中国铁通吉林分公司运维工单管理系统

杨松柏

摘 要：吉林铁通集中化、信息化工作的不断深入，有效推动了吉林铁通业务的快速发展，但是，也带来了一系列有关信息化的困惑——如何保障运维工单系统与其他系统的协作能力，确保工单统一流转；如何保障运维工单能快速到达维护一线，确保众多一线员工能快速接单处理。业务的发展壮大和客户对服务标准的提高，对运维管理提出了新的要求，即网络维护管理工作要向集中化、信息化和市场化的方向转变。

关键词：运维工单系统；自动化；信息化；技术方案

中图分类号：F626.5 文献标识码：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2015.13.064

吉林铁通运维电子工单管理系统采取“一次派单”模式，所有工单直接派发到一线维护人员和经营部经理，减少了中间环节，实现了快速响应，有效提高了工作效率，以“一岗多能”为基础，减少了一线维护人员，提高了劳动生产率。通过运维电子工单管理系统的工单监控和统计分析管理，可以精确掌握员工的工作量，合理调整运维人员的结构，实现绩效联挂，从而调动员工的工作积极性，杜绝“干多干少一个样”的分配机制。

结合中国铁通吉林分公司运维的实际情况，致力于不断创新，走创新与创造相结合的路子，具体的做法是：①群策群力，发挥群众的创造力和创新力，重视观念和思想的革新，大胆改革旧做法、旧流程和旧系统：②采用先进的管理思想，运用工单管理理念，追求精确管理、精确运营、精确服务；③在知识管理的道路上，不拘泥于理论，以“效益优先、成本优化”为原则，实现快速故障定位和业务恢复，真正实现维护工作“管理有序、作业达标、过程可控”，从而提高对市场业务的支撑力度，提高吉林铁通的服务水平和服务质量。

1 现状

目前，吉林铁通运维管理手段处于人工管理阶段，缺乏有效的运维管理手段，只是通过运维OA系统实现部分故障管理和业务工单管理，但是，派发的地市分公司并没有形成有效的全程跟踪的故障工单和业务工单的管控，不能直接派发到具体人员，也不能直接派发到一线维护人员；业务工单不能跟踪每一个环节的进度和存在问题，不能有效管控工单的各个环节，不适应“一岗多能”的运维管理需求。针对上述这些问题，运维工单管理系统可以实现过程管控、“一岗多能”，进而增加一种运维管理手段。

2 建设需求

利用系统可以实现客服故障、装移机、网络运行、计表、预案和统计分析管理。要想与客服系统、营业系统、XPON网管系统和移动代维系统对接，就要统一完成工单调度流转，直接派发给一线装维人员进行处理，减少中间环节，提高工作效率，从而实现对整个过程的管控。

系统要想实现组织结构、资源管理，就要以相应的“角色”贯穿整个工单流程。为了实现分权分域管理，每项功能都要具备增加、删除和修改等操作的能力。

系统要想实现一线装维人员“掌维宝”功能和管理人员“掌控宝”功能，“掌维宝”要具备主动提醒用户的功能。

系统要想实时监控查看当日信息，通过登录终端后，相关信息会以表格和图形的方式展现出来，而登录“掌维宝”后，也可以表格的方式展现出来。与此同时，统计分析报表要具备灵活定制的功能。系统也要支持人员、车辆定位功能。

3 系统性能

3.1 运行安全可靠性

运维电子工单系统软件、硬件实现双冗余保护，具备HA功能和网络安全防护设置，保证7×24平稳运行。

3.2 系统兼容性

运维电子工单系统要支持B/S架构，支持目前主流的IE、360、搜狗等浏览器。

3.3 安全性

为了提高系统的运行安全，系统不仅要具备安全防护和安全认证管理的功能，还要在面对网络攻击时具有一定的防护功能。在使用系统时，系统要对系统工号登录进行认证和审核，对密码强度进行审核。

3.4 开放性

运维电子工单系统应具有与其他业务系统相对接的开放性，一方面，要保证该系统与网管系统、EMOS系统、BOSS系统和客服系统的对接；另一方面，也可以实现对该系统的二次开发，从而适应未来业务发展的需要，具有较强的生命力和较长的生命周期。

3.5 灵活性

运维电子工单系统应以“角色”为主线，灵活实现业务功能和权限的调度。

4 技术方案

依据信息化、集中化维护管理的需求，结合现有的实际情况，提出了建设“运维电子工单管理系统”的方案。

运维电子工单系统采用了B/S系统架构的设计理念，实现了统一数据采集、统一存储、统一管理的功能。结合“掌维宝”“掌控宝”，实现了对运维作业全过程的管控，不断提升了维护工作的效率和服务质量。

4.1 系统拓扑图

吉林铁通综合运维系统网络拓扑图如图1所示。

4.2 系统结构图

吉林铁通综合运维系统结构图如图2所示。

5 主要功能模块

5.1 客服工单

通过接口客服系统会自动派单到工单系统，工单系统自动形成工单直接派发到相应的客户经理和客户经理所属经理部的经理工号下。客户经理通过“掌维宝”或电脑终端处理工单（接单、预案、处理和结束等操作）。系统支持短信提醒和“掌维宝”提醒，并且还能够定位人员位置。

