省级公共图书馆微信公众平台利用情况调查和分析*

张丹丹　杨思洛（湘潭大学公共管理学院　湖南湘潭　411105）

省级公共图书馆微信公众平台利用情况调查和分析*

张丹丹杨思洛
（湘潭大学公共管理学院湖南湘潭411105）

〔摘要〕文章调查了国内19所已开通微信的省级公共图书馆微信公众平台利用情况，通过分析公众号关注界面和会话界面两部分内容，发现各个省馆利用微信公众平台的不足，并提出了加快开通公众平台并充实服务内容、注重多渠道宣传、扩大公众号感召力和影响力、创新推送形式和内容、吸引用户参与馆内活动、丰富用户的阅读选择、加强会话窗口的实用性和互动性、重视菜单选项的开发和科学分类等改进意见。

〔关键词〕省级公共图书馆微信公众平台

微信是腾讯公司于2011年1月21日推出的一个为智能终端提供即时通讯服务的免费应用程序，截至2013年11月，注册用户量已经突破6亿（这一数据样本包括中国大陆和港澳台及海外），是亚洲地区最大用户群体的移动即时通讯软件。[1]而根据《第34次中国互联网络发展状况统计报告》，截至2014年6月，我国手机网民规模达5.27亿（这一数据样本包括中国大陆31个省、自治区、直辖市），较2013年底增加了2699万人，网民中使用手机上网的人群占比进一步提升，由2013年的81%提升至83.4%，手机网民规模首次超越传统PC网民规模。[2]目前图书馆界也意识到了微信平台在网络信息服务与交流方面的重要性，纷纷利用这一网络新兴交流传播工具。为了更好地发掘微信公众平台在为用户提供个性化服务和宣传推广图书馆方面的重要作用，笔者对目前省级公共图书馆微信公众平台开通和利用情况进行了全面调查和分析。

1　调查与方法

当前，微信已经成为不可或缺的即时通讯工具，深受社会大众的喜爱和追捧。而微信公众平台在公共图书馆宣传和展示自我、为用户提供个性化服务方面起到了重要作用。文章采用网络调查统计法，调查了全国各个省级公共图书馆利用微信公众平台的情况，调查统计数据包括公众号认证数量、文章推送频率、文章阅读数量、点赞数等。调查对象包括公众号关注界面和会话界面，其中关注界面调查内容包括图像设置、公众号、微信号、功能介绍、认证时间、推文时间、推文频率、推文内容；会话界面调查内容包括自动弹出消息设计、菜单选项设计。调查统计时间为2014年9月18日至2014年9月24日。

2　省级公共图书馆微信公众平台的应用情况

2.1调查概况

本次调查的对象为中国大陆31个省级公共图书馆微信公众平台，其中北京市图书馆微信公众平台以国家图书馆为准。据统计，开通微信公众平台的省级图书馆有19个，开通率为61%，有11个省级公共图书馆的微信公众平台通过了认证，认证率为58%。根据认证和未认证情况，分别列出各公众平台的基本情况，包括公众号、微信号名称、头像设置、认证时间、发文时间、发文频率、推送内容，并以2014年9月18日为准统计各馆最新推送文章的阅读数和点赞数，并列出传播力排名，见表1、表2。从表1和表2可以看出，各省馆都设置了易检索的公众号名称和易识别的头像，认证最早的是上海图书馆，认证时间为2013年12月20日；推文最早的是新疆图书馆，推文时间为2013年5月7日。虽然各省馆的推文频率不同，但都不同程度地起到了宣传图书馆活动和弘扬城市文化的作用。对比各馆推送内容，湖南图书馆较有特色，它的推送内容模块包括读览天下、星城旧事、星城新事、图书推荐、活动预告、文化茶座、家庭育儿、美食美刻等，每天还为用户推送最新的馆内动态和文化知识。上海图书馆则设置微信报名图书馆活动模块，并积极推送“我爱上海发现新上海”街拍活动信息，充分体现了上海地方特色。根据首篇推文阅读数的排名，排名前三的图书馆是广东省立中山图书馆、湖南图书馆和上海图书馆，它们都通过了腾讯认证，并且首篇文章阅读人数在1000人以上，说明这些公众平台推送的内容受订阅用户的关注度较高。

