区县医院医疗纠纷的现状分析与预防对策

彭泽民

（荣昌区人民医院医务科，重庆402460）

区县医院医疗纠纷的现状分析与预防对策

彭泽民

（荣昌区人民医院医务科，重庆402460）

目的以医疗纠纷的概念为选择标准，选择某区县医院2010～2014年的纠纷案例116例进行对比分析，找出医疗纠纷的发生、发展规律，为有效减少和避免医疗纠纷提供可靠的依据。方法收集2010～2014年5年的医疗纠纷赔偿案例，通过不同角度分析整理，总结其发生的共性和个性问题。结果患者因医疗未达到预期效果和医疗过程中医务人员发生医疗差错导致发生医患纠纷占总数的70.7%，医疗纠纷发生的数量与医疗业务发展、患者数量递增呈正相关，主要发生在以骨科为首外科手术科室，妇产科医疗纠纷也占较大部分，患者主要选择向医院投诉及主要通过医患双方协商解决医疗纠纷。结论通过医疗纠纷现状分析，从不同层次与立场提出规避医疗纠纷发生的对策，减少医患双方的损失，维护和谐的医患关系。

医院管理； 医疗事故； 医院，县； 事故预防； 因素分析，统计学

医疗纠纷是指患者或者患者家属对医疗机构提供的医疗服务不满而产生的纠纷，是医患双方对诊疗过程或结果存在异议而使医患矛盾进一步激化的升级表现[1]。随着社会经济发展，患者对医疗服务的需求越来越高，国家法制化进程的加快促进了患者维权意识的增强，加之新形势下各种原因导致医患之间相互信任度降低，医患关系紧张，而区县医院医疗质量管理水平及诊疗技术水平相对滞后，患者在接受医院诊疗服务中稍有不满意就可能投诉引发纠纷，如何有效地减少和避免医疗纠纷的发生和提高患者满意度，成为医院管理者及卫生主管部门面临和需要解决的问题。通过科学研究对某区县医院近5年发生的医疗纠纷案例，进行系统性总结，对比分析其成因，为医疗机构提供预防对策。

1 资料与方法

从某区县医院医疗纠纷处置档案中，整理并归纳2010～2014年医疗纠纷案例，以科学研究形式从纠纷发生的类型结构、表现形式、科室分布等对比分析，根据分析结果有针对性提出避免和减少医疗纠纷的预防对策。

2 结 果

2.1 引起医疗纠纷的因素组成类型 从发生的116起医疗纠纷投诉及调查处理记录统计分析，患者因医疗未达到预期效果和医疗过程中医务人员发生医疗差错导致发生医患纠纷占总数的72.4%，通过对比分析可以看出，患者因医疗未达到预期效果导致发生医患纠纷主要原因，而医疗过程中医务人员发生医疗差错引发医疗纠纷的也占大部分因素。引发医疗纠纷的因素组成情况，见表1。

表1 发生的116起医疗纠纷因素组成情况

2.2 医疗纠纷发生时间、科室分布情况

2.2.1 医疗纠纷发生的时间分布 通过统计发现，近年来医疗纠纷发生率呈逐年上升趋势，医疗纠纷发生的数量也与医疗业务发展、患者数量递增呈正相关。医疗纠纷年度发生情况，见表2。

表2 医疗纠纷年度发生情况（n=116起）

2.2.2 医疗纠纷发生的科室分布 通过医院科室临床科室分布为单位近5年累计发生医疗纠纷的次数发现，医疗纠纷主要发生在以骨科为首外科手术科室，妇产科医疗纠纷也占较大比例。医疗纠纷发生的科室分布情况，见表3。

表3 医疗纠纷发生的科室分布情况（n=116起）

2.3 医疗纠纷的患者选择投诉渠道和表现形式 医疗纠纷患者及家属投诉渠道和表现形式根据投诉人文化素质、医疗损害后果大小等因素存在个体化差异。

2.3.1 主要有以下几种投诉途径：（直接到医院投诉接待部门（医务科或医患和谐办）投诉的73起（对医务人员表达不满向当事科室科主任或护士长投诉的26起，（向医院卫生行政主管部门或区县医疗纠纷调解委员会投诉的8起（通过网络政府投诉信箱、贴吧、微信等现代信息渠道投诉6起）直接向法院起诉医院的3起。