5.2 装机工单

营业系统通过接口将用户装移机工单派发到工单系统，工单系统自动执行工单流转，并直接派发给相应的客户经理，以监控和提醒客户经理执行工单过程中的各个环节。同时，系统还具备拍照上传和人员定位的功能。

5.3 XPON故障工单

XPON综合网管系统将监控到的网络故障通过接口传送到运维工单系统，工单系统依据“小区—客户经理”资源库自动确定派发客户经理，并形成工单进行流转。同时，系统支持“掌维宝”回单，具备短信提醒功能。

5.4 集客故障工单

由客服系统通过接口将集客故障派单到运维工单系统，工单系统依据“集客资源库”确定维护客户经理，并生成集客故障工单直接派发到客户经理。该系统支持“掌维宝”回单，具备短信提醒和定位功能。

5.5 网络故障工单

出现网络故障后，启动相应的预案，自动生成网络故障工单，直接派发到与预案有关的人员手中。该系统支持多人接单、回复，并且可以全程管控人员到位情况、处理情况，支持“掌维宝”回单，具备短信提醒和定位功能。

5.6 停机申请工单

由业务部门创建停机申请，业务主管审批后，业务管理下发调度命令，在工单系统内进行流转。

5.7 资源申请

由业务部门创建停机申请，业务主管审批后，业务管理人员可进行资源分配和数据配置。同时，申请人员可以进行资源接入和业务开通确认工作。

5.8 业务申请

由业务部门创建业务申请，形成运维申请工单，业务管理人员接单、核对业务方案后，可开通相应的业务。

5.9 资源管理

按照网络类型、业务和级别，建立了10种资源“库”，以此作为“工单执行”“预案编制”“计表编制”“人员管理”和“仪表管理”的基础。

5.10 预案管理

依据网络资源库的相关内容制订各类资源技术预案，形成预案“池、田”后，启动相应的技术预案。

5.11 计表管理

依据资源库和作业库创建计表计划，系统自动计算计表执行时间，自动形成计表执行工单，并直接派发到客户经理。该系统支持短信提醒、位置定位和照片上传。

5.12 统计分析

所有报表要求可以选择工单创建的始末时间，并可选择导出EXCEL。其中，主要包括装机、故障、计表和网运等各种报表。

5.13 人员定位

维护人员所使用的手机可以自动上传当前手机所在的经、纬度（可定时上传），而数据库中会记录每次上传的信息，管理员人也可以根据当前用户上传的经、纬度绘制在地图中查看相关信息。具体信息界面如图3所示。

5.14 APP管理

通过手机客户端（APP），“掌维宝”和“掌控宝”可以执行接收工单、处理工单和回复工单等操作，以便于可以快速受理工单，缩短工单的处理时间，提高业务的服务质量，为用户提供另其满意的服务。手机掌维宝显示界面如图4所示。

6 系统管理

运维电子工单管理系统优化了运维组织架构、创新了运维理念，以“角色”“库”“池”“田”贯穿于整个工单过程。在此过程中，明确了角色的权力和授予，理顺了“计表”“预案”各个环节之间的关系，实现了对分权分域运维组织、系统维护、系统日志、用户工号和版本信息的管理。

6.1 运维组织架构

组织架构实现了“两级管理三级生产”，明确了管理者和生产者的职能、权限。因为每级管理者和生产者的权限和功能不同，所以，管理者要科学管控生产过程，由生产者执行生产操作。

6.2 系统管理维护

按照不同“角色”“岗位”分配功能权限，不同的业务要增加、修改、删除、创建、接单、处理、结束、统计和导出的等功能，同时，还要生成角色树。提供对用户依据角色赋权的权限控制功能，能够实现基于角色的菜单和操作权限控制，并且能够按照需求实现专业、部门类型的灵活配置。

6.3 日志管理

记录每个系统工号的操作信息，包括登录时间、用户名称、操作时间、操作者IP、操作类型、操作资源、操作内容和操作结果。系统用不同的颜色区分不同操作结果的日志，同时，还可以查询操作日志。查询条件包括用户名称、操作者IP、操作时间和操作结果，并支持模糊查询。对于过期的日志记录，可以通过删除设置来清除。系统提供2种方式清除过期日志，即按时间和按保存记录数目。用户可以将日志记录导出到EXCEL文件，或者打印输出。

6.4 用户管理

用户管理包括添加用户、删除用户、修改用户信息、分配用户权限、修改用户口令、导出用户信息和打印用户信息等功能。系统以列表的方式列出所有的用户信息，而且每条用户记录都包括用户名称、真实姓名、联系方式、工作单位、工作部门、所属用户组、用户创建时间、移动电话和电子邮箱等内容。

6.5 版本管理

用户可以随时查看当前正在运行软件的版本，包括系统的总版本号和各个子系统、模块的版本号，并且还可以按要求查询版本的升级情况。

参考文献

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〔编辑：白洁〕

Abstract： Jilin Tietong centralization， the deepening of information technology work effectively to promote the rapid development of Jilin Tietong operations， but also brings a series of confusing information - how to protect the operation and maintenance work order system and other systems collaboration， to ensure a unified ticket circulation； how to guarantee the operation and maintenance work orders can quickly reach the maintenance line， to ensure that a number of front-line staff can quickly process orders. Business development and growth， and improve customer service standards for the operation and maintenance management of the new requirement that want to centralize network maintenance and management， information

Key words： operation and maintenance work order system； automation； information technology； technology program