把解决三最问题作为改善患者就医感受的落脚点

刘元元

看病难看病贵、医疗服务、卫生行风等方面存在的问题，也是當前群众 “反映最强烈、最关心、最现实”的问题。在群众路线教育实践活动中，把解决这“三最”问题作为活动的落脚点，才能取得实际效果，受到老百姓的欢迎。

一、要正视大型公立医院自身存在“三最”方面的问题

随着新医改政策的全方位贯彻实施以及经济社会的全面发展，公众对健康的重视程度逐渐增强，群众对医疗卫生工作各方面的需求与医院特别是大型公立医院所能提供的服务有一定的差距，使得医患关系也随之日趋紧张，医疗纠纷发生率大幅度攀升。党的群众路线教育实践活动为大型公立医院提供了一次全面查找、整改自身问题的契机，通过查找老百姓反映“最强烈、最关心、最现实”的问题，积极主动地整改，使人民群众看到大型公立医院、医务人员为和谐医患关系所付出的努力，从而提高社会、广大群众对医院、医务人员的信任度。

当前，老百姓对医疗机构反映“最强烈、最关心、最现实”的普遍问题有如下方面：

（一）服务滑坡群众就医感受不好

1、就诊不方便，流程繁琐。很多医院标识不清楚、混乱，就诊流程繁琐，很多流程的制定是从方便医务人员出发而非方便患者。

2、就诊秩序混乱，没有保护患者的隐私。少数医院没有按照挂号顺序为患者看病，有的没有执行门诊诊室一次只能接诊一个患者的要求，诊室被患者围得水泄不通。还有的多人间病房没有隔帘，有的即使安装了隔帘也形同虚设，为患者检查治疗随意，医务人员没有保护患者隐私的意识。

3、沟通不到位。少数医生问诊不细致，过分依赖检查设备。有的医生看病千篇一律，不具体问诊，动辄让患者先作一系列的检查化验；更有的只通过患者的自述就给确诊，甚至打针或者开药全凭患者自己说了算。

4、医务人员形象差，态度冷漠甚至恶劣。医院对医务人员的礼仪、行业作风、职业道德教育收效不明显，以致医务人员仪态不佳，仪表不整，服务态度上推诿病人，缺乏爱心。还有少数医务人员职业道德水平低下，自身修养欠缺。存在“冷、硬、顶、推”等现象；收受红包、回扣等不正之风的蔓延，导致患者对医务人员的信任度降低。

（二）医疗管理存在缺陷容易酿成纠纷

1、核心制度落实欠缺。少数科室三级查房不规范，观察病情不仔细，诊断治疗不及时，死亡病例、疑难病例讨论不深入，危重病人交接班制度不落实。不合理检查、用药和治疗情况依然严重。

2、医疗质量意识不高。少数医务人员缺乏责任感，医疗法制观念淡漠，医疗质量意识较差，发生医疗质量问题时不能积极查找原因，及时补救，多存侥幸心理，消极应付，结果常常导致医患矛盾激化。

3、管理工作不到位。医院医疗质量管理标准不规范，质控活动流于形式，缺乏防微杜渐的组织管理措施。普遍存在主观考核，扣分、罚奖金等代替标准化质量管理的现象。过分看重一些考评指标的作用，而忽略了对医疗质量全程监控的管理等

（三）费用问题群众最关注

虽然医保的广覆盖解决了人民群众就医的部分问题，但医疗费用逐年增高，是群众最关注的问题之一。除了客观存在的体制机制因素外，有些医院内部也存在许多不合理的现象。一是医院的运行很大程度上依赖药费收入。二是有抗生素使用不合理的现象，大输液、大检查、大处方现象也有发生。三是部分医院医疗乱收费、不合理收费问题依然存在。这些都不同程度地使医疗费用增加，使老百姓感到看病贵。

（四）看病住院难很现实

由于医疗资源配置不平衡，老百姓看病难的问题没有得到很好的解决。在大医院普遍存在着看病排队难、挂号难、找病床难，不仅疾病得不到及时治疗，还要耽误家人很多时间，造成额外的经济负担。这种状况虽然不是医院本身的原因造成，但医院也要重视这一现实问题，多从优化流程、缩短住院时间等方面想办法。

二、认真分析“三最”问题产生的原因，为改进工作打好基础

当前群众 “反映最强烈、最关心、最现实”的“看病难看病贵、医疗服务、卫生行风”等方面存在的问题，很大程度上是国家医疗体制本身存在的一些问题，但最终的焦点却集中在医院，以致群众对医院不理解，对医务人员不信任。因此，作为医院无法解决导致医患矛盾社会的深层次的根源，但对自身存在问题要认真分析，查找原因，为改进工作打好基础。

