国有商业银行信用卡中心风险主管胜任力模型建构与心理量表开发

安乔

【摘 要】经济蓬勃发展的今天，伴随着信用卡业务的大幅发展，银行信用卡风险也与日俱增，作为信用卡风险管理职责的主要承担者，信用卡中心风险主管的作用至关重要。但目前研究领域并没有对此的深入分析，银行在风险主管人员的招聘选拔过程中也大多依靠经验，并没有形成完整、标准化、体系化的评判标准。本文通过行为事件访谈的方法，建立国有商业银行信用卡中心风险主管胜任力模型并据此开发心理测量量表，为商业银行信用卡中心风险主管的招聘选拔提供科学依据。

【关键词】商业银行；风险主管；胜任力建构；心理量表

风险管理是银行内部管理中的重点，其中信用卡风险控制是其中至关重要的环节之一。信用卡作为现代生活不可或缺的支付工具在近几年取得了重大进步，央行网站发布的《2014年支付体系运行总体情况》显示，截至2014年末，全国累计发行银行卡49.36亿张，全国人均持有银行卡3.64张，其中信用卡0.34张，较上年末分别增长17.04%和17.24%；北京、上海信用卡人均拥有量远高于全国平均水平，分别达到1.70张和1.33张。信用卡业务规模迅速膨胀，风险问题也日益突，如何平衡信用卡发行收益与风险已成为众多商业银行面临的难题。信用卡风险管理职责的主要承担者是信用卡中心风险主管，风险主管应具备何种素质，履行何种职责是商业银行必须关注的指标，其聘用及考核是商业银行人力资源管理中的关键步骤，决定着经营风险防范、控制的有效性，进而影响银行的盈利。风险主管作用重要，但目前少有对此的针对性的研究。本文以对某国有商业银行信用卡中心风险主管的行为事件访谈为基础，建立通用胜任特征模型，旨在为商业银行提供对风险主管选拔及考核的参考标准，以保证银行的运营安全、高效。

一、信用卡中心风险主管岗位分析

银行经营的产品是货币，商业银行经营主要目的是收益最大化，而收益与风险正比，商业银行即是在经营风险。商业银行的风险管理能力是核心竞争力，风险管理贯穿银行所有业务的始终。信用卡作为面向个人提供消费信贷的银行产品之一，其风险管理的地位同样重要。因此，为了更加有效地进行信用卡业务风险管理，设置风险主管岗位。

风险主管需依据人民银行、银监会等外部监管要求，总行的文件制度，业务指标的要求，结合分行的具体情况，协助总经理制订信用卡业务年度风险管控的目标并组织实施；建立健全目标管理体系，平衡业务发展与风险控制，全面完成信用卡业务发展、资产质量等各项指标；促进商业银行信用卡业务健康、持续发展。

二、信用卡中心风险主管胜任力模型的建立

行为事件访谈法（Behavioral Event Interview， BEI）是一种开放式的行为回顾式探索技术，由McClelland结合关键事件法和主题统觉测验提出，是目前公认的最有效的胜任素质研究方法和胜任力特征模型建构的主要途径。行为事件访谈法以深入访谈为中心，根据被访谈者对管理工作中成功和不成功事件的完整、详细阐述，对访谈内容进行汇总分析，为各要素指标进行编码，统计其发生频次并得出绩优者的胜任特征，以此建立胜任力模型。

本次研究中，在编制访谈提纲和进行行为事件访谈前，研究者先通过大量相关文献、各商业银行风险主管一职招聘要求、风险主管应聘者简历等不同类型资料详细了解该岗位的工作内容和任职要求，并对以上资料编码。通过184次有效词条编码，得出个人能力、决策制定、分析监控、沟通推广、规范管理、分析判断、调查印证共7个胜任力的主维度和职业操守、学习能力、规划制定、风险意识、异常判断等22个子维度。前期文献编码使研究人员对访谈对象的工作性质和工作内容的了解加深，为行为事件访谈的高质量进行提供了保证。

依照访谈提纲，三位访谈人对被访谈人进行了深入的行为事件访谈并录音，形成了两万五千余字的访谈记录。通过对访谈记录的初步分析，针对被访谈者回答没有达到访谈要求的问题，研究者对被访谈人进行了二次补充访谈，以保证行为事件访谈的有效性。研究人员对访谈记录进行内容分析和信息提炼，整合得出18条商业银行信用卡中心风险主管的胜任力特征，记为A～R，再次回到访谈记录，对记录进行细致的二次编码，以确认各胜任力特征出现的频次，以此作为评估各胜任特征在模型中所占权重的依据。