表1　全国11个已认证公共图书馆公众号一览图

表2　全国8个未认证公共图书馆公众号一览图

2.2省馆微信公众平台存在的问题

2.2.1起步时间晚，官方认证率不高

腾讯公司推出微信公众平台的时间为2012年[3]，根据数据显示，8个省馆的认证时间集中在2014年3月至8月，14个省馆的推文时间集中在2014年1月至6月，微信公众平台在推出的第三年才受到部分省馆的关注，并且在全国19个已经开通微信公众平台的省馆中，只有11个具有官方认证，已经认证的内蒙古自治区图书馆，迄今为止没有为用户提供实质性的服务。一些发达地区的公共图书馆，如江苏省图书馆和浙江省图书馆，至今还没有开通微信公众平台，未能充分利用微信给读者提供更加便捷个性的服务，也不利于扩大图书馆文化传播的影响。

2.2.2微信命名方式不统一，关注界面过于简化，难以给用户留下深刻印象

从表1表2看出，15家公共图书馆有微信号，4家没有。关于微信号设置的格式，有以“library”或者“lib”结尾的，如上海图书馆的“shanghailibrary”；有标明建馆年份或开通微信公众号年份的，如陕西省图书馆的“sxlib1909”；有以“tsg”结尾的，如吉林省图书馆“jlstsg”；有大小写字母组合而成的，如新疆图书馆的“Xj_library”；可见省级公共图书馆微信命名方式众多，命名都与图书馆密切相关，但是缺乏统一的格式，不利于习惯通过微信号搜索的用户及时关注。

关注界面的功能介绍提供了这个公众平台的基本功能定位。在文章研究的公共图书馆中，除上海图书馆清晰列举了该公众平台的主要功能作用之外，其余图书馆的功能介绍都比较简单。辽宁省图书馆写上了该馆历史和简介，这显然与功能介绍不相符合，而广东省立中山图书馆功能模块上只有简单五个字“粤读粤精彩”，陕西省图书馆则只是把该馆官网填在功能模块上，这使得用户很难通过功能介绍部分了解公众平台的实质作用，降低了关注兴趣度。

2.2.3推文频率参差不齐，推文内容缺乏多样性

微信公众账号分为订阅号和服务号，服务号一个月仅可以推送四条群发信息，推送给用户的信息，会显示在聊天列表中，而订阅号每天都能推送一条群发信息，会显示在“订阅号”的文件夹中。[4]在调查的19个省级公共图书馆中，有9个申请了服务号，河北省图书馆仅更新了两条相同的讲座预告信息，而山东省图书馆则基本没有推送信息，除了黑龙江省图书馆和湖南图书馆坚持每天更新外，其余省馆都没有固定的更新时间。

从推送内容来看，则主要集中在讲座预告、展览信息、通知公告、馆内资讯等方面，推送内容主要针对本馆读者，如新疆图书馆《昆仑讲坛》、湖北省图书馆《长江讲坛》等。由于时间和地域的限制，并不是所有的用户都能够到馆各项活动，这就需要图书馆为其它不能到馆参加的用户推送更加丰富多彩的内容，以获得这部分用户的持续关注，如山西省图书馆推送的照片集《图书馆的一天》，这篇推送文章获得了3238次阅读量和28个赞，可见其受欢迎程度，但是由于微信是一个比较新的即时通讯工具，馆员需要一定的知识积累和实践，才能为用户提供更加丰富系统的推送内容。

2.2.4会话界面缺乏互动，自定义菜单有待改进

当用户搜索并关注一个公众号之后，公众平台会弹出一个窗口，一般为“欢迎……”,在此次统计调查的19个省级公共图书馆中，有18个弹出了类似窗口（山东省除外），其中有8个图书馆为用户提供了实用性信息，如上海图书馆和山西省图书馆提醒用户按照菜单按钮进行操作，剩余10家图书馆则没有为用户提供有效的指导信息。经笔者调查，会话界面的实时咨询服务也有待改进，只有河北省图书馆、上海图书馆、广东省立中山图书馆提供了咨询窗口，其中除了上海图书馆回复较迅速之外，其它一直没有回复（提问时间已经超过24小时）。信息咨询服务是图书馆的一项重要服务内容，而微信公众平台的优势就是能够随时随地回复用户的提问，因此图书馆应该积极完善微信公众平台的咨询模块。

