“服务型”高校行政队伍的情绪法则与情绪劳动结果

周昕

摘 要：作为劳动的第三种形态，情绪劳动是“服务型”高校行政人员工作实践的重要特征。文章以情绪劳动为立足点，探讨了“服务型”高校行政人员的情绪法则，简单地说，就是要在工作中展现积极情绪，规避消极情绪。其目的在于引导行政人员的情绪表达，使其在理性实践的指导下，完成或指向“服务型”行政的实现这一目标。文章继而分析了“服务型”行政人员的四种情绪行为结果，分别导致行政人员进行表层行为、深层行为和不需耗费精力进行情绪调节三种结果，其中前两种结果要求行政人员必须实施一定的情绪劳动。意在给“服务型”高校行政队伍建设提供一个新的思路和启示。

关键词：情绪劳动 高校行政队伍 服务型组织

中图分类号：G647 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2015）06（a）-0009-02

1 “服务型”高校行政人员是情绪劳动者

情绪劳动一词自美国社会学家Hochschild（1983）正式提出以来，已跻身组织行为领域亟待解决的重要问题。对于情绪劳动的定义，Hochschild、Grandey、Brotheridge & Lee各有差异，但都一致认为，“情绪劳动是员工代表组织并根据组织要求进行顾客印象管理—— 对自己情绪表达进行提升、掩盖、压抑或改变的一个过程”[8]。

它与工作中的情绪不同，后者是一种自然而然的情绪，它由工作中的事件引起，但不受组织控制；而情绪劳动是工作的一部分，它指向工作中的情绪部分，人们从事情绪劳动的目的与从事脑力和体力工作一样，都是为了获得薪资，因此情绪劳动也与脑力与体力工作一样，受组织控制，带有工具性。

一些学者从职业分工的角度，对情绪劳动进行了丰富的研究，结果发现情绪劳动多生发于窗口性服务。除了服务的窗口性，Hochschild还指出了情绪劳动的另两个特点：组织的情绪规则控制和成员的特定情绪展现。

随着世界政治、经济、社会的转型和全球范围内的公共行政管理改革的实践不断深化，服务行政理论的系统研究日渐成熟。“服务型”高校行政队伍建设就是服务行政视阈下，高校行政管理体制改革的重要目标。参照情绪劳动的三特点，“服务型”行政工作也具备上述特征。首先，从组织层面考虑，“服务型”行政最重要的特色在于面向工作对象的服务使命，这决定了情绪劳动内生于以为领导、师生、其他人员提供服务为组织使命的高校行政队伍。其次，出于服务市场化、人性化的要求和高校行政工作职业化的内在规律，社会及学校已经从组织准入、管理和准出制度上，逐步确立了高校行政人员的服务规范，并通过个体学习、组织培训等方式对行政人员进行管理，服务规范中也包括了符合公众期望的行政人员情绪表达的规则，并且，对于因情绪表达不当而引起服务对象不满乃至投诉的成员，学校也会采取适当的惩戒措施。最后，由于学校上下信息的不对称性和各方立场利益暂时的差异性，行政人员除了处理具体事务，还要应对各种关系协调、矛盾化解、压力释放和怨气排解，这一过程又不可避免地要面对可能来自领导、同事、教师、学生和其他社会人士任何一方的各种多层次且有冲突性的价值预期，针对这些不同的价值预期，行政人员必须进行多角色的情绪展现。正是由于“服务型”高校行政人员工作特点与情绪劳动三大特点的趋同性，我们说“服务型”高校行政人员是情绪劳动者。

2 “服务型”高校行政队伍的情绪法则

正如脑力和体力劳动有其相应的劳动规则，从事情绪劳动的“服务型”高校行政人员也必须按照一定的规律、要求来管理自己的情绪感受与表达，这些规律、要求就是“服务型”行政人员的情绪法则（emotion rules）。

从形成机制上看，情绪法则与权力极其相关，这种权力不是日常所说的显性的行政权力，而是一种隐性的福柯式的微观权力。福柯认为，权力是在社会生活中以“真理”形式表现出来的各个方面，谁掌握了权力，谁就掌握了“真理”。换句话说，在意识形态领域没有绝对的真理，有的只是在某一历史环境中被当作“真理”的事物。而某种观念或意识形态一旦获得了“真理”的地位，就会成为约束和规范个体思想和行为方式的准则。譬如关于“服务型”行政有着许多“神话”，其中很大部分就是行政人员必须恪守的情绪法则。

