服务人员在服务营销中的问题及对策研究

2015-07-12聂志鹏

商 2015年39期

聂志鹏

服务人员在服务营销中的问题及对策研究

聂志鹏

本文通过对服务人员在服务营销中的作用分析:如影响企业的形象和竞争力，影响顾客的满意度和忠诚度，发现我国服务人员在服务营销中存在的问题:机械化的表面式服务，综合的素质不高，服务的意识不强等，从而找出解决问题的方法:如加强服务人员的培训，提高员工的服务意识，提供差异化的服务等，以便使我国的服务业在国际市场的竞争中立于不败之地。

服务人员;服务营销

一、服务的内涵

“服务”概念是服务市场营销学的基石，营销学者们一般是根据它与有形实物产品的区别来进行研究和界定的。菲利普·科特勒就曾把服务定义为“一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不会导致任何所有权的产生”。而这之后，美国市场营销协会(AMA)又将服务定义为“能够被区分和界定，主要是不能感知，但可以给人带来某种满足感或者利益的活动，并且这种活动不需要和其他的服务或者产品的销售联系在一起。在服务生产的过程中，可能会利用到实物也可能不会利用，但即使需要利用某些实物来协助服务的生产，也不会涉及到这些实物的所有权转移的问题”。

二、我国服务人员在服务营销中存在的问题

(一)机械化的表面式服务

在某些企业中，服务人员是完全依靠公司制定的工作手册进行服务的，如鞠躬、微笑、动作姿态、欢迎词等都是按照公司制定的标准来进行，一点变化都没有。很多企业中的服务人员他们都是用很机械化，不带任何表情和感情色彩的方式同顾客打招呼:“您好，欢迎光临××××，请问您需要什么帮助”?让消费者感觉不到一点温暖和真诚，好像只是口头说说应付自己，并不是真心的想帮助自己。还有一些甚至把消费者晾在一边不闻不问，而当消费者需要寻求帮助时，却连一个人影都找不到。

(二)综合素质不高

在我国，服务企业的工作人员素质普遍较低，尤其是在一些服务层次比较低的企业之中，工作人员的素质更低。因为企业认为服务人员不需要有什么专业技术，只要他能说、会笑、够热情就能够做好服务工作。甚至有些企业认为对服务人员进行培训纯粹是浪费人力、物力、财力，得不偿失。正是因为服务企业的这些理念，造成了很多服务人员没有经过专业的培训就上岗工作，由于他们缺乏专业的知识和能力，也根本就不了解公司的产品和服务，在向消费者进行介绍时，就毫无头绪，乱说一气。服务的水平差，这就大大降低了企业的服务质量，影响服务企业的快速发展。

(三)服务的意识不强

现在的服务企业虽然一再的强调自己是以“消费者为中心”，全心全意为消费者提供服务。但是，企业的服务人员在给消费者传递信息的过程中，仍不自觉地把服务看作是产品的附属品。比如，企业中的不少服务人员在介绍某种产品时，首先向消费者重点介绍的是产品的性能、特点、价格和参数等，之后才会向顾客提及企业同时提供的产品的售后维修和人员服务等其他的服务问题。而服务营销的实质要求的是:产品只是服务的附属品，服务才是实质的商品。所以，大多数服务人员的服务观念仍然以“产品为中心”并没有真正的转变到以“顾客为中心”。

(四)提供的服务存在趋同性

我国服务企业的发展比较落后，服务人员的整体素质也不高，所以他们对服务的特点没有一个清晰的判断和认识。顾客走进企业进行消费，企业的服务人员并没有对这些消费群体进行具体的划分，对所有的顾客都提供同样的服务。但服务是具有可变性的，随着经济的发展，消费者的需求在不断的发生变化，而且不同的消费者的需求存在着很大的差异。就拿入住酒店而言，有的消费者想要获得全面的、优雅的、舒适的、整体性的服务;而有的消费者却希望获得优惠的低价格服务。服务人员不懂得结合顾客的实际需求来准确地对客户群进行细分，为不同的顾客提供不同的服务。

三、提高我国服务人员在服务营销中的问题的策略

(一)加强服务人员的培训

服务是在顾客与服务人员的接触和交往的过程中产生的，服务人员行为的好坏直接决定着企业能否长期的发展。因为消费者在购买产品的过程中，如果只看这个产品本身或者产品说明书是无法判断这个产品是好的还是坏的，他们只能通过服务人员对这个产品的详细介绍以及服务人员的行为和态度来判断产品的质量和对企业的印象。通过对服务人员的培训，能够让员工不断的成长，从而使员工的各方面得到提高和完善，使员工以优质，高效，快捷的服务赢得客户，不仅能让客户感到满意，还能增强企业的竞争力，实现双赢的目标。

(二)提高员工的服务意识

现在的消费者不仅看重产品本身的质量和性能，而且还更加重视企业服务态度的好坏。因此，顾客在购买产品时首先就会考虑到企业是否能够满足他们实际的服务需求，所以员工的服务意识能否满足消费者当前的需求，也关系到企业的生存和发展。首先，员工要知道服务营销的实质要求的是什么:产品只是服务的附属品，而服务才是实质的商品，只有这样服务人员的服务意识才能不断的提高;其次，所有的员工都要树立“以顾客为中心”的服务理念。

(三)提供差异化的服务

为吸引更多的消费者，服务人员都应该站在消费者的角度，以消费者的实际需求为中心，为不同的消费者提供不同的服务。这里所说的要根据消费者的不同需求来提供服务，并不是说要重视衣着华丽，购买昂贵商品的顾客就轻视衣着朴素，购买廉价商品的顾客。不管是什么样的消费者，服务人员都应该热情接待。

(四)开展内部营销以提高服务人员的满意度

服务的提供者是企业的一线员工，服务质量的好坏直接关系到顾客的满意度和忠诚度，所以企业必须重视服务人员的作用。首先，企业要创造一切的机会和条件让员工参与到企业的经营管理之中，把员工的积极性充分的调动起来，增加其主人翁的意识及对企业的归属感和认同感，把公司的经营目标同他们个人的目标紧密的结合起来，以此来激发员工最大的工作热情，实现内部营销的目标。其次，企业还要建立一个合理、公平、公正的薪酬制度和绩效考核评价体系以确保服务团队的高效率。

(作者单位:河南科技学院经济与管理学院)

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