绝不对客人说“不”

周幸叡

在加贺屋的百年服务传统中，有一项不成文的规定：绝不能对客人说“不知道”“不懂”“没有”和“没办法”。

这是第二代掌柜小田孝时期发生的事情。某天晚宴时，有名客人表示想喝某种日本酒。这种酒并非加贺屋馆内常备的品牌酒，一般的旅馆有可能会委婉地向客人建议：“非常抱歉，本馆目前没有这种酒，您是否可考虑换喝别的酒呢？”没想到小田掌柜当即一派轻松地回答：“好的，现在就去准备，请您稍等。”他随即叫出租车驱车前往邻县买酒。

2010年，六岁的吉米和家人到加贺屋过年，偏食的他面对满桌的菜就是不动筷子。客房管理员千惠美关心地询问吉米想吃什么，结果小客人说想吃鱼卵寿司。等到千惠美拿来，吉米说他要的是小颗的鱼卵。再换一次还是不对口味，因为这些小鱼卵是淡蓝色的，而小客人想吃的是橘红色的。

整个晚餐时段，千惠美一边忙着服务大人，一边配合吉米的喜好进出厨房更换菜色。每当对方提出一个要求，千惠美都微笑着说“好”，然后迅速起身去准备。即使最后端出来的菜色和客人的预期有落差，千惠美所流露出的服务诚意还是深深打动了吉米一家人的心。

这样的待客原则，当遇到“傲客”时也是最好的应变方式。资深客房管理員幸子曾接待过一对夫妇，他们从一进加贺屋开始就不断地批评：大厅不够气派，客房太小，景观不美……幸子怎么小心应对就是不合对方的心意。夫妻俩离馆前，幸子在馆内商店买了点心送到太太手中，同时诚恳表示：“我担心你们没吃东西路上会饿，这是我个人买的一点心意，但若是不合您意，丢掉也没关系。”太太不禁流下眼泪，对幸子说：“不好意思。”

如何让客人从对旅馆“感冒”，到有点“感觉”，再到“感动”，这中间的转折与服务诚意密切相关。人是有感情的动物，只要发自内心为客人着想，这份动人的心意就可以超越豪华却冰冷的硬件。

（摘自《加贺屋的百年感动》译林出版社）