这种商家的产品时，容易不由得多买下自己并不需要的商品，买家可能以降低商品的金额，而用更高的邮费来替代。退货运费险使许多一时冲动的买家在退货时顾虑减少。根据淘宝的交易规则，其退货率的增加，将会使得该商家的商品在搜索中的位置降低，从而使商家交易量持续下降；同时退货率的上升，将会导致卖家在下次交易中，当需要购买退货运费险(卖家)时，其购买的费率也会相应提高，所需要交的保险金也就相应增加了。

2.3 物流缺陷

电子商务是一个新的商业模式，具有很强的生命力，它引起了创新交易的快速发展，特别是在发展物流模型方面。在中国，由于电子商务的发展仍然处于初级阶段，物流仍然是电子商务发展的瓶颈。有人用“成也配送，败也配送”来形容电子商务与物流的关系，因此从某种角度上可以说电子商务与物流业的发展息息相关。

以欧美发达国家为例，这些国家的网络购物市场往往发展得非常好，除了政府支持，经济环境较好外，还有一个很重要的原因是由于在过去的一个世纪，物流和运输系统在欧洲国家的推广发展，使欧洲国家拥有着相当完善的物流配送系统和形式。尤其是随着近年来，欧美等国出现并发展较快的大型第三方物流公司，这使得各个地区的网络购物的买家们，在网络购物时往往能在确定购买该商品后很快就可收到自己所购买的商品。

相比较起来，我国物流速度不够快，管理模式不好，有时容易出现货物丢失的情况。个别西藏、新疆、甘肃、贵州等偏远地区物流费用较贵，送货用时较长，有时淘宝网自动付款后都未必能收到货(淘宝自卖家发货起，15日后自动付款)。有的地区甚至不能到达，从而导致网购量集中在京江浙沪等发达地区，偏远地区网络购物相对较少，退换货时若商品不是特别贵重，人们可能懒得退换。物流不够方便，麻烦较多，因此退货运费险的使用范围缩小，由此可以看出我国物流业还不够成熟，这也直接影响我国网络购物的发展。

2.4 买卖信用问题

就目前淘宝网情况来说，淘宝网交易量大，但由于买卖双方信息不对称，卖家信用意识不强，导致个别卖家利用信息优势来欺骗消费者购买虚假商品，以骗取利润。根据2011年的《中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据》，我们发现在数以万计的网上购物网站，淘宝网因退款问题、网购诈骗、快递迟缓、货不对板和虚假促销等问题，其目前投诉率不断提高，并成为全国所有购物网站中投诉率较高的网站之一。这阻碍了网络购物的发展，同时也使得退货运费险的发展及使用受到阻碍。

与此同时，买家信用问题也不容乐观，不少买家在使用退货运费险后，只需花几毛钱购买退货运费险，若觉得商品不合适，就可免邮退货，如此一来，导致买家无所顾忌地退货，使得退货率上升，影响卖家信誉及销售。

3 对网购退货运费险发展的对策研究

3.1 制定合理的保险费率与计费方式

近年来随着电子商务的发展，网购退货保险作为一种新的保险产品类型，其适当的精算基础和管理制度缺乏。在面对保费的不合理计费方式及保费费率的问题时，保险公司和网购平台应充分了解保险需求，从而积极修改、完善保费精算方式及定价，制定合理的保费计算方式及计费方式。例如，保险卖方的退货率利用较低的利率来吸引其保险，同时进一步提高了计费。与此同时，网购平台作为退货运费险的主要参与方与受益方，为了鼓励买卖双方积极参与退货运费险，也应充分发挥其网购交易的优势，采取信用积累激励、搜索优先权、虚拟货币激励等多种方式，来促进退货运费险的快速发展。

