信息服务人员满意度调查表的编制

2015-07-29胡大海孙妍妍

科技创新导报 2015年16期

胡大海　孙妍妍

摘要：在信息化高速发展的大环境下，信息服务越来越受到重视。而信息服务能力和服务水平的提高与信息服务人员的满意度之间有密切关系。该文为研究信息服务人员满意度特编制了信息服务人员满意度调查表。该调查表是针对信息服务机构服务人员的，选取了某地区从事信息服务的工作人员进行了预调查和正式调查。利用收集到的数据对自行编制的信息服务人员满意度调查表进行了信度和效度检验。通过因子分析确定了调查表的七个维度，并获得了较高的信度和效度。

关键词：信息服务维度效度信度

中图分类号：G251.6 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2015）06（a）-0252-02

国外信息服务领域满意度的评价研究已经较为完善，但是国内对于信息服务领域满意度评价的研究起步较晚，目前还处于起步和完善阶段。2000年之后，关于信息服务满意度的研究开始升温[1-3]，在近几年取得了突破性的进展。笔者在Cnki中用户满意度和信息服务人员满意度作为关键词检索文献，结果显示为3篇密切相关文献，国内学者关于信息用户和信息服务人员满意度评价的研究尚未形成系统的理论和实证研究。该研究近年来一直在研究下去。通过文献分析发现以往研究过于狭窄，在研究二者关系方面，信息服务领域研究者仅仅考虑如何使“用户满意”，并把它作为最终追求的目标，而忽略了“员工满意”这一重要前提[4.5]，实际上，信息服务的管理者应重视“信息服务人员与信息用户”双方的满意管理，积极为信息服务人员与信息用户满意创造条件，搭建平台，实现二者的良性互动。笔者将以此为切入点，在对潍坊市高校和科技技术情报研究所等比较有代表性的信息服务机构进行调查分析的基础上，结合其特点，构建了一个相对科学、完整的适应于信息服务人员满意度的评价方法。而要研究信息服务人员满意度的测评方式，需要设计适应信息服务领域的满意度调查表。

该研究设计了信息服务人员满意度调查表。在文献综述的基础上总结了以往研究中的调查项目，在此基础上对调查表进行初稿设计和不断修订，最大程度上保证了调查表的科学性、完整性、原创性和严谨性。信息服务人员的调查表主要包括指导语、基本情况调查和满意度调查三部分。问卷采用李克特式量表进行测量，分别为“非常满意”“满意”“不确定”“不满意”“非常不满意”。

其中，信息服务人员满意度调查问卷的指导语包括调查目的、内容、保密承诺及填答说明等。基本情况调查包括性别、年龄、职称、学历和本单位工作时间。信息服务人员满意度调查包括总体满意度、工作兴趣、同事关系、社会地位、职称职务晋升、服务质量、硬件条件、管理人员等等项目内容。

该次共调查信息服务人员35人。信息服务机构主要选取了某地区从事信息服务的三所机构。调查对象主要是该三所机构中从事信息咨询、科技查新、查收查引等的信息服务人员。该次调查共发送问卷35份，回收35份，有效问卷33份，有效回收率为94.3%。可见调查对象的基本情况，男性11人，女性22人，分别占33.3%和66.7%。信息服务的年龄和职称、学历的选择较为合理，符合近年来信息服务人员学历层次水平提升的大趋势。其中博士及以上占3.0%，硕士占36.4%，本科占51.5%。职称为中级和副高的分别占36.4%和30.3%，说明从事信息服务工作的人员以中级和副高为中坚力量。在本单位的工作时间分布较平均，说明目前信息服务机构的梯队建设较为合理。

对于自行设计的调查问卷，需要通过对问卷的信效度分析进行验证问卷的可靠性和稳定性。对调查表的信息度分析如下。

1 信息服务人员满意度调查问卷的信度分析

在心理测量学中，信度（Reliability）也称可靠性，它被定义为：在一组测验分数中，真分数变异数和实得分数变异数的比值。它指的是心理测验或量表的可靠性，即测量的一致性或稳定性程度[6]。在李克特态度量表法中常用的信度检验方法为Cronbachs α系数，如果一个量表的信度越高，表明量表越稳定。（见表1）

通过分析得出，信息服务人员满意度调查表的Cronbachs α系数在0.9以上，具有较高的可靠性。

2 信息服务人员满意度调查问卷的效度分析

2.1 内容效度分析

内容效度指一个调查内容代表它所要测量主题的程度或者是一个调查实际测到内容与所要测量内容的吻合程度。

2.2 结构效度分析

在对调查表进行结构效度分析时，使用最多的是探索性因素分析，即因子分析。

要进行因子分析，首先要看该样本适合进行因子分析。可采用KMO样本适合性检验和Bartletts球形检验进行检测是否适合采用因子模型。

由表2检验可知KMO值为0.608，极其适合进行因子分析，Bartletts球形检验c2=508.450，df=253，P<0.001，可认为相关矩阵为非单位阵，以上检验说明采用因子模型适宜。

对信息服务人员满意度的条目进行因子分析，利用主成分分析法来萃取因素，并分析相关矩阵作为提取公因子的参考，求得初始负荷矩阵，然后用方差最大化正交旋转法（Varimax）求出最终的因素负荷矩阵并输出碎石图（如图1）。

通过因子分析，共生成了14个潜在公因子，解释了总变异的96.085%，见表3，公因子的个数应该从特征根和累积贡献率两个方面考虑，通过碎石图（图1）上也可以比较直观的看出6～9个公因子之后特征值变化的趋势开始平稳。因有些条目内容相近，可以合并为7个维度。经正交旋转后，所提取的每一个条目均在其中一个公因子上有较高的负荷值（均>0.513），表示具有较好的结构效度。

根据该次因子分析的结果，每一个项目的负荷值均较高，都可以归入相应的因子。对因素的命名参照因素题项的负荷值，根据负荷值较高的题项所隐含的意义来对因素命名。经因子分析提取的因素分析如下。

因素一：包括培訓满足、同事合作、满足用户需求、培训满意4个条目，主要反映信息服务人员对于参加培训、培训后是否能满足工作、培训后能否满足用户需求等方面的内容，可以称之为培训满意度。

因素二：包括电子资源、服务质量、工作挑战性、社会地位、能力提升5个条目，电子资源是服务的硬件条件，能力提升、社会地位是服务带来的回报，加上服务质量的满意度，可以归结为服务满意度。

因素三：包括工作创造力、工作成就感、工作兴趣、工作条件，该四项条目主要是反映了工作带来的自我实现感，可以叫做自我实现感满意度。

因素四：包括管理人员、绩效评价、工作压力、工作时间，都属于外部因素对满意度的影响，可称为工作条件满意度。

因素五：包括职称晋升、职务晋升，可以归为晋升满意度。

因素六：包括同事专业素质、同事关系、同事配合，主要可以归结为同事满意度。

因素七：仅工作报酬一个项目归入了一个因子，就可以叫做报酬满意度。

综上所述，该次设计的信息服务人员满意度的调查表通过信度和效度进行检验，得出了该调查表具有较高的可靠性和稳定性。通过对信息服务人员满意度调查表的编制、初测、修改和再测，使调查表获得了较好的信度、效度、结构。同时提取了影响信息服务人员满意度的7个因素，为信息服务人员满意度的进一步研究奠定了基础。

参考文献

[1] 曹树金，陈忆金，杨涛.基于用户需求的图书馆用户满意实证研究[J].中国图书馆学报，2013（5）：60-75.

[2] 瞿沙蔓.高校档案信息服务满意度测评研究[J].改革与开放，2010（18）：110-111.