把“服务营销”的理念引入学生工作

林芝杨维

（四川中医药高等专科学校，四川 绵阳621000）

加入辅导员队伍已经有4年有余了，在这四年间我不断地总结，怎么样才能让同学们在这青春懵懂的年龄里接收到最适合最贴心的关怀与服务，在人生的十字路口做出正确的选择。在进修学习中，我接触到了服务营销这门课程，当中的理念让我对学生工作有了新的认识，站在一个教育服务者的立场上，把学生当成是自己的客户和合作伙伴，和他们一同成长是我觉得非常合适一种方式。因此，在学生工作中我引入了服务营销的理念，通过这种理念我把我对学生的服务归结为四个方面：第一，形成震撼；第二，人性化的关怀；第三，个性化的服务；第四，不断学习，减少代沟代。

1 形成震撼

形成震撼是为了让学生感觉到在你的身上有所学，让你在他们的学习生活中成为一个拥有话语权的人。在服务营销的课程中，我们学习了利乐公司帮助蒙牛的案例。利乐公司看准了蒙牛公司将会是一家非常具有发展潜力的公司后，给蒙牛制定了符合他们成长的专门计划，想和蒙牛一并成长。蒙牛之所以会选择利乐，并且按照利乐公司制定的发展计划来一步一步的走是因为利乐有足够的实力，蒙牛有充分的理由信任他。在这一课程学习中，我思考着，我们为了让学生有足够的理由信任我们，并且觉得在沟通的过程中我们是为他们着想，那首先要做的是完善我们自己，形成一种震撼的效应，让学生发现你身上有许多值得他们学习的东西。当两个人之间还不是足够了解的情况下，我们评价一个人就是通过各项实实在在的指标，因此，我在形成震撼这个角度的具体做法就是，通过努力在各大过假期刊物和省级刊物发表自己专业和学生管理工作方面的论文，着手科研，攻读硕士和博士来不断提升自己。参加工作6年，通过努力我有了主研的省级科研一项，校级科研一项，参与校级科研两项，在国家级、省级刊物上发表文章共计46篇，本科毕业三年后考取了研究生并于2014年顺利毕业。每当开学典礼上，校领导都会对各专业班级的辅导员进行较为详细的介绍，其中专业、学位、论文篇数、科研项目等。那是让学生第一次正式了解我们的好机会，学生们会从介绍中认识到自己的辅导员身上有哪些闪光点，由此会形成一个榜样效应。榜样效应的优势体现在两方面，第一，他们会在几年的学习中向着优秀的方向不断努力；第二，当出现生活学习工作上的困扰时，辅导员更容易和学生进行交流，因为孩子们信任你。

2 人性化的关怀

在服务营销学中，我们学习过很多人性化关怀的案例，比如泰国的酒店的服务员可以清晰的叫出每一位顾客的姓氏，并且知道顾客是第几次入住酒店，在顾客生日之际，送上酒店最诚挚的祝福，把客人当成家人，让客人有宾至如归的感觉。我把这样的理念引入了我的辅导员工作中，我们每个辅导员有200个学生左右，每年记住学生们的姓名、家庭情况、兴趣爱好，等等，就是我最基本也最重要的内容。对于学生刚来学校时肯定会出现的困惑制定出温馨提示，例如最适合学生买衣服的地方，聚餐的地点，社会实践的地点，社会兼职的地点，等等，给予学生一定的指导。在学生每年的生日，由我牵头，给学生在笔记本上写着肯定和鼓励的话语。给予学生人性化关怀的同时，还要引导学生给予家人一样的关怀，学以致用。

3 个性化的服务

在服务营销中我们还学习了针对不同的顾客我们应该有一些个性化的服务，在辅导员工作中我总结着除了对学生们的人性关怀以外，根据学生的不同情况，还应该有一些个性化的服务，在学校的几年中，并不是每个学生都会出现很严重的偏离，没有出现严重偏离的同学我们有人性化的关怀和沟通引导应该来说就是足够的，但是对于那些有严重偏离的同学，我们要制定适合他们的个性化服务项目，把他们引领会正确的轨道。

我班上曾经从上一年级留级下来一名同学，以为喜欢网络游戏，荒废了学业，最终导致留级。刚来我班上的时候我看过她的高考档案，在高中阶段还属于比较优秀的学生，而且高考成绩也比较突出，我试图找出其中的原因是什么。我开始和她的上任辅导员以及原来班上的同学交流，得知她所喜欢的网络优秀是劲舞团，我便开始研究劲舞团是什么，希望通过它找到和这个同学沟通的一个突破口。同学们告诉我她是一个很内向的人，甚至可以说很封闭的人，不喜欢和寝室同学交流，不喜欢说话。了解了劲舞团这个游戏后，我就问她现在是什么等级了，比较难的关卡应该怎么过，我发现一说到该生擅长的方面时，她语言组织能力良好，表达能力良好，思维清晰，并且相当有自信，和平常的表现有很大的差异。有了共同语言之后，我就询问她为什么喜欢网络游戏，为什么在网络游戏中游刃有余，现实生活却战战兢兢，在谈话中我了解了该生小时候的经历让她不愿意去相信现实生活中的人，以及她父母有待改进的激将教育方式，还有她的形象偏胖，缺乏自信就更不喜欢和他人交流。

我首先做的就是和她的父母沟通，共同为该生的未来努力，并且要以正确的方式后来我们开始和班上的班委干部商议，以团组织生活的方式，通过活动，找回该生对父母的爱，找回自信，回归到正确的轨道上，后来证明活动是相当成功的，该生顺利的下点实习，顺利的毕业。所以个性化的服务也很重要。

4 不断学习，减少代沟

刚参加工作的第一年，我的学生们平均年龄比我小2岁，我们之间交流起来基本上无障碍，因为我们成长的时代很相近，对于流行什么、信奉什么、鄙视什么有很多的共同语言，在和学生交流的时候可以很容易找到突破口。在工作中，我逐渐发现，孩子们的年轻化和自己年龄的增长已经成了交流的一个瓶颈，原因是因为年龄的不同、成长的时代不同，经历也就不一样，例如80后和90后之间流行的东西，喜欢的状态，追逐的事情都不一样，当发现学生有一定情况时，你很难找到一个突破口同学生站在统一战线上，然后给予他们指导，这是一个很现实的问题，是每个辅导员都会遇到的问题。

所以，在工作中我总结着，辅导员老师们要做到“与时俱进”，这也是我们工作中改进的空间所在。就像任课教师备课一样，辅导员也应该做好备课工作，我们在对孩子们做出引导之前首先要充实好自己，这样的充实包括两方面，第一，学识方面的，多参加进修培训，提高自己的学历、学识。第二，对每一届学生总体特点有较多的了解，去了解他们这个年龄阶段最喜欢玩儿的游戏，最出名的歌手，了解他们这个年龄阶段经历了社会和国家的哪些大事件，找到和他们的共同语言。

［1］韩冀东.服务营销[M].北京:中国人民大学出版社,2012.

［2］韩小芸,申文果.客户关系管理[M].天津:南开大学出版社,2011.