浅析酒店个性化服务

熊 瑛

(三亚理工职业学院，海南 三亚 572000)

一、酒店个性化服务概述

改革开放以来，国际酒店纷纷进去中国市场，酒店引进西方的标准化服务的理念。经过三十多年的发展，顾客的需求也在发生转变，对于个性化服务的需求增多，标准化服务逐渐不能适应市场的发展。如果只向客人提供简单的标准化服务是不够的，标准化的服务就是使客人得到同样的服务。而个性化服务，它是指以顾客需求为中心，在满足顾客普遍需求的基础上，针对顾客的个性需求，主动积极的为顾客提供的服务。随着社会的发展，酒店的功能也日益完善，酒店可以说是经历了情绪化服务、经验型服务、标准化服务，一直到现今酒店业已全面进入了个性化发展的阶段。

二、酒店个性化服务存在的问题

1、酒店缺乏客人资料

酒店业要想做好个性化服务都面临的一个问题，就是没有做好客人资料的收集。客人的信息的收集需要员工的细心观察及询问，要求员工记录好客人的特殊喜好信息，同时做好记录。然后在酒店集团内部实现客人资料的共享，如果酒店集团的信息系统不够先进，集团旗下其他各个酒店无法及时的了解客人的信息，那当客人入住酒店时，员工也就只能为客人提供常规性服务。

2、对个性化服务缺乏正确的认识

有些酒店的管理人员认为个性化服务会增加成本，实施起来比较麻烦，增加了服务的人力及物力成本，管理起来也比较麻烦。但是往往追求的就是客人的满意度，只有好的口碑才能使酒店有满意的顾客，有了满意的客人才能把他变成我们的常客。个性化服务其实几乎成为酒店宣传的口头禅，但其实真正理解它的含义并付诸实践的酒店很少。很多人认为硬件上的环境创新，就是个性化服务。比如在客房把烟灰缸去掉，就把房间变成无烟客房了，其实真正要做到无烟客房应该是在装修时房间没有人吸烟或者彻底清洁。在2007年威斯丁品牌酒店就把旗下一部分的酒店当中大部分的客房变成了无烟客房，进行软装修并彻底清洁客房内所有东西，包括清洗空调等设备，做到房间内无任何烟味，变成真正的无烟客房。

三、酒店如何更好地提供个性化服务

1、高质量定位酒店服务

在酒店服务中每个服务细节都要有标准，把个性化服务贯穿在整个服务过程中，个性化服务的具体内容是难以找到的，需要在实践过程中总结出来。酒店员工要深刻认识到微笑对客、礼貌对客的重要性，作为酒店的员工要具备察颜观色的能力，从观察中发现出客人的需求。比如，客人如果是酒店长期客人时，应给客人有专门定制的浴袍，拖鞋等，准备好客人喜欢品牌的洗护用品。这样客人入住酒店时可以让他感受个性化的对待，也可以减少出行必备的物品，极大的方便客人的出行。

2、提高酒店员工素质

酒店要想在市场竞争中胜出，特别是国际酒店林立的城市，就必须让客人在酒店的经营过程中对酒店的服务感到满意，如果客人对酒店产生不满，就会影响到酒店的品牌形象和市场占有率，进而影响到酒店的成败。还要善于发掘员工的潜在能力，服务人员在服务实践中有创新的表现，要善于总结并上升为经验，才能让其他员工学习并作为培训材料加以利用。酒店可以组织学习管理学的理论知识，由于很多基础的管理人员都是从底层提拔上来的，缺乏对于个性化服务管理的知识。酒店培训应做好计划，要收集个性化服务的典型案例，组织员工进行案例式培训。

3、增强员工的个性化服务意识

酒店员工还应具备丰富的知识，比如当客人问起当地的一些问题时应能够为客人解答。酒店的个性化服务效果的体现在酒店工作人员对个性化服务的观念的理解。酒店应不断强化员工的个性化服务意识，做到让酒店员工真切地认识到自己的工作职责与岗位对酒店经营的重要性。酒店员工应具有敏锐的洞察力，当客人还没有开口说出他的要求的时候就已经帮客人解决了问题。比如在客房服务时，当我们遇到有洁癖的女性客人时，可以专门安排住在女性客房或者女性楼层。在打扫卫生时，当着客人的面打扫卫生，可以让客人看到我们的专业。这样一来，就在一定程度上打消了客人心理上的障碍，使他更为放心及舒心。

4、提升细节服务质量

个性化服务的内容是根据酒店的经营特点从客人的大量事例中逐渐总结出来的。要提供个性化服务就需要了解客人的个性化需求，需要收集客人的各种习惯和喜好，对客人的信息资料的收集分析提出了要求。酒店要努力做好细节服务，可以建立客人档案，其实在入住之初我们就能获得客人的生日，如果客人住店时遇到生日，可以把信息及时告知各个部门，做好针对性的个性化服务，比如及时送去祝福和礼物等。酒店的个性化服务是需要酒店全体员工用心提供的，当我们遇到很多客人都有同样的个性化需求时，酒店就应把个性化服务转变成标准化服务。

［1］陈的非:《酒店员工个性化服务探析——以丽思卡尔顿酒店为例》，《中国商贸》2010年第10 期。

［2］卢颖:《酒店服务竞争的核心——个性化服务》，《卷宗》2013年第6 期。

［3］王苗;王爽:《浅议如何提高国际品牌酒店的个性化服务水平》，《对外经贸》2014年第12 期。