微信的自定义菜单是微信与用户进行一对一交流的重要渠道。据调查统计，只有9个图书馆提供了此项服务。菜单的内容主要包括业务办理、查询咨询、主动推送等方面，不同程度地满足了用户和读者的服务需求，特别在提供数字资源的菜单中，湖北省图书馆和广东省立中山图书馆为用户提供了免费的电子资源，但是辽宁省图书馆虽然提供了数字资源，却需要帐号密码才能获取，提高了用户获取信息的门槛。山西省图书馆的菜单内容基本都是提供该馆官网的相关链接，用户查询该馆相关内容时还需要进入官网才能获取，如何通过自定义菜单更好更快地为用户提供各项服务，应该是微信公众平台努力探索的方向。

3　对策和建议

微信自身具有很多优势,如腾讯稳定的用户资源优势,包括腾讯QQ用户、腾讯微博用户;适应通讯科技发展的优势;低流量低成本优势;完备的功能设置等。[5]根据以上调查分析，为了更好地运用微信的这些优势，省级图书馆微信公众平台应着重发展以下内容。

3.1加快开通微信公众平台并充实服务内容

各省馆必须认识到微信公众平台在创新图书馆服务和宣传图书馆方面所起的重要作用。中国内地31个省级公共图书馆，只有19家开通了微信公众平台，其余的省馆应该尽快开通，而已经开通微信公众平台的省馆更应该不断创新服务形式和内容，满足用户对图书馆的个性化需求，比如内蒙古自治区图书馆和山东省图书馆应该加快微信公众平台测试进度，尽快为订阅用户提供实质性服务。

3.2注重多渠道宣传，扩大公众号感召力和影响力

为了增强公众平台的感召力，首先，必须创新头像设计，统一微信号的书写格式，在功能介绍模块提供简要明了的功能信息，比如上海图书馆在功能介绍模块清晰明了地介绍了此公众平台的5点作用，给读者留下了良好的第一印象。其次，必须多渠道植入公众号名称和二维码的相关信息，或者举办微信平台有奖竞猜等活动扩大公众号的知名度，如湖南图书馆在每篇推送文章最后都附上该馆微信公众号名称、官方微博和网址。上海图书馆采取微信报名的方式邀请读者参加该馆活动。最后，必须抓住图书馆的宣传阵地，在图书馆明显位置贴上公众号名称和二维码，方便读者随时随地关注。

为了扩大公众平台的影响力，首先，微信平台必须积极争取腾讯公司认证，使其正规化。在19个开通微信公众平台的图书馆中，只有11家获得了腾讯公司的认证。其次，使用服务号而不是订阅号推送信息，服务号的最大优势在于其推送消息显示在用户的微信栏，而不是订阅号的文件夹中，方便用户及时浏览推送消息。笔者认为推送信息的频率每周1次为好，而且最好选择周五，方便学生和上班族及时关注图书馆相关活动资讯。

3.3创新推送形式，吸引用户参与馆内活动

为了更好地吸引用户，各馆微信公众平台必须创新推送形式，宣传只能将用户“引进门”，用户订阅了之后能不能持续关注此公众号，就要看各省馆是否真正做到创新和个性化服务。单纯的文字消息推送显然过时，如河南省图书馆的推送消息大多数是纯文字，难以吸引用户眼球。醒目的标题、有趣的文字、创意的图片搭配才能够给用户留下深刻的印象， 如湖南图书馆坚持每日推送消息给用户，而且内容丰富、分类明确、排版精美、文字精炼，每篇文章都获得了较高的关注度。笔者认为各省馆应该聘请专业人员专门负责推送内容的编辑和排版工作，为用户推送兼具本馆特色和个性化服务的文章。

3.4创新推送内容，丰富用户的阅读选择

一些公共图书馆把推送信息的功能当成是放假通知栏，如广东省立中山图书馆在其会话界面的菜单选项中贴出了大量该馆活动信息，笔者认为，预告或者通知类信息应主要通过推送方式传达给用户，而不是只将其放在菜单栏中，以便于用户及时获取活动信息。湖北省图书馆将讲座预告信息放在菜单选项中的精彩预告模块，又在讲座开始前一天向用户推送预告消息，这种“双重保护”的推送方法值得借鉴。此外，笔者认为应该注重推送信息的科学分类，帮助用户节省查找信息的时间，例如山西省图书馆将其推送消息分为晋图动态、馆藏资源与服务、楮墨芸香、讲座&展览、互动空间、总分馆之窗、读者培训等几大模块，方便用户按需检索。