从内容和目标上看，情绪法则就是在某种文化、社会、组织情境中建构情绪表达的准则和规范体系，文化、社会、组织通过建立成员对情绪劳动交换的权力和义务感，从而引导和管理成员的情绪劳动。相应地，特定情境中的成员需要通过不断学习形成一种情绪表现的标准和习惯，即“谁”（情绪表达的主体）能够在“何时”向“谁”（客体）表现“什么样的情绪”[1]。在建构“服务型”行政这一情境下，行政人员的情绪法则就是在社会、学校对行政人员的时空安排及行动的设计中，在关于什么是一个“服务型”行政人员应该做的和避免做的对话中，以及学校对行政人员奖惩规章的制定中被界定和建构的。其目的是要引导行政人员的情绪表达，使其在理性实践的指导下，完成或指向“服务型”行政的实现这一目标。例如，行政人员必须热情亲切，展现积极情绪；行政人员在工作中要善于规避消极情绪，尤其是愤怒、悲伤等极端负向情绪；领导和服务对象的感受重于行政人员的自身感受；行政人员要能够随时随地、愉快主动地贡献组织公民行为，不求回报，等等。

3 “服务型”高校行政队伍的情绪劳动结果

虽然情绪规则明确了学校对行政人员的情绪劳动期望，并且这些规则有利于“服务型”行政队伍的建设，但在实践中，学校对行政人员的情绪规则与行政人员的真实情绪可能一致，也可能不一致，这就导致了四种可能的情绪行为结果。第一，二者恰好一致，并且行政人员表现出的情绪行为也与情绪规则一致。这时行政人员只要进行自然表现，即能满足情绪规则要求。这种情况下行政人员所要在个人情绪调节方面付出的努力最少，基本接近于零。第二，个人真实情绪与学校情绪规则不一致，但通过调节外在可见的情绪表达（如表情、声音、手势等），并且是仅改变外在而不改变内心的真实感受，仍表现出符合情绪规则要求的情绪行为。这时的行政人员已经实施了表层行为（surface acting），暂时地伪装了自己的情绪，需要耗费一定的精力。第三，个人真实情绪与学校情绪规则不一致，行政人员通过想象、记忆、积极思考等心理过程，激发或压制某种情绪，使内在感受改变并符合情绪规则要求，并通过情绪行为表现出来。行政人员的这种行为被称为深层行为（deep acting），这时个体的内在感受和外部表现都发生改变，需要付出比第二种情况更多的努力。第四，真实情绪与情绪规则不一致，并且行政人员既不实施行动改变外在，也不改变内在，而仅仅直接表现出与学校情绪规则不一致的情绪行为。与情况一类似，这种情况下行政人员也不用付出努力进行情绪调节。

在上述四种结果中，结果1和结果4都只是行政人员的自然情绪表达，他们没有使用情绪表达策略，也没有实施情绪劳动。而结果2和3的实践过程则要求行政人员必须实施一定的情绪劳动，采用特定的表达策略来管理自己的情绪，使自身的情绪行为与学校的情绪规则相一致。常用的表达策略包括限制（qualify）、夸大（amplify）、缩小（deamplify）、中立（neutralize）、掩饰（mask）。其中，限制是个体表达自己的真实感受，但会同时或在随后伴随着微笑等表情来限定或注解自己的情绪；中立则是个体不表现出任何情绪。

鉴于情绪劳动的四种可能结果，情绪劳动无论是对其实施主体（行政人员），还是对作用客体（领导、服务对象、同事），亦或是对学校的工作绩效和组织文化，都有着广泛而深远的影响，这点将在今后的研究中继续探讨。

参考文献

[1] Ekman P.，Expression and the Nature of Emotion.//Scherer K，& Ekman P.Approaches to emotion. Hillsdale，NJ：Erlbaum， 1984：319-344.

[2] Grandey A.A.，Emotion Regulation in the Workplace：A New Way to Conceptualize Emotional Labor[J].Journal of Occupational Health Psychology，2000（5）：95-110.

[3] 陈晓宁.高校青年教师情绪劳动的实证研究[J].黑龙江高教研究，2010，（12）：23-26.

[4] 孔冬梅.教师的情绪工作及其影响因素[J].教学与管理，2009，（7）：38-39.

[5] 孙俊才，卢家楣.国外教师情绪研究的视角转换与启示[J].外国教育研究，2007，（7）：19-22.

[6] 徐长江，费纯，丁聪聪，刘迎春.教师情绪表达规则的质性研究[J].教师教育研究，2013，（7）：68-73.

[7] 尹弘飚.教师专业实践中的情绪劳动[J].教育发展研究，2009，（10）：18-21.

[8] 张冉，（美）玛瑞迪斯·纽曼.情绪劳动管理：非营利组织人力资源管理的新视角[J].浙江大学学报（人文社会科学版），2012，（3）：5-21.