浅谈电力企业优质服务的提升策略

黄小莹

摘 要：电力企业作为我国重要的服务性行业，负责全社会的电力供应，在国民经济发展中具有重要的意义。目前，人们对电力供电的要求越来越高，因此，应提高电力服务质量，满足现阶段的社会用电需求。就电力企业优质服务的提升策略进行了分析，以供参考。

关键词：电力企业；优质服务；提升策略；电力资源

中图分类号：F407.61 文献标识码：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2015.15.035

文章编号：2095-6835（2015）15-0035-02

电力资源已经涉及到社会生活的方方面面，随着社会用电方式不断多样化，供应方式也在革新、改变，以满足社会用电需求。目前，社会用电量大幅度增加，电力企业数量也相应增加，企业之间的竞争日益激烈。为了在竞争中获得优势，必须提高电力服务质量。只有这样，才能在竞争中获得优势。本文就电力企业优质服务的提升策略进行分析。

1 电力企业服务中存在的问题

1.1 缺乏服务意识

电力资源作为一种特殊的商品，是人们生活中的必需品。随着人们生活水平的不断提高和用量的不断加大，逐渐出现供不应求的现象。因此，电力企业便具有了一种优越感，认为只提供电力资源即可，并不需要具有服务意识。但随着电力企业数量的不断增加，其竞争也随之激烈，服务水平已经成为衡量供电质量的重要指标。如果电力企业缺乏优质的服务，便意味着失去市场。

1.2 电力服务思路单一

目前，电力企业在提供产品时，只考虑企业之外的大型客户，并没有对其他用户进行细致分析，进而丢失了大量的潜在用户。比如，在市场拓展中，只将目标放在外部客户方面，没有重视企业内部员工，没有对他们进行细致的划分，进而失去了向内部拓展市场的机会。

1.3 不同部门之间的工作衔接不足

电力企业包含众多部门，为了提高供电效率，需要不同部门之间配合、沟通。只有这样，才能从根本上提高电力运行效率。但目前不同部门之间缺乏合作、沟通，导致服务水准下降，使电力运行始终处于较低水平。

1.4 缺乏完善的客户体系

目前，虽然部分电力企业扩大了网络技术的应用范围，但效果欠佳，并没有效提高电力运行效率。此外，多数电力企业的服务流程基本采用以往的工作标准，未及时更新，很难适应现阶段的电力运行方式，进而影响了电力企业的整体运行水平。

2 电力企业提高服务质量的重要性

电力企业为了拓展新市场、赢得新用户、创造更好的信誉度，服务已成为营销电力产品的主要方式之一，具有以下4个特点：①优质服务已成为电力企业拓展市场的重要手段，也是企业提高内在气质和外在形象的重要方式。②优质服务已成为电力企业承担社会责任的重要手段。目前，电力企业获得了迅速发展，用户的用电要求也不断提高，为了满足用户的要求，应完善电网运行和客户服务。只有这样，才能更好地做好社会服务工作，从而改善市场环境。③电力市场的竞争日趋激烈，需要采取优质服务，企业才能提高电力供应水平。因此，优质服务已成为电力企业提高电力供应水平的重要途径。④服务是一种无形资产，电能的供应状况、运营机制和企业面貌等都隐含在服务中，因此，服务质量直接影响着电力企业在市场中的形象。

3 提高电力企业服务质量的有效策略

3.1 改善员工的服务理念

随着电力企业运行规模的不断扩大和数量的不断增多，竞争日趋激烈，为了在竞争中获得优势，应重视服务建设，使其渗透到电力运行中的各个环节。只有这样，才能与用户维持好关系。因此，应从用户利益出发，改善电力供应各环节，使用户得到全方位、全过程的优质服务。此外，应做好员工的思想教育工作，使他们形成以客户为中心的服务理念，将企业的长远利益、整体利益与用户联系在一起，从而使企业更具市场竞争力；在日常运营中，电力企业应强调“顾客至上”的服务理念，将服务与运营融合在一起，在提高运营效率的同时，树立服务理念。

3.2 建立优质服务激励和监督机制

要健全激励和约束机制，做到奖罚分明，从而提高工作积极性。对于发现的问题，应及时纠正，以提高电力服务质量；建立责任追查机制，对对企业形象造成负面影响的员工给予一定的惩罚，目前，电力企业岗位人员的数量在不断增加，只有实施岗位责任考核制度，才能将责任、目标、考核与奖惩联系在一起；建立易实行的规范和标准，从而提高员工的自我约束意识，使他们去除一些不良思想，积极投入到电力运营中。

3.3 加强电力企业的建设工作

3.3.1 要提高电力资源的供应质量

由于供电质量与电网设备的运行紧密联系在一起，因此，应加强农村和城市电网建设，扩大其规模和运行效率，同时，加强电网和设备的整治工作，以提高电力供应质量。

3.3.2 加强电力供应监督工作

应加强群众监督，使电力供应中出现的问题得到及时反映。只有这样，才能不断强化员工的责任心、提高供电质量。

3.3.3 转变运营理念

领导层应转变运营理念，积极引进信息网络技术，并组建职业队伍，在提高电力供应质量的同时，进一步拓展电力营销市场，从而在整体上提高电力企业的运行效率。此外，应转变运营理念，这样有助于电力企业构架充满活力、实力壮大的电力市场。

3.4 提高员工的整体技能水平

优质服务在电力企业运营中具有重要性，应提高员工的业务技能水平，从而从根本上发挥优质服务的优越性。

3.4.1 开展大型专题讲座

应开展大型专题讲座，使员工相互讨论，在不进行监督的情况下主动提高服务质量，并使以往的被动服务上升为主动服务，从而实现服务从量到质的飞越。

3.4.2 加大思想教育的力度

服务意识和服务态度相互作用、相互联系，有什么样的服务意识，就有什么样的服务态度。而服务态度可通过思想教育来改变，从而促进服务意识的提高。因此，为了校正现阶段电力企业员工的服务态度，应加大思想教育工作的力度。

3.4.3 加大对信息科技设备的使用力度

可通过技术培训使员工具备应用高科技设备的能力，从而提高其应对各类复杂问题的处理能力。

4 结束语

随着我国电力企业运行规模的不断扩大，人们对电力资源的供应也提出了新的要求。因此，应提高电力资源的服务质量，满足现阶段人们的用电需求。本文就电力企业优质服务的提升策略进行了分析，希望具有一定的参考价值。

参考文献

[1]亢鸿萍.浅谈电力企业优质服务的提升与创新[J].赤峰学院学报，2013，21（12）：150-151.

[2]田爽.提升电力企业优质服务的相关举措[J].科技与企业，2013，15（23）：125.

〔编辑：张思楠〕