高铁乘务英语教学对策研究

摘要：《高铁乘务英语》是高速铁路乘务管理专业的一门核心专业课程，本门课程既要培养高铁乘务岗位上用英语为乘客提供服务的职业能力，又要培养学生的职业素养。本门课程在实际教学过程中遇到了一些问题，在综合考虑了相关的实际情况后，从教学方法改革和考核方式改革两个方面提出了一些解决办法。

关键词：高铁乘务英语；教学中的问题；解决办法

中图分类号：G4

文献标识码：A

文章编号：16723198（2015）13014903

0引言

近年来，随着我国高速铁路的飞速发展，以及外籍乘客数量的逐年增加，很多高职院校在做了细致的市场调研后，在旅游管理专业下开设了高速铁路乘务管理方向。近两年来，这个方向的招生形势不错，甚至大大超过了旅游管理方向的招生规模。以笔者所工作的学校为例，2013级高铁乘务方向的学生人数是旅游管理方向学生人数的3倍。2014级高铁乘务方向的学生人数是旅游管理方向学生人数的2倍。

《高铁乘务英语》作为高职高速铁路乘务管理专业的专业核心课，是本专业学生学习列车服务的英文表达，掌握英文沟通的技巧和方法，全面了解高速铁路乘务管理的业务流程与操作要领的必修课程。通过本课程的学习，使学生基本了解在高铁上为乘客提供服务的主要内容，对高铁乘务英语的常用口语表达句型以及服务沟通技巧有一个总体的了解，进而掌握高速铁路乘务管理的主要业务类型以及这些业务的基本流程和操作规则。

本课程综合性、实践性强，前导课程为《大学英语》、《高铁乘务实务》等专业基础课程，后续课程为《轨道交通客运实务》等拓展性课程，本课程对前导课程与后续课程起着承上启下的作用。但是，由于高速铁路乘务管理专业的办学时间短，专业课程体系还发展地不够完善。笔者在《高铁乘务英语》课程的实际课堂教学过程发现了一些问题，这些问题困扰着任课教师，同时也困扰着学生，解决这些问题是实现本专业的人才培养目标的重要保障。

1高铁乘务英语课堂教学中的问题

高铁乘务英语开设在大二上学期，每周四个学时，共开设16周。这个时期对于高职院校的部分同学来说，大学的新鲜感已经过去，大三的实习还没有到来，因此他们暂时迷失了学习的方向。有些同学开始质疑上这门课程的必要性，他们觉得在今后的工作中不一定用得到高铁乘务英语中所讲的句型，具体表现在上课的积极性不高，不能配合教师完成相关任务。有的同学由于在大一下学期已经通过了大学英语三级考试，他们想在大二上学期把大学英语四级考过，但是大二已经没有开设大学英语课程了，他们就想利用高铁乘务英语课程的上课时间进行考试备考，部分同学甚至要求教师利用课上时间为他们做考试技巧方面的辅导。

另外，现有的上课场所，多媒体教室在很大程度上限制了本门课程部分教学目标的实现。多媒体教室里面的桌椅不能移动，直接导致了有些教学项目的实训无法进行。教师只能利用多媒体课件进行讲解，学生不能进行模拟训练。

上述主观原因和客观原因导致了学生在大三进入实习单位后，不能用英语为高铁上的外籍乘客提供服务，部分学生会因为英语口语太差的原因不能上车实习，只能在车站做安检员，更不用谈职业生涯的规划和今后的职位晋升了。

2高铁乘务英语教学中问题的对策

根据高铁乘务管理岗位的工作特点，以及本专业学生的特点和实际情况，在本门课程的实际教学过程中，教师以典型的工作任务为导向，以具体的工作项目为载体，找到了以下几个解决高铁乘务英语教学问题的对策。

