签派员工作负荷评估方法及模型

童豪，朱承元

(中国民航大学空中交通管理学院，天津300300)

签派员工作负荷评估方法及模型

童豪，朱承元

(中国民航大学空中交通管理学院，天津300300)

签派员是航空公司运行保障的核心人员，其工作负荷大小直接决定飞行品质。结合相关领域工作负荷评估的研究方法和模型，将签派员工作负荷细分成13项工作内容，借鉴DORATASK方法建立工作负荷评估模型，再应用层次分析法确定了每项工作内容的难度系数，计算出了看不见的工作负荷大小，从而确定了签派员工作负荷总大小，并讨论了基于工作负荷大小的签派席位数分配问题。建立的工作负荷评估模型及基于工作负荷的签派席位数分配方法，符合签派员的工作性质和特点，具有很好的实用性。

空中交通；签派员；工作负荷；评估模型；签派席位数分配

Abstract：The size of dispatcher workload determines the flight quality.The article,referring to workload evaluation methods and models in related fields,categorizes dispatcher′s work into 13 parts.A workload evaluation model is established by the DORATASK method.The coefficient of difficulty of each work part is confirmed by AHP based on survey statistics,and the invisible workload is calculated,thus the total workload is worked out.The article also discusses the allocation of dispatcher seats based on the size of workload.The workload evaluation model and the dispatcher seat allocation method based on workload can meet the demand of dispatcher′s work and can be practiced.

Key words：air traffic;dispatcher;workload;evaluation model;allocation of dispatcher seat

0 引言

航空公司签派员作为航空公司正常运行的核心保障人员，是航空公司运行环节不可或缺的保障力量，签派员作为公司运行以及航空器飞行管理的主体和指挥中心，其工作负荷大小对公司运行品质和安全具有非常复杂而重要的影响。

民航局下发的关于《航空承运人飞行签派员资质管理标准》咨询通告提到，签派员应该具备有效管理工作负荷的能力，同时对于主任签派员来说，还应该具备在复杂运行条件下，评估和重新分配签派员工作负荷的能力；在《签派资源管理训练大纲的制定与实施》咨询通告中，同样明确要求航空承运人在对签派员的训练中，必须包括对工作负荷管理的训练；2014年民航局下发的《航空承运人飞行签派员人力资源评估指南》咨询通告中，也明确要求航空承运人应该开展飞行签派员人力资源评估、合理配置并规划签派员人力资源，从配置签派人力方面来控制工作负荷。

国内外的民航领域内，工作负荷的评估技术分为客观工作负荷评估和主观工作负荷评估2种评估方法。

工作负荷评估最常用的有DORATASK方法和NASA-TLX方法。DORATASK方法是应用广泛且成熟的方法，用于定量评估工作负荷;1992年，R.G.Stamp[1]采用此方法评估管制员的扇区工作负荷，得到了非常好的评定效果。NASA-TLX方法用于主观工作负荷的测定，将工作负荷分为脑力需求、体力需求、时间需求、绩效水平、努力程度和受挫程度6项指标；这种方法是迄今为止测量主观工作负荷最好的方法之一，具有较好的信效度，能有效测量主观工作负荷。此外，SWAT量表也常被用于主观工作负荷的测量。

1978年，D.K.Schmidt[2]提出运用排队论的方法评估管制员的工作负荷；张蕾[3]在文章中提到，1999年澳大利亚的Ambidji小组推出了使用软件测量空中交通管制工作负荷的方法；2002年，A.Majumdar和W.Y.Ochieng[4]运用复合评估法研究管制员工作负荷；邢诒吉在2003年川大智胜杯全国民航空管论文大赛获一等奖的论文中采用修改的MBB方法评估扇区内管制员管制1架飞机的工作负荷；2013年，罗凤娥、熊子晨[5]运用多元线性回归法和贝叶斯模型平均法得到了工作负荷评估方法；2014年，民航局在《航空承运人飞行签派员人力资源评估指南》的咨询通告中提及，客观工作负荷借鉴DORATASK评估方法，主观工作负荷评估采用NASA-TLX方法，为评估签派员的工作负荷提供了很好的参考；文献[6-7]借鉴民航相关领域内的研究方法，提出了签派员工作负荷的评估模型。

综上所述，关于签派员工作负荷的研究尚处于起步阶段，且借鉴相关领域对工作负荷的研究方法，至今并没有形成成熟的研究方法和模型。本文主要通过研究管制员工作负荷的评估方法，建立了工作负荷评估模型，进而就其应用问题进行讨论。

