微信自媒体在企业客户管理中的应用

王凯

摘 要：移动互联网时代，智能设备的普及推动自媒体应用的迅猛发展。应用自媒体成为一种新的生活方式，消费者的行为模式在发生改变。而强调以人为本、消费者至上的互联网思维模式，要求企业顺势而为，在客户管理行为上进行相应的创新和改变。本文探讨微信自媒体在客户管理中的应用要点、应用方式，或将为企业管理创新提供借鉴。

关键词：微信自媒体；客户管理应用

一、微信自媒体应用于企业客户管理的必要性

1.掌握微信自媒体，即掌握客户资源。自媒体时代，微信应用呈现爆发式增长。统计数据显示，2015年第一季度，微信使用每月活跃用户数达到5.49亿，涵盖200多个国家、超过20种语言。在结构上，用户总量的80%是企事业单位职员、自由职业者及学生，而中国高资产净值人群的80%都在使用微信。在使用频率上，有25%的用户每天打开微信超过30次，有55.2%的用户每天打开微信超过10次。接近50%的活跃用户拥有超过100位微信好友。由此可见，掌握自媒体资源，即掌握客户资源，进而形成企业竞争优势。

2.运营微信公众账号进行管理创新势在必行。公众号是微信的主要服务之一，近80%用户关注公众号。用户关注公众号的主要用途包括获取资讯占41.1%，方便生活占36.9%，学习知识占13.7%。用户关注公众号的主要对象是企业及媒体，比例高达73.4%。2015年上半年品牌微信公众账号总数超过800万个，微信支付用户则达到4亿左右。微信消费规模达到110亿元，其中支出最大的是娱乐消费，规模为58.91亿元。企业应将公众号作为客户管理的新工具，在内容营销、活动策划、客户服务、互动交流、信息发布等方面广泛使用。

二、微信自媒体客户管理应用要点

1.运行微信公众号，整合线上线下营销、销售、服务及客户管理内容，创新管理方式。向客户提供全方位的个性化互动及“一对一”服务。提升客户满意度，优化客户体验，以客户管理降低成本，拉动企业销售，发展企业市场。例如，小米公司采用“9：100万”的粉丝管理模式，与客户一对一沟通。小米公众号后台客服团队有9名成员，他们每天的工作任务是对100万粉丝进行留言回复。代替微信后台自动回复，小米客服团队采取一对一的回复方式。通过这种管理方式，小米大大提升了客户忠诚度，同时也大大降低了营销费用和管理成本。

2.依托互联网技术及数据技术，汇总分析关注企业公众号的客户个人资料、兴趣爱好以及人际关系网，组织并选取客户数据，判断数据与结果之间的关系，正确解读及应用客户数据，提升客户数据管理质量，优化客户管理系统，提升产品质量、品牌优化服务，从而开发新客户、升级老客户、培养忠实客户，增加市场份额。例如，小米公司称MIUI客户为“梦想的赞助商”，重视客户数据管理，与客户共同成长、共同发展。梦想的赞助商，为小米提供前进动力，帮助小米把握前进方向，成就小米公司的发展。为了经营客户关系，回馈客户信赖与支持，2013年小米公司投拍微电影《100个梦想的赞助商》，向客户致敬。

三、微信自媒体客户管理应用方式

1.口碑管理方式。客户即是企业信息的接受者，也是口碑信息的发布者，客户对企业及品牌的评价至关重要。互联网的开放性、互动性功能，提高了客户评价的传播效率，放大了客户评价的传播效果，这意味着企业及品牌进入了口碑经营管理时代。企业通过微信客服系统，以公开透明的方式进行客户沟通，尊重客户意见及建议，解决客户难度，与客户建立融洽的关系，从而树立良好的品牌形象和企业公信力。

2.即时沟通方式。移动互联时代信息传播迅速，企业应通过微信自媒体，快速反应，即时与客户沟通。内容包括：审时度势、借势营销；面临劣势，化解危机、变被动为主动。例如，2015年6月18日沈阳大面积停电，却有29个户外LED显示屏打出“1%”字样，这是由辽宁芒果房地产代理有限公司发布的降低中介费1%的广告，线上线下联动，次日芒果微信公众号发布“求围攻沈阳史上最失败广告案例”微信，引起客户广泛关注，即时沟通效果显著。

3.活动管理方式。企业通过微信公众号，整合产品、促销、客户服务等功能，运营客户活动管理方式，设置客户签到、积分、抽奖、游戏等功能，提升客户体验，提高客户忠诚度。例如，1号店在微信推出“你画我猜”活动，每天发送一张图片给订阅用户，用户回复答案参与游戏，1号店在规定的名额范围内向回复正确答案的用户赠送奖品，提升客户体验。沈阳谦谦科技有限责任公司通过微信公众号向客户推出“我一生中遇见的第一个男人”父亲节活动，客户通过聆听歌曲“父亲”，观赏精美图片，体验父爱如山，认同活动理念，购买促销商品，通过活动助推产品销售。

4.内容公关方式。自媒体时代，精通企业文化价值的内容（故事）公关成为客户管理的重要方式。企业应善于创造故事并精通讲故事。内容形式应以视觉元素（图片、图解、视频、音频）为主，以网络文字为辅，客户通过分享、评价进行信息传播，达到效果并增加受众量。内容精彩，客户才能主动参与，扩大企业文化影响力，提升客户认可度，扩大销售。例如，沈阳青年国际旅行社的微信内容公关“旅行是生活的一部分！真的需要理由吗？”足以引起客户的认同和共鸣，达到预期效果。星巴克的内容公关，通过搜索星巴克微信公众号或者扫描二维码，客户可以发送表情图片表达心情，星巴克根据不同的表情图片选择《自然醒》专辑中的相关音乐给予回应。

5.定制服务方式。企业通过微信公众号，为客户开发定制服务，提供增值服务功能，提升客户体验，以客户服务扩大企业市场。例如，沈阳青年国际旅行社通过微信公众号向客户提供签证咨询、旅行攻略、线路查询等增值服务，通过客户服务开发企业市场。

参考文献：

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