医院门户网站在线服务情况统计与分析

吕晓娟 张 麟 杨永向 段文博

医院门户网站在线服务情况统计与分析

吕晓娟 张 麟 杨永向 段文博

本文随机抽取医院门户网站在线咨询产生的1645例服务对话进行专业的统计，从咨询需求、咨询耗时、对话质量、服务评价等多个角度进行分析，并就医院门户网站服务导向进行梳理与分析。

门户网站；在线服务；统计分析

随着医疗市场竞争的加剧和信息技术的发展，医院的信息化建设已经从以HIS为主线、以电子病历为核心的院中服务向门户网站、个人健康监测、院前急救为标志的院前服务拓展[1]。网站作为医院网络业务的重要支持手段，是医院医疗服务的延伸[2]医院门户网站是医院信息发布和对外宣传的重要窗口，同时医院网站也是百姓获取医疗信息的重要渠道，是医患沟通的重要平台[3]。其中在线信箱、实时在线咨询等模块是门户网站开发的患者实时交流与咨询平台，是对门户网站静态可访问信息的有效补充与延伸，其针对患者就医咨询、医学问题解答、意见建议适时反馈提供了时效性强、专业程度高的患者院前、院后服务模式，为患者提供了更为便捷的互联网适时咨询服务。

为充分了解患者就医咨询需求，提升门户网站在线咨询服务质量，本研究对医院门户网站在线咨询服务进行统计与分析，旨在提高咨询服务的质量和效率，充分发挥门户网站服务患者的效能，推动门户网站建设与管理的持续发展。

1 资料与方法

1.1 资料来源 资料来源于第二炮兵总医院门户网站，原始数据采集准确、完整。根据本院门户网站患者咨询服务情况，采用系统随机抽样的方法，对2014年7月～2014年8月咨询服务对话进行统计与分析，主要信息包括对话持续时间、对话类型、对话方式、讯息数等，共获取有效对话1645例。

1.2 统计学方法 利用系统自有的统计分析功能，筛选出符合时间段的1645例对话，按照时间排序，对咨询需求、咨询耗时、对话质量、服务评价等情况进行初步的统计和分析，然后利用SPSS11.5统计分析软件，对数据进行统计学处理。

2 结果

2.1 咨询需求分析 通过对1645例咨询对话详细分析结果来看，咨询需求主要分为出诊咨询、挂号咨询、预约咨询、体检咨询、疾病咨询等情况。在1645例咨询对话中，出诊咨询298例，占咨询总数的18.12%；挂号咨询350例，占咨询总数21.28%；预约咨询332例，占咨询总数20.18%；体检咨询261例，占咨询总数15.87%；疾病咨询187例，占咨询总数的11.36%；其他咨询217例，占咨询总数的13.19%。见图1。出诊时间、医院门诊挂号方式、挂号预约、体检等常规咨询占比达75.45%，此部分咨询质量可以通过加强在线人员业务知识培训得以迅速提升。其他类咨询可以采取建立科室联络员制度等方式提高咨询服务专科服务能力与水平。

图1 患者咨询需求分布图

2.2 咨询流量分析 为优化咨询业务人员配置方案，本研究分10个时段组织对1645例咨询对话进行咨询流量统计，其中早6：00～8：00划分为1个时段，18：00～23：00划分为1个时段，其余按小时划定为8个时段；23：00至次日6：00前样本量较小，不设定统计区间。1645例咨询对话峰值集中在上午9：00～12：00，下午14：00～16：00，咨询量占比达71.6%。见图2。因此，在管理上应充分服务质量、服务效率以及人力资源配置效益，在咨询峰值时间段适当增加咨询人员数量，提高咨询服务效率。

图2 按时段访问统计结果

2.3 服务质量分析

2.3.1 咨询对话质量 为对服务质量进行有效的分析，在统计中本研究以对话条数为基准区分为极佳对话、较好对话和一般对话，其中极佳对话是指患者、服务咨询员对话信息均在10条以上，较好对话指每人3～10条，3条以下为一般对话。门户网站实时咨询服务极佳对话占19.66%，较好对话占25.74%，一般对话占29.82%。见表1。其中，“一般对话”中咨询服务内容多以确认专家出诊时间、节假日门诊类别、挂号时间为主，咨询回复满意率达100%；“较好对话”中咨询专科内容高达90%，咨询回复满意率为75%；“极佳对话”中院前预约咨询、院内诊疗流程等达95%，咨询回复满意率为87%。结果表明，提高患者咨询服务满意度的关键在于加强咨询服务医护人员的全科知识、医院诊疗服务细节知识方面的培训。

