不能承受的旅游之重：强制消费

柯岚

“五一”小长假过去了，在畅游出水、放松身心之后，有些人已经从紧张的奔波中恢复过来投入了新的工作和生活，而有些人或许还没有从郁闷中摆脱出来，比如那些跟团旅游而途中被强制消费的人们。

游客还没有尽情地观赏完景点，就被导游以时间紧景点多为由匆匆带走，而在旅游购物地，此前火急火燎的导游却悄然失去了踪影。有的游客慢慢开始在各个商品柜台间穿梭，并最终在商家的各种攻势之下“满载而归”，而有的旅客却在枯燥和无聊中等待一两个小时。等“失踪”的导游出现以后，原本以为这种等待的煎熬终于结束了，终于可以去欣赏美景了。然而，事实并没有这么简单。游客的购物量决定着下面导游的态度以及此次旅游的质量。五一期间网上流传火热的导游辱骂游客的视频就是最好的证明——视频中，因为旅客在购物地点消费太少，大发雷霆的女导游极尽侮辱、谩骂之能势，指责游客没有道德、良心，是来骗吃骗喝。之后导游又使出恐吓加要挟的伎俩，要求游客在下一景点做什么、买什么，如果不按她说的做，将不能再跟她的团，回家的飞机票也将不负责。视频前后有几分钟，里面口若悬河的女导游一直说个不停，看了这段视频的人也许以后再也不敢跟团旅游了，“前车之覆，后车之鉴”啊！

都是“低价团”惹的祸

强制消费、强制购物早已不是什么稀奇事。在网上输入“强制消费”这几个字搜索出来的信息数不胜数，泰国旅游强制消费、香港旅游强制消费、云南旅游强制消费……光是云南，这些年就被曝光过多起丑闻。2013年“十一”黄金周期间，“香格里拉导游强制收费”事件经央视网曝光以后引起了社会的广泛关注，将“强制消费”的旅游团和导游推向了风口浪尖。经相关部门的调查核实之后，处理结果是，当事导游被吊销导游证，不得从事导游事业，相关旅行社被处以10万罚款，如此惩戒不可谓不重。对于此次视频事件，云南省旅游发展委员会3日通报了调查和处理结果，对该导游作出吊销导游证的处罚，对涉事旅行社作出责令停

“低价团”，又称“零负团费”，是指地接旅行社为争夺组团社的客源，在接待游客团队时分文不赚只收成本价，甚至低于成本价收客。在形式上可分为零利润（地接社收取团费但没有利润）， 零团费（地接社不收取或收取不足额团费）， 负团费（地接社向组团社支付“团费”或曰“人头费”）。

“零负团费”在华人旅游圈早见端倪，1995年左右，泰国游开始出现“零负团费”，并逐渐波及到新加坡、港澳、欧美等针对中国内地的旅游产品。2003年5月，借世界卫生组织解除SARS时期对广东及香港两地的旅行警告，广东广之旅旅行社推出38元游广州的“抗SARS胜利全城大游行”活动，引发市民出游井喷，自此，“零团费”、“负团费”旅行团在各地兴起。

不管旅行社采取哪种“零负团费”的形式，其都放弃了正常的行业利润。因此必然会通过其它的旅游相关行业利润弥补损失，最常见的便是购物和自费活动佣金（回扣）。业整顿的处罚、对旅行社直接负责人处2万元罚款，并将涉事导游及旅行社记入诚信档案，向社会公布。

2013年10月1日起实施的《旅游法》，规定禁止强制购物或自费项目，旅游过程中产生的二次消费将全部以透明的形式转入团费。遗憾的是，强制消费并未绝迹。很多分析明确指出，强制消费、强制购物的事件频发的重要原因之一就是“低价团”的存在。视频中的女导游事后也表示，当天她所带的“昆明、大理、丽江、西双版纳游”团就是一个低价团，像这样的低价团，只有游客多多购物消费，自己才拿得到带团的酬劳。据有关统计资料显示，从2012年10月到2014年10月发生的168起旅游纠纷中，强制游客消费、未经旅客同意带入购物点比例最大，达35.7%。