2.1教学方法改革

从激发学生的学习兴趣为出发点，将理论讲授与实践操作相结合，运用情景教学法、互动教学法、利用多媒体技术辅助教学、开展模拟训练等多种教学方法。

2.1.1情景教学法

相比于在多媒体教室利用课件为学生进行讲解，情景教学法可以激发学生的学习兴趣。在教学过程中，教师可以模拟售票大厅，在比较真实的环境中，激发学生的学习兴趣，调动学生的学习积极性。例如，在进行“票务”这一单元内容的实训时，教师可以列出提纲，请学生分别扮演车站乘务人员和乘客，组织对话，鼓励学生在上台表演的时候流利表达，同时兼顾自己的仪表和体态。学生表演完后，教师应该给出正面的评价，在肯定学生所取得的成绩的同时，教师还要指出表演中存在的问题。教师可以把小组表演的成绩计入本门课程的平时成绩。因为受到得到平时成绩的压力，那些胆小、害羞的同学也会在课下勤加练习，争取在课上能有好的表现。在多次参加这样的活动后，这一部分平时胆小的同学也会越来越自信。

2.1.2互动教学法

师生互动式教学，即在整个课堂教学过程中多提问题，让学生参与到课堂教学活动中，也能够提高学生的学习兴趣。教师可以在课前给每个学习小组的学生布置任务，要求学生自己做课件，在课上每个学习小组派一位同学上台进行讲解。虽然高铁专业学生的英语口语水平可能不如商务英语专业学生的口语水平，但是教师仍然可以在课前让学生进行演讲，要求演讲的内容与高铁专业相关，形式可以是小故事，朗诵等等。每位学生演讲完后，教师应该示意其他同学鼓掌，并且给出中肯的评价。每位学生都会很期待上台展现自我的机会，学生演讲的小故事可能是所有学生都感兴趣的话题，与学生的生活密切相关。

2.1.3利用多媒体技术辅助教学

高铁乘务英语课程中的部分内容需要利用多媒体技术辅助教学。例如，突发情况的应急处理包括防火安全、紧急疾病、设备故障这三大内容。如果教师不利用图片、视频为学生进行展示，而是要求学生进行联想，很多学生都会非常困惑不解。因为学生的实习安排在大三进行，在实习前，学生并没有在高铁上实际碰到过上述三种情况，对这三种情况没有清晰的认识。因此，在讲解这些内容的时候，教师需要花费更多的时间和精力准备网络视频资料和图片，并且对视频资料进行剪辑。

2.1.4开展摸拟训练

教师可以在课堂上组织学生模拟票务、车站服务、乘车服务、餐车服务、乘务播音、突发情况的应急处理等实际问题，提高学生的应用能力和实际操作能力。

2.2考核方式改革

本课程的考核方式应采取过程评价与结果评价相结合的方式。评价标准参照铁路工作人员上岗证考试中的考核知识点，既要强调基础知识的考核，又不能忽视职业技能的考核，目的是同时提高学生的职业能力和综合素质。期末考试重点考核学生分析能力、结合生产的实际问题解决能力、判断能力等；实训考核学生操作能力、动手能力及职业技能。

2.2.1考核形式多样化

为了科学地评估学生对于高铁乘务英语课程各个教学模块的掌握情况，本门课程的考核形式不应该局限于期末试卷这一单一的形式，而应该综合运用各种不同的考核方式。

本门课程的考核可以根据高铁乘务工作六大教学模块的不同特点，确立考核的侧重点，然后采用不同的考核方式来考察学生对于各种能力的掌握情况。具体的考核方法包括笔试、口试、学生表现的考察、角色扮演、学生互评和学生自评等。例如，经过分析，票务、车站服务、乘车服务、餐车服务这四个教学模块应该重点考核学生的口语交际能力，可以采用口试和角色扮演的方式进行考核。乘务播音和突发情况的应急处理这两个教学模块除了考核学生的口语交际能力外，还应注重对于学生在处理实际工作中的问题时的灵活应变能力的考核，可以采用角色扮演、学生自评和学生互评的方式进行考核。