2.3.2 投诉过程中主要有以下几种情绪表达方式：（直接向当事医务人员表示抱怨和不满，甚至辱骂、威胁，拒绝缴费和不配合签字完善医疗文书的占少数，约12%；（向医院接待投诉部门人员理性陈述诊疗异议，提出赔偿等诉求的占绝大多数，约86%；（在医院挺尸闹事、殴打医务人员及打杂医疗设施等严重扰乱医疗秩序的极端行为的极占少数，约2%。

2.4 医疗纠纷的处理结果 患者或其家属医疗纠纷投诉后，经医院当事科室或投诉接待部门（医务科或医患和谐办）沟通解释，消除患者及家属对医疗过程存在异议未赔偿的约占65%；经医院投诉接待部门（医务科或医患和谐办）调查核实存在过错或医疗损害跟患方协商解决赔偿的约占25%；经医院卫生行政主管部门或区县医疗纠纷调解委员会参与调解处理的约占6%；经法院诉讼申请医疗过错鉴定后无过错不赔偿的1起，鉴定有过错赔偿1起，未鉴定法院司法调解补偿1起。患者还是主要通过选择医患双方协商解决医疗纠纷。

3 讨 论

3.1 导致医疗纠纷发生的主要因素

3.1.1 区县医院医生对疑难复杂疾病诊治水平不高，医疗风险评估不够，特别是围术期患者基础疾病处置及术后患者的管理存在较严重的缺陷，部分医务人员特别是外科低年资医生未系统进行住院医师规陪轮转，对患者病情考虑不周全，估计不充分，患者病情异常变化不能足够重视，不能及时有效的处置[2]。对一些特殊潜在安全隐患的病情可能会发生难以意料或无法防范的后果没有与家属及时沟通，导致患者突发病情加重或死亡后不理解而引发纠纷。

3.1.2 部分医务人员医疗安全意识淡薄，医疗职业道德与服务意识欠缺。未认真执行医疗核心制度，主要表现在诊疗过程中医护人员对患者态度冷漠，与患者及家属缺少病情沟通，询问病史和查体不仔细、不全面，值班遇到患者病情变不及时处理或置之不理，甚至找各种理由推诿重危患者，在执行诊疗措施中未严格查对出现医疗差错，给患者带来严重的医疗损害后果导致重大医疗纠纷的发生。

3.1.3 区县医院没有系统的、规范的医疗质量管理制度，或存在医疗质量安全措施执行力度不到位，医疗纠纷当事责任后续处置没有形成机制，医院管理者多属于经验管理，存在管理人性化，而职能部门执行医疗管理制度又存在形式化，临床一线医务人员对医院质量管理存在抵住情绪，导致医疗纠纷发生和处置后医院及责任科室、当事医护人员都没有很好地总结经验教训和完善医疗缺陷，出现医疗纠纷反复发生在几个科室及几个医护人员身上。没有很好地减少和避免医疗纠纷的继续发生。

3.2 导致医疗纠纷发生的次要因素

3.2.1 新形势下患者对医疗结果或医疗服务质量期望值过高[3]。患者对医疗专业知识理解和认知有局限性，对医疗过程中出现不可预测的、现有技术条件下无法诊治的疾病不能理解，单纯地认为看病是简单的买卖合同服务，以一个消费者的心态觉得花了钱就应看好病，享受医疗过程中的优质服务，殊不知医疗行业的特殊性及疾病的复杂性，有些疾病在现有技术条件下无法治愈的，来区县医院患者剧增与医院医护人员、床位等增加的数量不成正比，现有医疗体制下医院很难满足患者医疗优质服务需求，导致医患纠纷的发生。

3.2.2 医疗费用的大幅增长与患者及其家庭经济承受能力之间的矛盾[4]。虽然医保基本上达到了全民覆盖，但医疗费用很大部分由患者买单，以药养医的体制、仪器设备及高值耗材等医疗费用不合理增长给患者增加了经济负担，特别是一些慢性病、癌症等特殊患者家庭因病致贫而最终出现人财两空，为了转借经济矛盾，该类患者及家属往往在医疗过程中抓住医院诊疗环节缺陷或瑕疵提出不合理的经济赔偿。

