公共图书馆联盟绩效评估指标体系研究

罗芳

（抚州市图书馆，江西 抚州 344000）

1 公共图书馆联盟绩效评估的概念及作用

公共图书馆联盟绩效评估是根据联盟的运作目的评估其运作绩效，以促进公共图书馆联盟的协调发展。绩效评估以绩效为本，通过各成员馆之间、成员馆与读者之间的沟通与交流，对联盟的资源共享、读者服务等绩效目标进行协调、监督与制衡，以实现知识自由存取最大化以及成员馆自身运营效益最大化。它以提高服务质量和读者需求的满足为第一位的评估标准，蕴含了公共图书馆的责任和读者权利至上的管理理念。绩效评估是科学评价公共图书馆联盟工作效率、质量、成本与效果的方法，是公共图书馆联盟对每一项合作活动和服务内容进行定性、定量客观评价的有效手段。

公共图书馆联盟绩效评估具有以下作用：（1）认识作用。绩效评估使图书馆管理者能对公共图书馆联盟有个比较全面、客观的理性认识，能够即时发现公共图书馆联盟存在的问题，认识到问题的起因及影响，从而及时解决问题，以促进联盟的良性发展。（2）考核作用。对公共图书馆联盟的工作做出全面考核，不仅考核联盟工作绩效，也考核管理者的管理水平。一个单位工作绩效如何，单位管理团队团结状况及能力、素质起着关键作用。（3）引导作用。绩效评估将引导公共图书馆联盟的行为方向。同时，绩效评估能激励成员馆工作水平的提高，促进各项事业不断发展。（4）挖潜作用。通过绩效评估、工作业绩比较，以发现联盟所存在的问题，从而使联盟成员馆针对不足，进一步提高工作绩效。（5）沟通作用。因联盟绩效评估的结果与各联盟成员和员工的利益挂钩，管理者可以通过联盟绩效评估指标体系的设计来贯彻其战略意图，引导各联盟成员的共建共享行为，促进各方目标的一致。公共图书馆联盟的战略意愿和战略目标较为长远和抽象，绩效评估体系的设计无疑是在公共图书馆联盟战略目标和各层次管理者的具体运作行为之间架起了桥梁，使战略思想得以具体化。

2 公共图书馆联盟绩效评估指标体系的构建

绩效评估指标体系设置影响公共图书馆联盟绩效评估的可操作性，决定了绩效评估的导向性与组织绩效管理目标能否达成。因此，确定公共图书馆联盟绩效评估体系是公共图书馆联盟绩效评估工作的首要任务，也是建立绩效评估体系的关键步骤。笔者认为，可参考公共图书馆绩效评估和数字图书馆评价的既有成果，根据公共图书馆联盟的特性建立适合公共图书馆联盟发展的具有适用性的评估体系，将公共图书馆联盟绩效评估指标体系分为三个维度：合作、服务、管理，确定了公共图书馆联盟绩效评估指标体系由3个一级指标、12个二级指标、42个三级指标组成。其中，一级指标为合作、服务、管理，二级指标是在一级指标下扩展的评估项目，每一个二级指标下又列出若干个三级指标。公共图书馆联盟绩效评估指标体系是一个可扩展的系统，即可根据评估的实际情况分别在一级指标和二级指标下增设下级指标，使评估指标具有动态性和开放性。

2.1 合作

合作是公共图书馆联盟的特性，公共图书馆联盟是公共图书馆之间的合作，也是成员馆核心能力和资源的互补及整合，在公共图书馆联盟绩效评估指标体系中，合作维度包含合作机制、文化兼容、战略整合三个方面。具体见表1。

表1 公共图书馆联盟绩效评估指标体系1

（1）合作机制，可用组建、契约、沟通、领域等指标来描述。组建包括联盟组建过程中的一些指标，如对合作伙伴的选择是否有明确和统一的标准、采用何种运作模式、组织机构是否完善等；契约包括公共图书馆联盟契约完备的程度、成员馆履行契约的情况；沟通指联盟内部、外部沟通的渠道是否畅通等；领域是指公共图书馆联盟成员参与合作的领域，如技术合作、资源合作，或是服务内容如联合编目、参考咨询等。

（2）文化兼容，可从组织文化、风险、创新能力等方面进行描述。文化指联盟是否形成统一的联盟文化，成员馆对联盟文化的认可程度；风险指防范联盟风险的措施是否完善，联盟成员对风险的预期与承受能力如何；创新指联盟创新能力的强弱，是否不断推出新的共享性活动，联盟对成员馆创新活动的支持，成员馆之间彼此的支持等。

（3）战略整合，包括发展、目标和整合三个方面。发展是对联盟发展的共识；目标指联盟是否制定了当前目标与长远目标，联盟目标与成员馆目标的关联性；整合指成员馆的资源、系统等方面的整合。

合作维度所包含的二级指标皆为公共图书馆联盟上层建筑的内容，属于定性指标，由于定性指标反映的问题往往比较笼统，同时涵盖了多方面内容，所以很难将其量化、具体化，因而对其进行评估有着一定的困难。解决这一困难可以运用以下方法：将这些定性指标进一步细化为多个可评估的方面，然后针对每一个可评估方面，尽量用数据和事实来制定明确和具体的考核标准，以使评估有了参照物。

2.2 服务

公共图书馆联盟的服务工作是联盟功能的集中体现，服务效果是公共图书馆联盟工作成果最直接的反映，是衡量和检验公共图书馆联盟绩效的关键。公共图书馆联盟绩效评估指标体系之服务层由系统、资源、服务、馆员、用户、效益等几个方面构成。具体见表2。