3.2 提高退货运费险的服务水平

在网络购物时如果人们购买了退货运费险却没有得到很好的服务，这样就容易使得投保者忽视了退货运费险的作用。在退货运费险未来的发展过程中，保险公司需要做的是提高保险服务水平，提升客户体验。为了能让买卖双方更好地了解退货运费险，保险公司及网络购物平台在加强退货运费险的咨询、退回时的运用流程等方面应通过阿里旺旺、QQ等适用范围较广的聊天工具，进行免费快速的咨询服务。与此同时，为了减少理赔过程中烦琐的步骤，保险公司应加快理赔速度和处理索赔的速度，并完成索赔和承销过程优化，使消费者对网络购物更有信心，购物更加方便快捷。

3.3 通过增加市场经营的主体来引入竞争机制

作为回报货运保险市场的问题表现出较高的保险费率，产品的服务是不完美的，它通用于所有新的类别，且处于发展的初级阶段，但我们也应该看到退货运费保险市场和竞争力缺乏密切相关。而相对于那些网购平台而言，货物运费保险大大降低了消费者的购物风险，并且有利于促进网购平台的发展。退货运费险对保险公司而言是保险业产品创新的一个成功案例，保险公司将通过退货运费险来增加利润。目前使用退货运费险的客户是每个类、每个地区大量的在线消费者，他们积极推广和使用退货运费风险，这有利于减少买卖双方的退货运费纠纷，并促进保险公司及电子商务业的发展。因此，相信在网购平台和保险公司的共同合作下，退货运费险将会发展得越来越好，也会有越来越多的购物平台和保险公司加入到这个新兴产业中，竞争会越来越激烈。

3.4 充分发展物流业

由于近百年的物流运输体系的发展及普及，使得欧美国家的物流配送运作方式及体系也相应地更加完善和正规，买家在网络购物中所购买的商品自付款成功日起，很快就能送货到买家手上，且退换货时使用物流同样既便宜又方便。

相比较而言，我国物流速度不够快，管理模式不好，有时容易出现货物丢失的情况，个别西藏、新疆、甘肃、贵州等偏远地区物流费用较贵，送货用时较长，有时淘宝自动付款后都未必能收到货(淘宝自卖家发货起，15日后自动付款)。有的地区甚至不能到达，从而导致主要的网络购物市场集中在京江浙沪等发达地区，而西藏、贵州等偏远地区则网购量小，退货运费险使用量更小，因此充分发展物流业，提高送货效率，减少物流费用，能直接促进偏远地区网络购物市场，从而提高退货运费险的使用率。

3.5 提高买卖双方信用

随着电子商务业的发展，网络购物已成为人们生活必不可少的部分，但是由于买卖双方信用问题的缺陷，导致一些人不愿意进行网络购物。为了解决这个问题，只能通过第三方平台和政府都适当监督的同时提高买卖双方的信用，减少由于信息不对称导致的个别卖家利用虚假信息产品欺骗消费者，和买家利用退货运费险随意换货、退货的行为，使买家可以放心选购商品，卖家不必担心恶意购买等不良行为，在降低淘宝网投诉率和退货率的同时，营造良好的购物网络环境，为买卖双方营造更好的交易平台。

4 结语

如今已进入电子化的时代，不出门就足以观天下已不再是一个梦。随着电子商务已经大范围地普及到各个商品服务的生产、流通、消费等领域，它不仅能够加快经济的发展，转变经济增长模式，而且还能提高资源的配置效率，促进该行业的发展，对其他行业的创新起到带动作用，并且电子商务与外挂交易平台及保险公司共同合作，衍生出了为适应当代网络发展而产生的新型保险产品——网购退回运费险。其在网购交易中，为解决买卖双方退回运费纠纷的问题起到了极为重要的作用，并且促进了电子商务及保险业的共同进步，因此，可以说退货运费险是我国网购发展进步的一个极为重要的创新。

目前，保险产品的开发还是不够完善，保险方面的服务也不够先进，但是相信以后随着越来越多的经营者的出现，竞争机制会越来越完善，我国的退货运费险也会顺应市场需求逐步改进完善，从而得到更多人的关注及更多用户的使用。与此同时，推动网购交易平台、电子商务及保险业共同发展。因此可以说退货运费险的发展对我国未来的电子商务市场发展是极为重要的助力。

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