4S管理模式在钢铁企业维修中的转型应用

徐锡臣（日照钢铁控股集团有限公司，山东 日照 276806）

4S管理模式在钢铁企业维修中的转型应用

徐锡臣
（日照钢铁控股集团有限公司，山东 日照 276806）

本文对国内某些钢铁企业的维修机制做了描述，结合汽车4S店的管理模式的优点，正在向更好的方向转型变化。

4S模式；钢铁企业；维修；转型应用

0 引言

目前国内钢铁企业的生产和维修大多数都还沿用原先的体制，即维修隶属于生产，也有个别钢铁企业把维修独立开，设立一个维修部，驻各分厂从事维修活动，但形式上没有多大改变，只是归口管理上发生变化。近年来有些钢铁企业开始对维修试行改制，而且以创效和服务为宗旨，提倡汽车4S店式的维修和服务质量。

1 汽车4S店管理的含义

所谓4S店是指：集整车销售(sale)、零配件供应(spare part)、售后服务(service)、信息反馈(survey)，四项功能于一体的汽车服务企业。汽车4S店是汽车维修服务行业近十几年来形成的一种新型管理模式，它是由汽车经销商投资建设，用以销售由生产厂家特别授权的单一品牌汽车。他们有够为顾客提供更低廉的价格，更专业的技术支持和更深入的售后服务。

2 汽车4S店管理的优点

2.1 信誉度方面

4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象，信誉度较高，而普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推委，互相埋怨，往往给车主留下非常恶劣的形象。

2.2 专业方面

由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。而汽车用品经销商接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂而博”，所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时，4S店是有很大的优势。

2.3 售后服务保障方面

以前是卖车为主业，随着竞争的加大，4S店商家越来越注重服务品牌的建立，而且4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。如果在4S店改装的车能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，那将是吸引车主改装的重要手段之一。

3 钢铁企业维修机制的变化

现阶段，部分钢铁企业维修机制已脱离了原先为生产服务的捆绑性模式，逐件形成一种自己的，类似于汽车4S店式的收费管理模式，这使得维修部门打破了以往挂靠生产吃饭的局面，通过多劳多得，很大程度上调动了维修人员的积极性，使得维修部门变得更有活力。同时，由于维修费用是直接从生产工场扣除划归修理工场的，维修费用越高，生产成本就会越高，生产效益和绩效就会越少，所以就促使生产工场自主加强设备管理，减少突发设备故障。反之，设备维修质量也影响维修部门的收费，甚至可能倒赔，这种自付盈亏的形式，使得维修部门和生产部门共同形成良性循环。

4 改型后钢铁企业维修与汽车4S店维修的相同点

（1） 都是维修服务行业。

（2） 都需要客户付费维修。

（3）都追求维修质量，并需要信息回馈。

（4）都需要建立维修或更换履历台账，以便查询。

5 与汽车4S店维修的差异点

（1）汽车4S店有固定的维修地点，是定点维修。

（2）钢铁企业的生产设备大都是固定不动的，需现场维修。

（3）汽车4S店提供整车的零部件供应。

（4）钢铁企业的维修单位不提供零部件，只负责备件更换或修复，生产单位负责备件的提报和准备工作。

6 转型应用

结合钢铁企业的实际情况与汽车4S店维修的优点，钢铁企业维修的4S体系没有销售(sale)和零配件供应(spare part)，而将安全（Safety）和成本节约（Saving）纳入进来，更加符合钢铁企业维修的特点。

6.1 安全（Safety）

钢铁企业维修不同于汽车4S店的室内维修作业，几乎全部是室外作业，现场环境比较复杂，高空、地下、密闭容器、煤气、氮气、高温、高压、粉尘、热辐射、电离辐射等等，作业条件比较恶劣，属于高风险、高危害作业，因此安全（Safety）的重要性在炼铁维修作业当中占据首屈一指的地位。

近年来，“安全第一”、“不安全，不检修”，在钢铁企业中不再是一句空话。推行安全检修标准化作业，开展安全活动，能够更好的保证维修作业的顺利进行。安全活动是指为了使劳动过程在符合安全要求的物质条件和工作秩序下进行，防止伤亡事故、设备事故及各种灾害的发生，保障劳动者的安全健康和生产、劳动过程的正常进行而采取的各种措施和从事的一切活动。

6.2 节约（Saving）

推行节约活动可以降低生产维修成本，避免备品备件、能源、材料、人员工时浪费，能够做到人员最优化，作业最高效，提高维修效率。

6.3 现场服务(service)

钢铁企业的维修是现场服务，服务意识是关键。服务就是要站在客户的立场思考问题，并努力满足客户要求，满意度是一个衡量服务到不到位的一个重要指标。钢铁企业现场服务满意度的第一指标是到达现场的速度，第二指标是工作态度，第三指标是维修质量。

6.4 信息反馈(survey)

信息收集和反馈，是所有作业活动开展前后必备的要素，维修作业活动同样也必不可少。公司现阶段要求建立的设备履历台账，从设备的一上线就开始建档，点检、润滑、设备故障停机处理、备件到周期维护更换、使用寿命到期下线等等，需要对设备的一生情况进行跟踪，就像汽车4S店中对车辆卖出后的建档跟踪一样，到多长时间需要维护保养，需要更换轮胎、多长时间报废等等，可以预知和提前计划。同样，完成某一维修活动到下次再处理的周期是多少，可以反映出备件或维修质量的好坏，还可以提前制定备件的到周期更换或维修计划。通过信息反馈，我们能够及时、准确的掌握设备的运行状况。

7 结束语

在钢铁企业中，更好的设备维修机制，还在进一步探索和验证当中，就像汽车4S店一样，它是汽车行业发展的必然趋势，但它的引进和推广也需要一个过程，钢铁企业更加先进的维修机制也必然是冶金企业进一步发展的结果。