医院自身在“看病难看病贵、医疗服务、卫生行风”等方面存在的问题的根本原因：

（一）在政府对大型医院投入不足，而医院又要生存和发展的情况下，医院在注重两个效益的过程中不知不觉地偏向经济效益。如果不能妥善处理好医院发展、员工福利与社会公益性的平衡关系，就会造成片面追求经济利益最大化，忽视自身社会责任的重要性，直接或间接影响公众享有医疗保健的权益。

（二）医院的规章制度很多，但普遍存在医院规章制度执行不严的情况。医疗核心制度的落实是医疗质量的保证，当医疗核心制度落实不到位，执行标准不一，容易造成差错事故发生。综观医院发生的大的纠纷，都是与核心制度落实不到位有直接的关联。

（三）沟通不到位。有些医务人员缺乏医患沟通技能，解释不耐心，医患沟通不到位，使患者对诊治效果不满。同时，由于医患关系紧张成为一大社会问题，医务人员为了保护自身安全而导致过度检查和医疗。

（四）医务人员医学人文知识缺乏，以病人为中心的服务理念没有得到很好地落地，医疗服务不到位。当前，大型医院管理者基本上认识到人文医学的重要性，会不断进行一些医学人文知识的培训，但培训的效果不理想，加上目前国内医学院校招生缺乏人文考察、人文教育缺失，工作后少数医务人员不重视这一方面知识的学习，以致素质不高，自身修养欠缺，缺乏一个医务工作者应有的爱心和责任感，服务态度冷淡，造成患者不满意。

三、从自身做起，下大力气抓好“三最”问题整改

在当前大型医院无法左右舆论导向，无法解决一系列的深层次问题的复杂形势下，只有从自身做起，不断改进老百姓反映反映最强烈、最关心、最现实的问题，树立大型公立医院的公益现象，主动地、积极地构建和谐医患关系，为人民的健康事业做出贡献。

（一）加强医院管理，提供诚信服务，努力降低患者的医药费用

医院要坚持以社会效益为最高准则，坚持合理检查、合理用药、合理收费，严禁各种“开单费”，努力降低患者的医药费用。要加强医院物价管理，严格执行国家收费标准，认真做好收费公开和咨询工作，使患者和家属随时查询药费情况，让患者放心；严格执行药品集中招标制度，杜绝药商在医院带钱促销药品的现象；执行好“药品占业务收入比例”的控制措施，不断降低药品在医院业务收入中的比例。狠抓同级医院医学检验检查项目互认制度的落实，减少重复检查。大力推行单病种限价管理，降低患者医药费用负担。

（二）加强医患沟通，构建和谐医患关系

医院要加强医患沟通的管理，要从医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理，纳入医疗护理查房。通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，有效提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。医院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。要建立医疗告之制度，增进医患之間相互了解和信任，做到让患者对诊疗收费标准、药品价格、自己的病情、做何种检查、自己的经治医生“五个知晓”，从而对检查、诊疗、用药、收费、服务放心。

（三）强化质量管理，提高医疗技术，让患者放心

医院要建立院、科两级管理质量体系，把质量管理纳入医院综合目标管理和医务人员考核重要内容。各临床、医技科室成立以科主任为核心的质量管理小组，负责本科室医疗质量管理工作。通过健全质量监控考评体系，强化医疗质量检查与分析，促进医疗规章的落实、预防或纠正质量问题，以保证医疗质量的提高。要落实好各项医疗护理核心制度，制定切实可行的管理考核办法，做到有章可循，按章办事，违章必究，尽量减少差错和事故，提供安全放心的医疗服务。要强化医务人员的三基训练，提高基本技能。要不断地运用现代科学的新知识、新成果、新方法、新技术为患者提供高质量的医疗服务，用高新精湛的医术解除患者的病痛。

（四）采取有效措施缓解患者看病住院难

医院要积极推进预约诊疗服务，开放多种途径的预约挂号，通过努力，使预约挂号率、复诊患者预约率、随访率逐步达到60%。要整合各类资源，实行门诊“一站式服务”。挂号收费等窗口部门实行一体化弹性管理，窗口排队超过15人时应及时增开窗口，增加午间挂号，不退号与限号。积极采取有效措施协调就诊高峰期的人力资源安排，减少患者等候时间，为患者提供方便，保证患者来院当天看上病，看病后当天做上检查，当天取到报告单，当天看完病，当天住上院。

（五）加强医院文化建设，提高医务人员的职业素养

医院通过理想信念教育，使广大职工树立中国特色社会主义共同理想和正确的价值观。要将社会主义核心价值观的实践作为医院文化基本内容，通过教育引导、舆论宣传、文化熏陶、实践养成、制度保障等，使其内化为人们的精神追求，外化为人们的自觉行动。通过加强职业责任、职业道德、职业纪律、职业技能的教育，规范医务人员的行为，树立文明服务新风。