“低价团”的存在是中国旅游市场不健康的突出表现。2013年10月1日起实施的新《旅游法》就明令禁止“零负团费”，然而这并未能抑制住旅游市场的低价恶性竞争之势。究其原因，主要是目前许多中国人出游需求与支付能力之间仍然存在矛盾，价格，仍然是许多游客对旅游产品的首选要素。或者说，即使有钱，人们也不认为应该为旅游付出太过于高额的代价。有专业人士的指出，我国旅游者的消费习惯，一是喜欢走“低价团”，二是喜欢砍价。在游客与旅行社的价格博弈中，面对同一旅游线路和大体相同的旅游景点，哪一家旅行社报价低，自然就成为其胜出的首要筹码。除一部分高端游客或讲究旅游品味的游客选择自助游以外，大多数报团旅游的人，还是选择了“低价团”。

北京市法学会旅游法学研究会关于“低价团”的调研中明确指出，如果没有其他相应措施和法律规定能使导游和旅游车司机等相关经营者获得合理的工资收入和其他报酬，包括社会保险等；如果没有相应的执法力量真正管住那些非法经营旅游业务的所谓“黑社”、“黑导”和“黑车”等，那么，在目前市场经济竞争十分激烈的前提下，在通货膨胀不断增长和沉重的日常生活压力之下，尤其是在大量民间资本进入旅游市场的情况下，要想真正地杜绝各个旅行社之间的低价竞争，这根本是不可能的。道理很简单，哪一家旅行社都必须有一定的赢利才能生存。而要有赢利就必须有客源，而要争取客源，最简单的也是最无奈的办法就是报价低于其他旅行社。这样，降价竞争便成为众多旅行社的首选之策。于是，旅游市场上低价游产品层出不穷，有些旅行社甚至打出“1元游”、“0元游”招牌吸引游客，他们靠什么盈利？当然，羊毛还是出在羊身上，旅行社的利润肯定是来自于抽取游客消费的佣金或者二次收费。

前瞻产业研究院发布的《2013-2017年中国旅行社行业市场前瞻与投资战略规划分析报告》分析认为，目前中国旅行社行业市场竞争的手段主要表现为价格竞争，旅游市场上低价线路满天飞。endprint

自称委屈的导游

2013年，中国有导游从业资格证书的导游超过220万名。按法律规定，导游必须有资质，必须遵纪守法。导游不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。这些都是导游的红线，国家旅游部门也一再强调，为什么还有导游置若罔闻？更有甚者，有旅行社会默许导游强制消费，以便从中渔利。

另一方面，尽管《旅游法》明确的规定要导游规范管理，但目前大量导游仍未与旅行社签订劳动合同。理论上讲，导游应当有基本工资、补助和基本福利。然而有关报道指出，目前90%多的导游没有基本工资，只有约半数有带团补贴，绝大部分都“仰仗客人消费”。

据安徽黄山市导游协会常务理事、高级导游胡惠萍介绍，现在绝大部分导游都是拿计时工资，没有底薪也没有保险，“带不到团就吃不上饭”。过去购物是导游最主要的收入来源，但在《旅游法》出台之后，这一块的收入几乎全被砍掉，而基本工资、薪酬底线几乎没有进行相应调整。

此外，由于旅游大巴侧翻、肢体矛盾冲突等事件频发，导游渐成一份没有安全感的高危职业，然而，相关保险制度却并没有跟上。据了解，尽管目前行业内一些大型旅游企业会给导游提供基本的意外伤害保险，但小公司导游、兼职导游等群体大多缺乏基本保险。

如此看来，导游采取各种手段蛊惑乃至强迫游客消费，也就是不难理解的事了。此次云南这位女导游不顾自身形象在车上“爆粗口”，“口不择言”地刺激游客，无非是想激发游客的购物热情，从而保证自己的收入。然而在利益驱使下，她的行为不仅伤害了游客，更损害了导游的形象。

结语

旅行社和导游得到了相应的处罚，游客也得到了相应的道歉和赔偿，然而，事情却并没有结束。若不能根治以“强制购物”、“强制消费”等旅游市场乱象，以及其所生存的土壤，类似事件还将会继续重复上演。

从根源上治理乱象，需要政府和监管部门完善旅游市场的管理规则和从业者的准入机制和评价体系；相关单位搞好配合，对于扰乱正常运行旅游秩序，影响公平竞争市场环境的，损害广大游客正当权益和旅游行业对外形象的一切行为予以综合治理，多管齐下。最后也是最重要的，游客自身的理念和意识也要提高，除了积极维权、善于维权外，要警惕低价团。要明白，在市场规则下，天下没有免费午餐，旅行社不会做赔本买卖，以零负团费吸引游客参团，必然会通过其他渠道弥补损失。endprint