表1 1645例实时对话质量分析

2.3.2 对话响应时间与解答时效 对话响应时效性是体现在线咨询服务效率的重要指标之一。在1645例在线咨询对话中，97.57%的咨询可以在30s内得到响应。因访问拥塞、网络故障等原因造成的超过2min以上响应的对话率仅为0.30%。见表2。

表2 1645例实时对话响应时间

出诊咨询、挂号咨询、预约咨询患者需求信息单一，解答时效性较强，3min内可以完成实时对话咨询。体检咨询、疾病咨询等患者需求信息复杂，专业性较强、在线客服人员无法准确解答的问题需要联系专科信息联络员予以解答，这部分咨询耗时较长，一般在3min以上，占比达27.48%。见表3。

表3 1645例实时对话解答时效

2.3.3 对话转换质量 门户网站咨询服务要求实时响应、及时解答。患者咨询需求能否得到及时响应是反应咨询门户网站咨询服务质量的重要指标，为此，本研究设定了点击率、接通率、请求对话率、对话转换率4个纬度来进行统计分析。其中，点击率=访客请求对话次数/页面浏览次数；接通率=成功对话次数/访客请求对话次数；请求对话率=访客请求对话数/访客来访次数；对话转换率=成功对话次数/访客来访次数。见表3。门户网站来访患者实时咨询请求对话率达100%，即在线咨询服务对于门户网站访问者来说是重要的服务窗口。对话转换率在40%～100%之间，即医院门户网站及时发布就医服务资讯能够满足访问者的一般信息获取需求，但在线咨询是其必要的补充服务模块。

3 讨论

3.1 患者对门户网站即时咨询服务需求显著 门户网站发布的专家、科室、门诊、医保等信息丰富准确，能够满足患者就医一般性知晓需求，然而门户网站即时咨询服务也是一种必要的补充。在1645例咨询对话中，门户网站来访患者实时咨询请求对话率达100%，即在线咨询服务对于门户网站访问者来说是首选的服务窗口。

3.2 即时咨询服务效率极大满足患者咨询需求 在传统电话咨询、网站留言咨询基础上即时咨询在服务适时性、便捷性方面实现了巨大改进，咨询服务效能大大提高。初步数据统计显示，97.57%的咨询可以在30s内得到响应，72.52%的问题在3min内得以解答，服务效率远远高于网站留言回复等咨询模式，受到患者的广泛欢迎。

3.3 即时咨询是门户网站服务的重要模式 门户网站信息发布、检验结果查询、预约挂号等服务模式虽然可以充分满足患者部分就医服务需求，但缺乏有效的互动交流，患者咨询服务无法实现高效转化，影响患者院前就医服务体验度。通过在线咨询服务，门户网站访问满意度由67.6%提升至83.9%,可见，在线咨询是门户网站服务的重要模式，能够吸引患者并更大程度上满足患者咨询需要。

随着信息技术的发展，医院门户网站作为患者与医务人员的纽带和桥梁在服务患者、建设医院网络服务品牌方面发挥着越来越重要的作用[4]。门户网站具有服务快捷、宣传模式简单、传播范围广泛等优势，各级医院应充分认识到门户网站服务特别是即时服务的重要性，努力突破传统服务模式，不断在主动服务、即时服务、远程服务方面进行深入探索，进一步丰富和完善门户网站院前院后服务功能，提升门户网站服务效益。

[1] 吕晓娟，王瑞.门户网站建设策略[J].中国数字医学，2012,18（27）：66-67.

[2] 张明卓，张珏，杨敏敏.我国医院网站质量评价现状及方法[J].医学信息学杂志，2014,13（9）：43-47.

[3] 邵勇林.信息化时代医院网站建站体会[J].当代医学，2013,19（1）：18.

[4] 张麟，吕晓娟.医院门户网站运营管理体会[J].当代医学,2015，21(7)：14-15.

The paper randomly extracts 1645 service dialogue with on-line consultation and makes professional statistical analysis. It analyzes from multiple angles such as consulting requirements, consulting time，dialogue quality, service evaluation.In the meantime, it teased and analyzed the hospital portal service orientation.

Portal; Online services; Statistics and analysis

10.3969/j.issn.1009-4393.2015.26.002

北京 100088 第二炮兵总医院 （吕晓娟 张麟 杨永向 段文博）