图书馆学科服务中的用户知识获取探究

袁红军

（郑州师范学院图书馆，河南郑州450044）

图书馆学科服务中的用户知识获取探究

袁红军

（郑州师范学院图书馆，河南郑州450044）

〔摘 要〕图书馆学科服务突出了学科馆员与用户密切联系，有利于用户有效的获取知识。本文在分析知识获取的内涵基础上，构建图书馆学科服务中的用户知识获取理论模型。该模型以图书馆学科服务为自变量，用户知识获取为因变量，以学科馆员与用户知识整合、学科馆员与用户互动为中介变量以揭示自变量与因变量之间的作用机理。研究结果表明，学科服务对用户知识获取具有较强的正向影响作用，且主要是通过影响学科馆员与用户的知识整合、学科馆员和用户互动进而对用户知识获取产生影响的，这将为提升图书馆学科服务创新绩效研究方法提供理论参考。

〔关键词〕图书馆学科服务；学科馆员；用户；知识获取

图书馆变革的一个重要举措就是从传统的一般性的文献服务到提供专业化、知识化的学科服务。学科服务又称嵌入式学科知识咨询服务，从目标、功能、流程、系统、时空、能力、情感、协同等［1］内容嵌入到教学、科研、学习、学科创新一线服务过程。近年来，图书馆学科服务呈现蓬勃发展态势，业已成为图书馆服务延伸的亮点，特别是嵌入式学科服务，以用户为中心，全方位融入用户的需求世界（组织嵌入、物理嵌入和虚拟嵌入），构建一个适应个性化知识需要的环境。图书馆学科服务经过十多年的实践，其服务理念、方式、技术逐渐成熟，滋生出学科团队（组）、学科服务平台等新兴服务形式。这种具有个性化特性、高质量的知识咨询，其服务内容、方式、技术手段等必须与对口院系、研究机构的用户知识需求向配匹，二者知识相似度越高，越能够快捷、准确地解决用户的实际问题［2］。从个体知识角度而言，图书馆学科服务是连接学科馆员与用户之间知识交流的桥梁，成功的用户需求满足往往是学科馆员和用户的深入、细致的沟通交流和互动作用中产生的。但是，学科馆员和用户各自持有的知识存在势差，这种势差就为知识溢出提供了必然性，这种知识溢出形成的二者之间的知识转移活动，有利于二者的知识共享、共知。知识获取策略正是图书馆学科服务促进知识流动、增加用户知识存量的重要手段之一。可见，图书馆学科服务的创新绩效在很大程度上取决于用户知识获取的深度与广度。随着科学技术的飞速发展，许多未发现的知识得以激活，浩如烟海的知识扑面而来，应接不暇，图书馆学科服务中的用户知识获取呈现出诸多新情况、新特点、新变化。因此，有必要对图书馆学科服务中的用户知识获取进行研究，以期为用户有效利用图书馆学科服务提供理论参考。

1　知识获取

1.1知识分类

知识是对信息进行加工后的集合，也就是人们对某一信息形成自己的看法或系统的思想认识，通过某种媒介，传播给其他人的过程。知识是用来交流与分享的。Nonaka和Takeuchi（1995）［3］将知识划分为显性知识和隐性知识两种类型。隐性知识又称默会知识，主要是隐藏在大脑中的知识，属于内隐性知识，不易表达与描述，难以编码，例如技能、经验、思维、观念等，这是人们最具有核心竞争力的知识，不易与他人沟通、分享。显性知识又称明了知识，可以编码，显性知识以语言、图片、视频、音频、文字等形式普遍存在，轻松获取、储存、传播、应用，属于外显性知识，取得该类知识的成本、渠道、方法等较为简单、便捷。

1.2个体知识

个体知识产生是建立在个体经验、兴趣和关注点基础上，并将这些知识有机地组合或组分，形成新知识体系的过程。个体知识依附性较强，主要属于内隐知识，私人的知识，包括个体的知识行为、技能、经验、理念、观念、看法、思想认识、情绪等成分［4］。也包含有一部分显性知识，例如通过教育培训方式，获取的一些显性知识，经过自身思考，转化为个体独自拥有的内隐知识。可见，个体知识具有专用性、动态性、互补性、互动性等特性［5］。