基于风险主管的岗位分析，和对组织文化、价值理念的探究，结合行为事件访谈的胜任力编码，采用三维胜任模型的思路，对国有商业银行信用卡中心风险主管的胜任特征进行分析，最终确定了岗位胜任（含基准品质、业务导向）、团队胜任和组织发展与文化胜任三个主维度；细致审慎、责任担当、灵活应变、成就动机、抗压内控、专业知识、职业敏感、风险理念、注重绩效、调查印证、思考提升、学习能力、沟通协调、规范管理、决策能力、培养他人、行业认同、组织融合共18个子维度，形成了商业银行信用卡中心风险主管胜任力模型，并依据编码频次为各子维度赋予权重，反映各胜任力特征在信用卡中心风险主管这一岗位的能力需求中所占比例。

三、信用卡中心风险主管心理测评量表的开发

在现代人力资源管理中，心理测评量表的应用日益广泛，除进行专业知识和专业技能的考核外，更多的用人单位会对应聘者进行诸如个性测试、行业匹配度测试等心理测试，期望通过心理测评的结果反映出该应聘者是否具有岗位所需要的心理资本，以及是否能够适应、融入该岗位。在胜任力模型基础上开发的心理测评量表可以良好地反映应聘者在所需的胜任特征上的表现，对用人单位评估应聘者是否符合岗位要求和行业、企业文化有重要参考价值。

心理测评量表采用经典的李克特六点式量表，0～5分别代表：完全不同意、基本不同意、有点不同意、有点同意、基本同意和完全同意，量表中题目所覆盖的内容即信用卡中心风险主管胜任力模型中的各子维度，此份测评量表中，每个子维度设10道左右题目，题目来自中外相关成熟量表或研究（共21套）和自编题。出于测评准确性的考虑，在量表题目的设计过程中，题目顺序完全打乱维度分类，且半数题目以反向题形式呈现。此外，量表中涉及状态测试题1道，测谎题2道，共计191道题目。在量表使用过程中还要求对被试作答时间计时，与平均所用时间相比过长或过短皆有可能反映出作答者与正常情况不同的心理状态，这些指标都将纳入对测评结果真实性和有效性的考量。在心理量表结尾，还设置了请作答者对本量表做出反馈的环节，作为个人主观意识的体现和对测评量表覆盖之外内容的补充。endprint

在心理测评量表初版编制完成后，研究者将已构建的胜任力模型和心理量表反馈给绩优的被访谈者，邀请绩优者对胜任力模型和心理量表进行反馈，判断其设计是否完整、良好地反映了商业银行信用卡中心风险主管这一岗位所需的胜任力特征。研究者根据绩优者的反馈对心理测评量表进行修改、补充和完善，并进行二次反馈。

在量表设计完成之后，研究者进一步完成了量表计算公式（百分制）和测评量表结果呈现的设计，分别用于计算测评对象各项胜任力特征得分及判断测评对象在该方面可能表现出的行为。测评量表结果呈现包括对该项胜任力特征的操作定义和行为分级评述：90～100分为卓越、70～90分为胜任、40～70分为可适应、0～40分为不胜任，分别对应不同的行为表现。

测评量表结果呈现完成后，研究者再次邀请绩优的被访谈人对操作定义和等级描述内容进行审查和修改，完善全部内容至符合绩优者描述的恰当情况。

四、总结与展望

信用卡的使用便捷使之成为广受人们喜爱的支付工具，但信用卡发放规模的庞大与不断发展为银行信用卡的风险管理尤其在发达地区施加了很大压力。中国信用卡仅开始于20世纪80年代，国有商业银行信用卡部门人才的管理仍是一个崭新的领域，其领域中管理人才的甄选标准亟需补充和发展。本次研究为国有商业银行信用卡风险主管的人力资源测评理论起到了补充作用，为以后该理论的研究提供了有参考意义和切实可行的研究方向。本次研究构建的国有商业银行信用卡中心风险主管三维胜任力特征模型和对模型子维度的操作化说明，以及据此开发的心理测量量表，为国有商业银行信用卡风险主管的人才招聘选拔、培训升任提供了具有参考价值和实际操作意义的建议。

对于国有商业银行而言，本次研究构建的胜任力模型和心理测量量表为其提供了可行的风险部门人才选拔、分配和提升的参考依据，对国有商业银行风险人才管理系统的发展与构建具有重要意义。对于国有商业银行风险部门主管自身而言，胜任力模型和心理测量量表为其提供了反躬自省的标准和依据，有利于其完善自身，主动求进。对于信用卡用户而言，优秀的风险管理人员意味着良好的风险规避，有利于增强信用卡用户对银行风险管理的信心，同时信用卡用户也能拥有更加优秀而安全的财产管理服务。

然而囿于时间和能力限制，此次研究在样本选取和量表编制上还存在不足。在未来的继续研究中，应扩大行为事件访谈样本的数量，并补充对国有商业银行风险管理系统的整个体系的团体访谈，考虑系统内部的相关性。量表编制方面，需要进一步提升自编题目和整体量表的信效度，以及通过实际应用检测此量表的准确性和可行性。

参考文献：

[1]刘椰辰.行为事件访谈法在胜任素质研究中的应用[J].商，2012（2）： 82-83.

[2]巩键.国内外胜任力研究综述[J].经营管理，2012，2（3）：73-75.

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