3.2.3 社会舆论对医务人员形象的负面影响[5]。一些网络媒体、报刊电视等对医院商业贿赂、医生拿药品回扣等医疗行业不正之风行为报道得多，而宣扬医务人员正能量事迹的报道少，加深了患者对医院及医护人员的不信任，部分患者医疗过程中反复质疑是否医生存在过度治疗等违反医德行为，不配合必要的检查和药物等治疗，此类患者很容易产生投诉和医疗纠纷。

3.3 医疗纠纷的预防对策

3.3.1 强化医务人员医疗安全意识，明确岗位职责[6]。想要避免和减少医疗纠纷的发生，首先要从思想上重视。医院要加强全院医院人员医疗法律法规、规章制度培训和考核，职能科室（医务科、护理部等）贯彻实施医疗核心制度、岗位制度职责的落实，经常到高风险的临床科室（手术室、外科）督导医疗质量，发现潜在的医疗安全隐患或缺陷指导科室立即整改，消除医疗纠纷隐患。特别强调对新入职的和反复被投诉的医务人员纠纷防范技巧培训，让医务人员养成严谨慎独的工作作风，明白在自己岗位上该做什么、能做什么、怎么才能做得更好。

3.3.2 努力提高医务人员业务技能，特别是疑难疾病诊治水平和突发医疗事件的应急处置能力。通过住院医师规范化培训和外派医务人员进修培训，改变医生特别是外科医生对多基础疾病的、高龄的手术患者诊疗思维的局限性，通过科内疑难病例讨论、中等难度手术前讨论等业务学习及科室间会诊和全院大会诊后选择最优治疗方案，努力把诊疗风险降到最低。因为很大部分医疗纠纷投诉很大程度取决于患者医疗结果，如果医务人员通过精湛的、无可挑剔的医疗技术并有患者能够接受的医疗结果，患者投诉的比例会大大降低的。

3.3.3 提高医务人员职业道德与服务意识[7]。一些投诉或医疗纠纷往往是患者针对医务人员在对其医疗服务过程中的一句话、一个动作等不和谐的行为引发的，医院要利用行风整顿、医师定期考核等为抓手，坚决对医务人员中少数存在医德差、服务意识差的进行惩处，杀一儆百，同时反复对全院医务人员医学伦理、职业道德等人文医学教育。

3.3.4 以患者为中心，充分维护患者权益[8]。一些医务人员在与患者沟通过程简单，流于形式，殊不知其重要意义。医务人员应该在给予患者医疗服务过程中，要知道患者有什么需求，要充分履行告知义务，比如说特殊检查意义及费用、特殊药品使用及其不良反应、手术方式方法选择、治疗后可能预料并发症等在患者充分知情并同意后执行，只有这样才能减少患者的不理解及医疗纠纷的发生。

3.3.5 医疗质量管理常态化和医疗纠纷处置责任划分制度化。医疗质量与医疗安全息息相关，而医疗纠纷的发生与否很大程度取决于医疗安全[9]。一方面，医院院科两级定期医疗质量检查要确实执行，不能流于形式，发现医疗质量及医疗安全问题及时整改，把纠纷苗头扼杀在摇篮里；另一方面，医疗纠纷发生后医院要积极勇于面对，争取把医疗损害后果和不良影响降到最低，及时报告医疗安全信息和医疗隐患整改措施，及时通报医疗纠纷处理结果、医疗纠纷责任人处罚信息，让全院医务人员意识到医疗纠纷的危害性、对医院带来的社会不良影响，做到警钟长鸣。

3.3.6 呼吁坚持医疗行业正面的舆论导向。政府部门应在加大查处极少数医疗行业里不正之风、害群之马的同时，更要正面引导各社会宣传媒体多报道医务人员能传递正能量的事迹[10]，进一步缓解目前紧张的医患关系，引导患者理性认识到某些疾病的复杂性和医学技术局限性等的一面，促进患者对医务人员的基本信任度，建立良好的和谐医患关系，与医务人员共同抵御疾病的侵袭，努力把医疗风险降到最低，尽可能把医疗纠纷降到最少。

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10.3969/j.issn.1009-5519.2015.20.066

B

1009-5519（2015）20-3194-03

2015-08-14）

重庆市荣昌区科学技术委员会科研计划项目（2015-9-14）。

彭泽民（1982-），重庆荣昌人，主治医师，主要从事区县医院医疗质量管理与医疗纠纷处置管理工作的研究；E-mail：4383105131@qq.com。