3.5加强会话窗口的实用性和互动性

在用户关注了公共图书馆的微信公众平台之后，大部分弹出的初始消息为“欢迎……”，笔者认为，初始消息应该为用户提供使用该公共平台的简要方法，帮助用户尽快熟悉和使用该平台。同时，作为用户关注之后的第一个弹出消息，图书馆还可以利用它进行自我宣传，给用户留下良好的第一印象。例如福建省图书馆的初始消息包括了提醒用户浏览历史消息查看讲座预告信息，同时还提供馆内咨询电话和该馆网址，结尾则是博尔赫斯的名言“如果有天堂，天堂应该是图书馆的模样。”

用户利用微信公众平台能够随时随地对图书馆进行咨询，图书馆必须争取在最短时间内为用户提供最满意的答复。而通过调查，只有上海图书馆在菜单选项中为用户提供了简单易操作的咨询服务窗口，笔者尝试咨询关于该馆的问题，除了自动回复指令外，其余后台不能识别的问题也在较短的时间内得到了答复，为用户提供了质量较高的咨询体验。参考咨询是体现公共图书馆以人为本的又一重要服务项目，省级图书馆应该更好地利用微信公众平台开展咨询服务，除了开发常用功能外，还应该安排专人管理微信人工平台，在用户提出问题之后，尽力给出又好又快的回答，努力为用户提供最便捷的服务。

3.6重视菜单选项的开发和科学分类

根据调查，全国19所开通微信公众平台的省级公共图书馆中，只有9家提供了自定义菜单选项。自定义菜单选项作为微信的最新功能，能够减少用户的输入成本，为公众账号的信息展示提供更多可能性。公共图书馆遵从以人为本的服务理念，更应该及时为用户提供所需的有效信息。因此，各省馆需要加快开发自定义菜单选项来顺应用户的使用需求，注重用户体验，才能获得用户的持续好评和关注。笔者认为，不管如何进行菜单分类，都必须从方便用户和读者的角度出发，每一个菜单选项都能够提供实质性的服务。比如设置了数字资源的选项，就要为用户带来实质的数字资源体验，而不是要通过用户名和密码才能获取数字资源，因此省级图书馆要加强对菜单服务的测试研究，加强馆际之间微信公众平台服务的交流学习，如此才能取长补短，更好地为用户提供实质服务。

（来稿时间：2014年11月）

参考文献：

1.微信.[2014-09-18].http://baike.baidu.com/subview/5117297/15145056.htm?fr=aladdin

2.第34次中国互联网络发展状况统计报告.[2014-07-21]. http://www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201407/t20140721_47437.htm

3,4.微信公众平台.[2014-09-18].http://baike.baidu.com/view/9212662.htm

5.周蕾.微信广告传播力研究.东南传播， 2012（1）：21-23

〔分类号〕G250

*本文系湖南省社科基金规划项目“免费开放时代区域图书馆资源共享体系构建与实践研究”（项目编号：14YBA368）阶段性成果。

〔作者简介〕张丹丹（1990-），女，湘潭大学公共管理学院2013级图书馆学研究生；杨思洛（1979-），男，湘潭大学公共管理学院副教授，管理学博士，研究方向：网络信息资源管理。

Investigation and Analysis of Using Situation of Wechat Public Platform in the Provincial Public Library

Zhang DandanYang Siluo
( Xiangtan University School of Public Administration )

〔Abstract〕This paper surveys the using situation of wechat public platform in 19 domestic provincial public libraries that have opened wechat. Through the analysis of attention interface and conversation interface of wechat public number,found and summarizes disadvantages of using wechat public platform in provincial public libraries and for the lack part,it proposes to speed up the opening of public service platform and enrich the content, multi-channel publicity focused on expanding public number charisma and influence, innovate push form, to attract users to participate in museum activities,innovate push content to enrich the user’s reading choices, strengthening the usefulness of the session window and interactive,attention to the development and scientific classification of menu options and other improvements.

〔Keywords〕Provincial public library Wechat Public platform