我国分红保险消费者投诉频发对策研究

郭敏君 何明华 沈英

摘 要：本文研究了我国分红保险市场投诉频发的现状，从销售误导、保险服务不足、行业诚信建设不足以及消费者对分红收益不满等方面探索导致分红保险消费者投诉日益增多的原因，并对保险公司、监管部门等提出相应的建议，希冀为保险公司、监管部门的决策提供有益的参考，以促进分红保险市场的健康持续发展。

关键词：分红保险；人寿保险；保险投诉

1.研究背景

自2000年，中国人寿推出第一份分红型保险，由于其同时具备保障和投资功能，一经推出便受到市场追捧，目前已经成为寿险市场的主流产品之一。在国际寿险市场上，分红保险同样也占有相当大的市场份额。例如北美分红型产品所占比例达到80%，在香港这一份额甚至高达90%。

截至2013年，我国分红保险保费收入已达8240亿元，占寿险总保费的87.43%。目前保险公司重点偏向分红险产品，这进一步凸显分红险在寿险中的主导地位。显然，分红保险已经成为寿险业中的佼佼者，为寿险保费规模的扩大做出了巨大的贡献。（表1-1说明了我国近年来分红保险保费收入的变化情况）。

表1-1 2007-2013年我国分红保险保费收入及占比状况

（单位：亿元）

项目2007200820092010201120122013

寿险总保费446292665837745744967951869559890806942514

分红保险保费2994863483773027997131545222557782 418240

占比6711%5232%4060%7368%6006%8736%8743%

资料来源：《中国保险年鉴》（2008-2014）的相关数据整理

一方面，分红保险越来越受到保险公司和消费者的青睐，另一方面，随着规模的不断壮大，投诉纠纷数与退保率也随之攀升，这将成为影响保险业发展的一大难题，制约着我国分红保险的良序发展。

2.我国分红保险消费者投诉现状

2015年2月2日，保监局公布关于2014年保险消费投诉情况的通报。保监会共接收寿险有效投诉12008件，同比增长28.54%，具体分为分红保险、普通寿险、万能保险以及投资连结保险四个部分。其中分红保险投诉数量为8470件，占寿险有效投诉总量的70.54%。目前我国分红保险的投诉数量较大，在整个寿险中所占比重中最高，成为了寿险投诉的重灾区。

通过对统计数据①分析显示，消费者对保险公司的投诉主要集中在保险公司的代理人和银邮误导销售，服务不充分和理赔不到位等方面，而分红保险的主要投诉内容为销售误导。其中一个表现是销售人员未完全履行告知义务，比如收益的不确定性、投资风险、退保损失等；另一个表现是销售人员夸大产品收益、模糊分红产品与理财产品的性质、甚至代签名、代抄录风险提示语句等，其中投诉大多集中在银保渠道。然而，在发生此类投诉纠纷问题时，消费者无法提供相关的证据，例如录音、视频等，导致调查难度增加。

3.分红保险消费者投诉频发的原因分析

3.1 销售误导严重

在2013年，寿险公司共实现原保险保费收入9714.38亿元，其中个人代理业务原保险保费收入5495.9亿元，占寿险公司业务总量的56.57%。个人代理已经成为寿险公司业务拓展的主要渠道。由于寿险公司代理人薪酬制度设置的不合理以及代理人的销售行为仍在合规性操作方面存在严重的不足。并且不少保险公司为抢占市场份额，扩大业务范围，盲目扩大营销队伍，在培训时却重点进行产品营销技术等相关部分的培训，而忽视对保险相关知识、职业道德的补充培训。其次，在银行代售渠道中，由于长期以来，国人对银行的信任，导致储户在银行营业厅很容易受保险销售人员的影响，在不了解的情况下被误导购买保险产品。这些行为易导致大量的销售误导和投诉。

3.2 消费者对分红收益不满

随着金融改革的推动，利率市场化正在逐步提上议事日程，分红险本该是保险公司为规避利率风险保障其自身稳健发展的一种手段，但保险业本身也因此增加了不稳定性因素。并且由于现今我国保险市场发展的不完善且存在信息不对称现象，大多数消费者缺乏风险意识，对保险知识了解不多甚至存在误解。随着社会经济发展，人们的可分配收入增加，居民的投资需求也开始渐渐提高。但由于对分红保险的不了解，加上保险公司的宣传以及某种程度上的误导，使得消费者产生从众心理，进而做出不理性的购买行为。