图书馆学科服务中的个体知识包括学科馆员和用户各自持有的知识。学科馆员的资质条件既关系到学科服务的深度和广度，又关系到学科服务的效率和价值。学科馆员应该取得相应的任职职格证件，具有厚重的图书情报专业知识背景，并具有国家认可的大学授予的图书馆学、情报学本科以上学历。除学科馆员的学历层次、知识结构、任职职格条件外，还应当具备较强的文献信息检索与加工能力，良好的计算机操作能力和信息集成能力，高水准的外语表达与操作能力，较高的职业素养及沟通能力，信息反应与应变能力，以及职业抗压能力，才能够创造性地为用户服务［6］。毋庸置疑，学科服务中的学科馆员往往侧重学历、职称与专长。相应的用户知识是指用户持有的隐性知识和显性知识。根据用户的问题和环境进行获取用户知识，例如用户基本信息（用户的性别、年龄、职业、单位、专业等），可以通过用户注册或登记直接获得；用户需求分析，这种需求往往受用户的文化背景、地域特征、期望、能力、情感、动机等因素的影响，需要借助某种方式（对话型用户知识、观察型用户知识、预测型用户知识［7］）满足用户的客观需求，这不仅熟悉用户的知识需要，而且也为拓展用户知识需要和挖掘其隐性需要，为用户提供高质量的知识服务［8］。

1.3用户知识获取

知识获取是指从大量数据中去除无用信息、提取有用信息的过程［9］。图书馆学科服务中的用户知识获取依赖于学科服务组织自身有价值知识的存在、用户识别和评估这些知识价值的能力以及学科馆员与用户互动和知识分享意愿等。其中，学科馆员与用户的互动交流是用户获取知识的重要组成部分，知识转移的实效取决于学科馆员与用户的互动频率，互动频率的高低又与二者的情绪、意愿、性格等心理因素，或知识结构、文化背景、地域特征等方面的影响息息相关。用户知识获取主要包括与学科馆员的知识分享交流和馆藏纸质文献、已购买数据库、自建数据库、电子图书、特色资源等［10］。知识分享交流主要是指学科馆员与用户之间知识分享过程，例如面对面咨询、电话咨询、信箱咨询、传真咨询、E-mail咨询、表单咨询、在线咨询等，进行相互转移知识从而实现知识共享、共知活动。同时，学科馆员通过学科服务组织内部的知识分享与交流以及其不断从外部吸收新知识的过程也为用户知识获取提供了知识支持，进而充实图书馆学科服务组织的知识库之中［11］。

2　图书馆学科服务中的用户知识获取理论模型

用户知识获取的过程是知识从知识拥有者（主要是学科馆员）流向知识接受者（用户）的过程。图书馆学科服务是用户知识获取发生的环境，因此，学科馆员与用户知识整合为用户知识获取提供了一种机会和可能，包括二者知识捕获、融合、吸收、重构等知识行为，而学科馆员与用户互动是用户获取学科馆员持有的知识的重要途径。其中，学科馆员与用户知识整合，即学科馆员与用户之间的知识整合关系，蕴含着二者的知识特性内在联系，包括学科馆员与用户知识的相似性、知识的互补性，与之相对应学科馆员与用户的学习能力、学习动机。为此，本文以图书馆学科服务为自变量，用户知识获取为因变量，以学科馆员与用户知识整合、学科馆员与用户互动为中介变量以揭示自变量与因变量之间的作用机理，从而建立图书馆学科服务中的用户知识获取理论模型，如图1所示。

