酒店顾客投诉的原因分析及对策研究

刘泽纯

摘 要：顾客投诉是许多酒店必须面对和正确处理的问题。酒店被投诉的原因，一是酒店设备问题，二是酒店产品问题，三是酒店服务问题。酒店投诉对酒店负面影响很大，处理得当也有积极意义。处理酒店投诉，首先应该建立顾客投诉预警机制，其次以认真积极的态度受理顾客投诉，三是通过投诉的正确处理重新树立酒店形象。正确认识和处理好顾客投诉，对于改善酒店服务质量，提高酒店管理水平、经济效益和社会效益意义重大。

关键词：酒店顾客投诉；酒店服务；预防机制

旅游业带动了酒店业迅猛发展。由于现代酒店业发展时间较短，酒店高级管理人员短缺及相应的法规及酒店管理制度滞后等原因，导致酒店业在不断处理各种问题中发展和完善。同时顾客的质量意识和维权思想在不断提升，很多顾客在酒店消费时稍有不满就通过各种手段来维权，对酒店的解决方案不满意就向相关部门投诉。如果酒店处理不好就会影响其自身利益和信誉，因此酒店应该正确认识和处理好顾客的投诉问题。

一、酒店顾客投诉的含义及原因分析

（一）酒店顾客投诉的含义

顾客投诉是指顾客在酒店消费时认为酒店产品、服务或管理工作上的失误而损害了自身利益，因此向服务人员、酒店及相关管理部门进行反映，并要求处理的行为，表现为书面或口头上的异议、索赔及其他诉求等。

（二）酒店投诉的原因分析

引起顾客投诉的原因很多，最主要的有以下几类：

1、因酒店的设施设备故障引起的投诉

酒店的设施设备是为顾客提供服务的物质基础，一旦设施设备出现故障，就会影响顾客的正常旅游度假生活。如酒店客房的空调突然不制冷；客房卫生间水龙头损坏导致滴水不止影响睡眠；浴室冷热水开关失灵等问题。如果发生这些问题，顾客发现并告知服务员，而酒店没有及时修理好，就会导致顾客不满而提出投诉。

2、因对酒店的服务质量不满引起的投诉

有些酒店的部分员工并未经过专业培训，缺少专业知识。有些酒店大量使用实习生。实习生虽然有相关的酒店专业知识，但是缺少实践经验，导致在工作中频频出错从而引起顾客投诉。再就是服务员服务态度差，言语粗暴，态度冷漠，缺乏应有的热情。三是服务技能不够熟练，服务效率低或出现差错，从而引起顾客的不满意。四是外语水平不高，很多外国顾客会叫送餐服务，在点餐的过程中，因为酒店的服务人员没有良好的外语口语基础，不能与顾客进行有效的沟通，从而导致顾客投诉。

3、因酒店产品问题引起的投诉

来酒店消费的顾客往往对酒店产品质量心理预期较高。如酒店客房的床垫不平或翻身时有声响，影响了休息和睡眠，客人第二天就会直接去投诉。客人来酒店餐厅消费时，若在食品中发现异物，有的客人会非常敏感而强烈发作，稍有不慎就会遭到投诉。还有的客人就餐时没有仔细看菜单，结账后发现消费远远超过预期也会提出投诉。

4、因为顾客的误解引起的投诉

有的顾客对酒店的服务流程、标准、价格等不了解或者误解也可能引起投诉。例如对于酒店收费标准不了解，按照国际惯例，高星级酒店在为顾客服务时要加收一定比例的服务费，客房服务，餐饮服务都有。由于少数顾客对这一惯例不了解，酒店服务人员又没有及时告知顾客，导致在结账时对于房费和餐费的多少产生不同的理解，从而导致投诉。

二、如何认识顾客投诉对酒店的影响

一个管理体系完善，信誉良好的酒店是很少遭到顾客投诉的，但酒店被顾客投诉也不是絕对的坏事。顾客投诉会造成酒店暂时的负面影响，但是若处理得当，也有积极的一面。

1、处理好投诉，有助于酒店重新树立良好形象

顾客对酒店服务的不满，有两种可能性：投诉或者不投诉。如果顾客不向酒店投诉，他们可能今后不再相信和光顾这个酒店，酒店管理者也就失去了与顾客沟通、道歉和改正错误的机会，造成酒店的声誉受损，客户流失。如果顾客选择投诉，表明他们对酒店有信心，而酒店通过处理顾客投诉，不仅能够消除顾客对酒店的不良印象，减少对酒店的负面宣传，提高酒店的信誉度，而且同时也是发现问题改善服务和管理的机会，所以处理好顾客投诉，会把投诉的顾客变成酒店忠诚顾客，从而会提高和完善酒店的经营和管理，助于酒店重新树立良好形象。