3.3 保险公司服务不足

保险产品同样也是一种服务型产品。然而，许多寿险公司在展业时却往往重展业，轻服务。大多数寿险公司在前期为扩大业务规模承诺提供优质的服务而实际售后服务并不佳，从而导致投诉甚至发生退保行为。从《保险营销员现状调查报告》中得知，2011-2013年保险营销员年均解约人数超过167万人，尤其是人身险领域，2013年流动人力占到总人力的59%，这种大进大出的现象必然给理赔、续期缴费、定点医院变换、售后服务等很多保险的售后方面带来极大的不便。

目前，虽然各保险公司针对消费者投诉都已确立较为明确的工作流程和体系，投诉处理机制日益成熟，但具体工作的落实成效仍然差强人意，较为突出的是客户投诉处理满意度的回访存在滞后性和片面性。

3.4保险行业诚信建设存在问题

目前，尽管保险业的诚信建设已经取得了一定的成效，但仍然还有不少问题没有解决。我国现今保险行业还是以业务开拓为导向，恶性竞争扰乱保险市场秩序，市场上存在逆选择和道德风险且愈演愈烈，业务财务造假问题严重，信息披露不真实，理赔服务不到位等。由于法律制度和管理制度的不完善，导致保险失信行为屡禁不止。现今保险公司考核机制主要是依靠以业务规模和利润，过分追求短期利益，而对于销售误导、理賠等失信行为评估力度薄弱，空有制度但只是形式上执行，制度执行力度不严。最终在信息不对称的环境下，保险消费者处于不利地位，导致保险企业中的失信行为时常发生。

4.有效降低分红保险投诉的建议

在分红保险越来越受到保险公司和消费者关注的同时，大量的投诉纠纷案件层出不穷，越来越影响我国分红保险的健康持续发展。保险公司及政府相关部门应提高重视程度，加强问题治理的针对性。同时，应该考虑投诉事项之间的关系，深度处理单一问题，协调整体情况，以提高消费者的满意度，促进保险业的健康可持续发展。以下就分红保险投诉原因提供几点建议。

4.1 强化保险公司经营管理

4.1.1 建立必要的监控制度，完善培训机制，规范销售行为

销售误导导致投诉问题的解决方案之一是提高保险销售人员的资格审查度并建立一个奖罚分明的规范性监控系统。保险机构应该加强对销售人员道德修养与专业知识的培训，在保证他们真正做到了解分红型产品的前提下，为消费者提供一个更加放心的服务。此外，保险销售人员应在展业时做到与分红险相关的参与风险的告知，为消费者介绍投保产品性质、分红收益不确定、犹豫期后退保只返还现金价值等内容，以减小消费者对分红保单的误解。

4.1.2 强化客户服务

针对保险公司客户服务不足而导致客户投诉增多的问题，保险公司应重视客户服务，改善服务现状，为客户提供更高质量的服务而努力。首先，建立健全专门从事监督客户服务的独立机构或部门。其次，要重视分红保单售后服务工作，建立良好的回访制度，为参保人提供優质服务，关怀性服务是以低成本的投入获得更大经营效益的有效方法。加深与参保人的联络和沟通，保障和维护参保人的利益，亦有利于树立企业的良好形象。

4.1.3建立良好的预警机制，提高资金运用效率

分红型产品的分红基于资本市场的情况，这就意味着分红型产品越多保险公司所需要承担的风险就越大。一旦保险公司的金融环境发生改变，保险公司本该有的风险保障功能则会受到影响，这就保险公司需要建立一个良好的预警机制，加强风险管理。同时，提高保险公司资金运用效率十分必要。保险公司要引进高水平投资人才，建立一支具有较强投资能力的投资队伍，提高投资多元化，积极开展对外投资。