2.1图书馆学科服务

图1　图书馆学科服务中的用户知识获取理论模型

图书馆学科服务的实施，使得学科馆员与用户之间的关系由传统的信息服务关系转化为持续的、多方位的、稳定的合作关系。学科服务的主要贡献在于通过对学科馆员和用户间知识整合与互动管理，形成有效的信任机制，促成学科馆员与用户的密切合作，真正体现了学科服务的价值。关系资本理论认为，与有限用户数量的紧密联系，增加关系资产的投资能够获取用户更多的信任，加深双方的合作程度［12］。所以学科服务对学科馆员与用户间的知识整合有正向影响。毋庸置疑，学科服务是维系学科馆员和用户的信息纽带，不仅为学科服务本身反馈关于用户相关的信息，同时也向用户传递学科馆员相关知识需求。因此，图书馆学科服务对用户知识获取有直接显著正向影响。

2.2学科馆员与用户知识整合

知识整合是对已有知识的重构，从已有的知识中创造出新知识。学科服务知识整合是平台将个体持有的隐性和显性知识合成为新的、团队层面的、特定项目的知识的能力。实际上，依据知识整合主体划分，可以分为个体间、个体与组织间、组织间3个层次的知识整合［13］。本文界定为学科馆员与用户个体间的知识整合。当用户试图从学科馆员处获取知识时，用户的吸收能力显得尤其重要，吸收能力是学科服务“识别、评价与吸收相关资产”的能力。用户关注知识获取，必然会激发学习动机。吸收能力越强，学习欲望与动机越强烈，知识获取的效率越高。可见，用户学习动机影响着用户从学科馆员中获取知识的数量和质量。

知识相似指在多大程度上学科服务组织的服务聚焦于相同的某个较窄的知识领域。知识互补是指多大程度上学科服务组织的服务聚焦于一个较宽的知识领域中几个较窄的不同知识领域。如果学科馆员与用户持有的知识上存在相似性，因为它们都熟悉可能出现的某一专业领域的问题，并且基于相似的知识理论以分析、理解、解决用户的咨询问题，二者间沟通与交流的成本将大幅度降低。知识相似将促进现有知识的交换和组合，并且鼓励利用已知的知识。而且，相似的知识背景可能使得服务过程更加可以预测，更加有效，将缩短二者学习曲线的到达高峰的时间，提高学习能力。因此，图书馆学科服务中的学科馆员和用户知识相似程度高，有利于提高学科馆员和用户的学习能力。知识互补性主要表现为学科馆员和用户各自持有的知识差异性，知识流由高而低流动，通常情况下呈现为学科馆员高位知识向用户低位知识流动。求知是一种好奇心。这种知识流有利于形成用户的学习动机。与相似知识比较，学科馆员和用户的互补性知识趋向平衡可能需要付出较高成本。其互补性知识的过程更加复杂，但是，这种过程正是用户知识获取的重要途径，解决用户的实际知识需要，甚至实现用户知识的突破性创新。所以，学科服务中学科馆员和用户知识互补程度高，有利于提高学科馆员和用户的学习动机［14］。