在课程开始后，教师可以将学生分成四人左右的学习小组，让学生以小组为单位参与课程考核。每个学习小组的成员可以轮流担任学习组长，负责记录小组成员的表现情况、课堂参与情况、课堂任务完成情况、是否在学习上对其他小组成员提供了帮助等。在学期末的时候，教师可以要求小组成员针对职业素养进行互评，上述记录可以作为重要的参考依据。

这样的考核形式摆脱了以往考核形式单一的弊端。在这样的考核形式下，学生在考试的过程中积极性更高。教师也更容易从学生的考试过程中发现问题，来改善今后对应模块的教学。

2.2.2考核内容合理化

在高铁乘务英语考核方式的设计上，应该丰富内容，完善方法，力求考核内容合理化。高铁乘务英语的六大教学模块各有特点，对学生的能力要求也不一样，因此考核内容也应该根据各个教学模块的特点来进行设计。例如，票务这一工作任务既要求学生具备一定的电脑运用能力，又要求学生能够灵活运用基本的口语句型，有得体的仪态和耐心，并且还要熟练掌握整个工作任务的流程。在对完成这一工作任务所要求的能力进行分析后，我们可以将下列几点列为本模块的考核内容：口语中常用句型的运用；学生与他人展开对话时的个人沟通能力；学生进行沟通时的礼仪礼节；学生的服装仪态；学生对于接待这一工作任务的整体环节的把握情况。

餐车服务这一工作任务既要求学生具备得体的仪态，又要求学生熟悉餐车上所供应的菜肴，并且熟悉常用的口语句型及整个工作流程。在对完成这一工作任务所要求的能力进行分析后，我们可以将下列几点列为本模块的考核内容：餐车服务这一工作任务中常用句型的运用；学生与他人展开对话时的个人沟通能力；学生进行沟通时的礼仪礼节；学生对于餐车服务这一工作任务的整体环节的把握情况。

通过仔细分析每项任务来确定每一个模块的考核内容不仅能够考察学生对于词汇、句型的掌握情况，而且能够考查学生的动手能力和适应能力，同时还能调动学生的学习积极性。

2.2.3考核时间全程化

高铁乘务英语课程的考核应该注重过程考核，在每个模块的教学完成后，针对每个模块进行考核。任课教师应该强调平时考核成绩的重要性，并且多组织针对每个模块的考核，考核的形式可以是书面的，也可以是口头的，使平时考核成为常态化。这样既能对学生进行考核，还能让学生及时巩固所学的专业知识，同时能让教师根据学生的掌握情况进一步改进自己的教学。学期成绩可以由下述几个部分组成：出勤、课堂参与、平时作业、各模块考核成绩、期中成绩、期末成绩。在上述组成部分中，出勤、课堂参与、平时作业、各模块考核成绩、期中成绩应该占70%，期末成绩占30%。这样，期末成绩所占的比重轻了，学生就会在平时认真学习，重视每个模块的考核，达到本课程各个教学模块的能力要求。

3结语

在课堂教学过程中，笔者也发现每一届学生的学习态度及英语水平等基本情况有所不同。因此，相应地，适合上一届学生的教学模式不一定适合运用在后一届学生的高铁乘务英语课程教学中。今后的高铁乘务英语课程的教学改革研究可以更多地考虑英语水平较差的学生，把研究范围扩大到整个大学阶段的英语课堂教学。

当然，课程的改革，尤其是高职高专的课程改革，必须结合本专业学生的实际情况，制定出适合专业自身情况的教学模式，以适应市场需求。

总之，高铁乘务英语的教学模式应该是一个动态发展的过程，因此高铁乘务英语课程的教学方法，和考核模式也应该随着课程教学的发展及时进行调整，在实施过程中不断完善，以教学模式的改革推动教学内容的创新、教学手段的变革，最终培养学生成为业务能力强，上手快，企业欢迎的毕业生。

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