4.2加强信息披露，建立保险投诉数据库

保险公司的红利分配政策各有异同，其红利计算和分配方法亦较复杂，因此，监管部门针对分红保险的信息披露监管有较高的要求，强调分红保险的信息披露制度是我国保险监管的一项重要内容。为了提高红利分配的透明度，监管部门可以借鉴发达国家相关的财务披露政策对红利分配方式等做出更加详细的规定，这样才能保障消费者的利益并利于保险行业的公平竞争。

目前，我国保险投诉相关信息公布程度不足。保险监督部门主要依靠其门户网站，每季度一次通报全国保险投诉情况。而保险公司的客户投诉处理系统与监管部门尚未实现无缝对接，存在很多的漏洞。因此，我国可参考发达国家的保险投诉数据库，并依据不同的险种特点，设计标准化的投诉反馈表，建立全国联网的保险投诉数据系统十分必要。

4.3加强保险行业诚信体系建设

保险本质上是投保人与保险人之间的信用交易。而保险诚信则会受各种社会因素的影响，例如法律法规、社会信用体系、道德标准等。由于保险业特殊的性质，加强诚信信用体系建设是必不可少的。首先，保险监管机构要求保险公司依法经营，完善企业管理结构和自律机制，创造行业诚信氛围，旨在推动投保人合法利益保护这一根本任务的运行，规范行业行为；其次，保险公司应当充分利用各种技术提高企业员工诚信记录的完整性，以树立诚信的经营理念。再者，保险行业协会应当做好保险知识宣传和制定保险行业的服务标准，收集社会对保险产品的投诉及反应，为保险企业和监管机构制定计划提供依据。

4.4 加强分红保险消费者教育及引导

我国保险产生较晚，消费者对保险的了解不够深入，保险消费经验不足，消费者选择保险产品的能力相对较弱，加强分红保险的消费者保险意识教育是十分有必要的。保险行业协会可利用自身优势，整合全行业资源，普及保险知识。一方面可以利用网络、电视广播等覆盖面大，影响力强的媒体，拍摄相关专题片或广告，既发挥新闻媒体的宣传引导优势，又勇于接受新闻媒体的监督；另一方面，向消费者开展各种宣传服务活动，利用典型案例，加强保险的基本知识及原则等相关知识的宣传。

5. 结论

我国分红保险起步较晚，且受经济发展水平以及经营技术水平的制约，分红保险的发展水平不高，但是仍具有极大的发展潜力。分红保险作为寿险的主要险种，其业务数量和质量的变动可直接影响整个寿险行业的发展。

本文从保险公司、消费者个人和整个行业发展情形出发，主要就代理人销售、消费者对分红收益认识偏颇、保险公司经营管理和行业诚信建设不足几个方面探索导致分红保险消费者投诉日益增多的原因并依此提出了一些具体对策和建议，希望能对分红保险市场健康持续发展提供一些参考价值。（作者单位：江西财经大学金融学院）

（通讯作者：胡少勇）

基金项目：本文受2014年江西省高等学校教学研究课题《江西省保险专业应用型人才培养模式研究》（项目批准号：JXJG-14-4-7）、江西省高等学校研究生教育教学研究课题《江西省保险专业硕士人才培养模式研究》、2015年江西省研究生优质课程建设项目、2015年江西财经大学重大招标课题《保险专业学位研究生实践基地建设研究》、2015年江西财经大学保险学课程教学范式改革项目、2014年江西财经大学大学生创新训练计划项目资助。

注解：

① 资料来源：《中国保监会关于2014年度保险消费者投诉情况的通报》

参考文献：

[1] 肇丹丹.保险行业消费者投诉的实证分析[J].现代营销（学苑版），2013（2），110-112.

[2] 李洪民.保险诚信缺失的根源、危害与对策[J].管理观察，2009（7），75-76.

[3] 罗兰.中国分红寿险监管政策研究[D].西南财经大学，2007.

[4] 王琦.基于参保方利益保护视角的分红保险监管机制研究——以产品监管为视角[J].商情，2014（28），17-17.

[5] 朱彦.我国分红保险的现状及发展对策浅析[J].经营管理者，2011（12），58-59.

[6] 罗海通.我国分红保险退保率研究[D].西南财经大学，2009.

[7] 《中国保险年鉴》2003-2014年.

[8] 中国保监会网，http：//www.circ.gov.cn.