2.3学科馆员与用户互动

在图书馆学科服务运行中，人们日益认识到学科馆员与用户互动的重要性。学科服务的实施加强了学科馆员与用户的互动。学科服务的特性使用户的信息活动更具有专业性，学科馆员更加重视与用户的长远发展，积极与用户互动，以协调合作中出现的各种冲突。知识是用来交流的，互动是用户有效获取所需知识的重要途径，互动是一种信息输出、输入、分享的双边交互的过程，也是典型的个体隐性知识显性化的过程。知识输出是一种较强的个体表现欲，通过学科服务这一平台，学科馆员愿意与他人一起分享知识，以期获得足够的成就感和自豪感。学科馆员在接收到用户的咨询问题之后，剖析其喜好及知识需求，有针对性、定制化的提供用户真实需要的知识服务。一方面学科馆员丰富了自身的知识储量；另一方面解决了用户的实际咨询问题。此外，学科馆员与用户经常性互动可以为学科服务提供大量获得用户反馈的机会［15］。学科馆员与用户活动包括沟通与协调两种形式，这两种形式必须是建立在彼此信任基础之上的。（1）信任。《辞海》对信任的定义为“信得过而托付重任”。信任是一种心理状态，风险与相互依赖性是信任产生的必要条件［16］。信任是指信任者相信被信任者将按照其所预期的承诺行事，并愿意承担相应的风险。学科馆员与用户之间容易产生的情感信任和能力信任。情感信任表现为个人感情，即学科馆员与用户之间互动的意愿。能力信任为个人学科背景、咨询技巧与技能、知识接受能力与吸收能力。学科馆员与用户也需要一些制度信任（有关规则、制度、契约）和契约信任（受信方是否会履行其契约性协议）。（2）沟通。学科馆员和用户有效的沟通可以使二者能够获取各自有益的知识。学科馆员能够通过频繁的合作性互动与交流活动，可以了解用户需要与环境，为用户量身定做知识咨询服务。另外，使用开放、非正式渠道的沟通能够刺激知识的开发和知识的交换，并改善知识交流的媒介。如果学科馆员和用户之间进行深入细致的沟通、交流，那么用户咨询问题的及时性、准确性、共享知识等均可获得成功。（3）协调。协调是管理行为，图书馆学科服务中协调行为主要包括学科馆员管理、用户管理、规章制度、契约与约定、激励机制、技术指标、咨询标准、服务规范、冲突处理等。例如冲突管理。在图书馆学科馆员提供服务过程中，用户咨询问题如果不能得到有效的答复，就难免引起猜疑、误解、矛盾，乃至冲突。如果未能果断的处理这些存在的问题，有可能会影响到学科馆员与用户间的后续合作关系，从而降低用户知识获取的绩效效果。在这种情况下，学科服务组织需要学科馆员与用户间进行积极有效的协调，以保持合作的顺利进行。综上，图书馆学科服务中的学科馆员与用户互动对用户知识获取有正向显著影响［17］。

3　结 论

用户利用图书馆学科服务的主要目的在于获取知识。本文探讨了图书馆学科服务中用户知识获取诸多要素，图书馆学科服务对用户知识获取具有较强的正向影响作用，主要是通过影响学科馆员与用户的知识整合、学科馆员和用户互动进而对用户知识获取产生影响的。用户学习动机与学习能力都对其知识获取有显著的正影响，学科馆员与用户知识相似度高，则有助于提高学科服务中用户的学习能力，从而间接有助于用户知识获取；学科馆员和用户知识互补性强，则有助于提高学科服务中用户的学习动机，从而间接有助于用户知识获取。因此，为了更好地方便用户知识获取，图书馆学科服务应当与用户建立持续的、多元化的、稳定的合作关系，建立良好的信任关系，强调用户在学科服务中的主导作用，加强与用户的互动，建立有效的沟通机制和协调机制。

参考文献

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（本文责任编辑：郭沫含）

Research on User Knowledge Acquisition of Library Subject Service

Yuan Hongjun
（Zhengzhou Normal University，Zhengzhou 450044，China）

〔Abstract〕Subject service is the main organization form innovation activities of library service，the user use the main purpose is to obtain knowledge.In the basis of analysis on the connotation of knowledge acquisition，construction of library subject service，a user knowledge acquisition of library subject service theory model is buit.This model took the library subject service as independent variables，user knowledge acquisition as the dependent variable，to subject librarian and user knowledge integration，subject librarian and userinteraction as the intermediary variable in order to reveal the mechanism between the independent variables and the dependent variables.The results of the study showed that，subject service has a positive influence on user knowledge gets stronger，and mainly through theinfluence of subject librarians and users of knowledge integration，subject librarian and user interaction and influence of user knowledge acquisition，which will enhance the performance of the subject research methods in library service innovation to provide theoretical reference.

〔Key words〕library subject service；subject librarian；users；knowledge acquisition

作者简介：袁红军（1970-），男，副研究馆员，研究方向：网络化信息服务。

收稿日期：2015-04-08

〔中图分类号〕G252.0

〔文献标识码〕A

〔文章编号〕1008-0821（2015）08-0147-04

DOI：10.3969／j.issn.1008-0821.2015.08.029