2、处理不好，影响酒店的声誉和经济效益

酒店每天接待的顾客都来自不同的地方，形形色色，即便是享受同样的服务，但是在不同的顾客身上也会有不一样的反应，而一旦造成顾客的投诉，不论顾客投诉的原因是酒店方的责任还是顾客自身的责任，这都说明酒店在某些方面做的不足以让顾客满意。而投诉的出现，在一定程度上，都会损害酒店在顾客心目中的形象，虽然通过有效的沟通和处理，有的顾客表面上接受，但在心里上留下阴影，从此不再光顾本酒店，影响酒店的声誉和经济效益。

三、酒店处理顾客投诉的对策

1、建立酒店顾客投诉预警机制

建立顾客投诉预警机制是指建立相应的预防制度，使之可以自动预防投诉的发生，就是将问题消灭在萌芽之中。对于酒店设备设施问题，酒店应该建立对各种设施设备的检查、维修保修制度，设立专门的检查维修人员，工程部也应该经常安排值班工程师进行定期的检查维修，保证设备正常运转，减少这类投诉事件的发生。对于酒店产品和服务质量发生的问题，应该加强对服务和管理人员的培训、考核，实行标准化作业，客人稍有不满，就在刚发生时及时解决好。对于客人误解而造成投诉，应该在顾客消费前将酒店的相关消费标准、价格等提前告知顾客，也可在酒店显眼的地方张贴海报提示，明码标价，以便来店消费的顾客可以更加快速方便的了解酒店的相关信息，避免客人误解。

2、及时处理问题避免顾客投诉

顾客对酒店服务不满，无非是三个诉求，一是求发泄。顾客在酒店遇到令人不满意的事，需要一吐为快，为缓解内心压力才来投诉。二是求尊重。有一些问题的出现，会使顾客觉得不被尊重，顾客提出异议，就是为了挽回面子。三是求赔偿。有些顾客不管酒店有没有过错，问题是大是小，都可能前来投诉，往往有一点“小题大做”，以此获得经济利益，虽然口口声声强调“并非是钱的问题”，实际就是钱的问题。针对以上情况，酒店管理者应该摸透顾客的真正意图。对于顾客的发泄，正确的对策是认真倾听。

3、合理补偿并兼顾酒店和顾客双方的利益

顾客抱怨或投诉，很大程度上是因为他们觉得利益受损，因此希望获得精神上的安慰或者经济物质上的补偿。所以在不损害酒店利益的前提下，适当的给予顾客合理的补偿。例如赠送鲜花、水果等小礼物，或者在房价、餐费上给予顾客一定的折扣等，尽量让顾客心满意足，同时也要考虑到酒店自身的利益，使两者之间达到一个平衡。

4、树立“顾客永远是对的”理念

“顾客永远是对的”这句话是由被誉为“世界豪华饭店之父”的凯撒·里兹先生首先提出来的。因为顾客为酒店带来了丰厚的利润，没有顾客也就没有酒店的生存与发展。所以在处理顾客投诉时，首先要树立“顾客永远是对的”理念。使顾客感受到酒店的相关部门和人员是尊重自己的，是站在自己的立场上真心实意的为自己解决问题的，对顾客表示充分的理解与尊重。如果是酒店的问题，就该真诚的道歉，以真诚的心态面对每一位顾客。只有这样才能减少顾客的不满情绪，以实际行动和诚恳的态度使顾客感受到尊重、同情和诚意。

四、结论

就现代酒店行业发展的情况来看，酒店投诉少或者零投诉是酒店管理的理想目标，但存在顾客投诉也很正常。酒店被顾客投诉是坏事也是好事，只有妥善地处理好投诉才能真正变坏事为好事。在处理顾客投诉时，酒店要坚持以树立和维护良好的酒店形象为根本，保持酒店良好的口碑，不断提高酒店的市场竞争力。（作者单位：鞍山师范学院商学院）

参考文献：

[1] 蒋丁新.饭店管理.高等教育出版社.2012

[2] 杨劲松.酒店战略管理.机械工业出版社.2013