表2 公共图书馆联盟绩效评估指标体系2

（1）系统。是指用于联盟共享活动的硬件、软件、网站、技术与标准。硬件包括服务器、工作站数量、能力和网络设备，如网络条件与性能、易用性、稳定性等；软件包括系统软件和应用软件的功能性、可靠性、可用性、效率、可维护性、可移植性等；网站包括网站的建设情况，如界面开发、维护、链接的可用性等；技术包括技术的互操作、兼容性与安全性；标准指采用哪些国际国内标准，标准的统一性等。

（2）资源。传统馆藏与数字资源共同构成了公共图书馆联盟的资源，而资源体系是对联盟资源建设的总体概括。可从联盟馆藏文献总量、用户平均占有量、可用于联盟共享的文献总量等对传统馆藏进行评估；从联盟数字资源总量、检索系统及功能、存档、更新、价值成本及核算、使用情况和利用效果、并发用户数量等方面对数字资源进行评估。对于数字资源进行评估的各种研究较多，公共图书馆联盟在对数字资源进行评估时可参考这些既有成果；对资源体系进行评估，需考虑联盟是否从资源采集、资源整理、资源保存、资源整合、资源评估等方面建立了完善的资源体系。

（3）内容。指联盟的服务内容。如联合编目评估包括联机编目与联合目录总数、各参与馆贡献量等；公共检索指联盟用户的使用数量、检索的智能化程度、提供相关链接的程度、响应时间、检索途径、查全率与查准率等；馆际互借与文献传递评估包括参加馆数量、覆盖率、业务量、系统运行情况、请求满足率（包括本馆满足率、外馆满足率）、服务响应时间、用户评价、推广情况等；采购评估指协调采购与集团采购数量、采购总量、参与馆费用节省情况；特色数据库评估指自建特色数据库的数量、水平与层次；资源导航评估指资源导航中资源提示和描述、导航系统与功能，用户利用次数等；合作保存评估指存储设备的存储能力、资源类型、数据量、数据容量、存储方式、服务费用、服务效果、运行情况等；协作式参考咨询评估指合作咨询情况、咨询队伍、咨询方式、问题响应时间（问题转发时间、问题处理时间）、问题答复状况（问题解答率、回复率、指导性）、人员交互情况、FAQ维护、知识问答库建设与维护、用户隐私保护、用户使用次数等；培训评估指培训种类、人次、效果、用户评价等，针对馆员如新技术、新理论知识的培训，针对用户如数据库、联盟介绍等的培训。

（4）馆员。指参与联盟服务的专家馆员与中坚馆员。专家评估如专家权威性、知识结构，专家人数占馆员总数据的比例，解决问题的成功率等；中坚指联盟总体服务人员中专业馆员（学科馆员、计算机管理人员），评估方面包括人员总数、知识结构、职称结构、素质水平、服务态度、敬业情况等。

（5）用户。指从用户的角度评估公共图书馆联盟的绩效。如：用户的自身情况，包括联合服务用户总量、类型、素质、技能、需求、兴趣，以及其是否了解公共图书馆联盟，利用公共图书馆联盟的目的、方式等；用户满意度指用户对联盟运作的满意程度、跨馆需求被满足程度、对联盟成果的满意程度、对信息服务的满意程度等。

（6）效益。包括社会效益与经济效益两个方面，能够体现联盟的价值。社会效益指信息资源价值收益、成员馆形象提升程度、对信息化建设的贡献等；经济效益指信息资源采购成本的降低率、信息资源开发成本的降低率、成员馆运营成本的降低率、成员馆的收入水平变化率、馆际互借收益、文献传递收益等。

服务维度比较复杂，对每一项具体指标的评估都需要做大量的工作，如对数据库的评估、联合虚拟参考咨询评估等，其所包含的绩效评估指标是定性指标和定量指标的结合，在定性指标的确立过程中要遵循一定的标准统一界定，定量指标的搜集过程要注意数据的准确性。

2.3 管理

在公共图书馆联盟绩效评估指标体系中，管理指标包括管理制度、管理团队、管理实施等几个方面。具体见表3。

（1）管理制度主要包括发展规划与规章制度两个方面。发展规划是指联盟是否有运作规范，包括业务规章制度、服务规章制度、管理规章制度等，以及政策和管理制度的完备性、执行的成效等。

（2）管理团队包括管理者构成、任务等。构成指联盟领导层的人员构成、参与馆是否拥有联盟领导者等；任务指管理者的任务分配、工作安排、责任明确性、任务完成情况等。

（3）管理实施指联盟具体的管理情况。其中工作流程指是否制定各项工作流程、按流程实施情况等；民主管理指成员馆参与决策、参与管理的情况等；知识产权管理指知识产权管理系统的运行情况、知识产权问题处理的合理程度、知识产权的重视与尊重等；财务管理是维护联盟运作的经济方式，包括联盟投入资金、运营成本（资源采购、设备添置与折旧、服务用户等）、预算、收入与支出等；业务统计包括统计数据、档案资料的完备情况等。

表3 公共图书馆联盟绩效评估指标体系3

3 总结

公共图书馆联盟的绩效评估是一项非常复杂的工作，其中模糊指标、定性指标、定量指标等不同的指标构成了公共图书馆联盟绩效评估指标体系，而这个指标体系是笔者对公共图书馆联盟问题所作的初步探索，这是基于理论方面的思考与设想，还有许多需要完善的地方，并且更需要用实践来检验它的适用性。另外，公共图书馆联盟绩效评估体系中每个指标的含义与适用范围（评估测试）、评估中如何规范和使用数据（数据规范处理）等，都是笔者有待继续研究的重要方面。

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