1 签派员工作负荷评估

1.1 签派员的工作内容及其划分

按照CCAR-65《民用航空飞行签派员执照管理规则》，签派员必须持有民航局颁发的签派员执照，按照航空规章和航空承运人的相关政策及程序行使签派放行权，其工作内容包括制作飞行计划、飞行计划申请、天气评估、机组资源评估、飞机适航评估、航班放行、飞机动态监控、不正常航班处理、航班协调、重新签派放行等。在航空公司AOC实习期间，通过深入观察和了解签派员的工作性质和特点，工作内容划分如表1所示。

表1 签派员工作内容分类

由表1可知，本文将签派员工作内容划分为3个大类13个小类。3个大类为签派放行、监控与协调、其他3个大类。工作内容划分总计13个小类，按1～13依次编号。

1.2 评估方法

本论文借鉴和采用DORATASK工作负荷评估方法，将工作分为看得见的工作、看不见的工作和恢复时间3类。看得见的工作又细分为通话部分和非通话部分。其中：通话部分包括与机长通话、了解相关信息的通话以及与值班同事的通话3种；非通话部分包括记录性工作部分和设备操作部分(鼠标操作、键盘操作等)。通过归类分析，得到签派员工作负荷模型如下：

W(t)=Wco(t)+Wuco(t)+Wus(t)

(1)

式中：W(t)为总的工作负荷；Wco(t)为通话工作负荷；Wuco(t)为非通话工作负荷；Wus(t)为看不见的工作负荷；t为签派员执勤时间。

1.2.1 通话工作负荷

通话工作负荷是与机长通话时间、了解相关信息的通话时间以及与值班同事的通话时间之和，这部分时间可以通过通话录音得到，即

Wco(t)=T1+T2+T3

(2)

式中：T1为与机长通话时间；T2为了解相关信息的通话时间；T3为与值班同事通话时间。

1.2.2 非通话工作负荷

非通话工作负荷是记录性工作部分和设备操作部分(鼠标操作、键盘操作)导致的工作负荷。这部分负荷可以通过对签派员的工作进行实时视频记录，得到实际工作的视频资料；再对视频资料进行处理；通过统计，计算出签派员记录性工作的平均时间、鼠标操作的平均时间以及键盘操作的平均时间，同时统计各个部分工作的总次数。在每个时间片内，非通话工作负荷即为各个工作部分发生的次数与相应操作的平均时间的乘积之和。

(3)

式中：ki为第i种工作发生的次数；ti为第i种工作相应的所需平均时间。

1.2.3 看不见的工作负荷

看不见的工作负荷是指签派员依据当前航班的运行形势，从而做出下一步运行预案所导致的工作负荷。根据文献[8]及实际情况，可以将该部分的工作计为是每个时间片内签派员的各个工作内容的时间与对应的难度系数的乘积之和，而难度系数的确定本文采用AHP层次分析方法，通过对签派员的问卷调查，统计分析而得。

(4)

式中：wi为第i种工作的难度系数；ti为第i种工作的时间。

1.2.4 难度系数的确定

由式(4)可知，看不见的工作负荷的计算需要确定各项工作内容的难度系数。某项工作的权重大小由签派员对此项工作的重视程度而确定，反映了签派员对不同工作的重视程度，由此进一步影响实际工作情况中的工作负荷问题，本文引进AHP方法评估各部分工作内容，从而可以得到各部分工作的权重，即某项工作的难度系数。

层次分析法是一种确定权重常用的方法，它将定性分析和定量分析结合进行系统分析，是将人的主观判断用数量形式进行表达和处理的一种方法，简称AHP法。采用AHP法量化签派员各个工作部分的思考时间，即可得到各工作部分的难度系数。

本文向某航空公司资深签派员和相关专家共发放50份调查问卷，回收问卷47份，有效问卷43份。问卷按照层次分析法的思路和步骤，建立两两比较矩阵，经过问卷调查，分别得出了各项工作内容相对其准则层的重要性标度，再经过层次单排序及一致性检验和层次总排序及一致性检验，最后得出了13项工作的难度系数，难度系数计算结果见表2(表2中的工作序号与表1相应的工作内容一一对应)。

从表2可以看出，航班放行、航班调整和协调等工作对工作负荷的影响较大，交接班、值班记录和甚高频守听等工作对工作负荷的影响较小，由此，可以更细致地分析和量化签派员的工作负荷。

由上可知，通过AHP法，求出各部分工作的难度系数，最后结合式(1)～(4)就可以计算出某段值班时间签派员的工作负荷。

表2 难度系数计算结果表

2 基于工作负荷的签派席位数分配

为了使签派员在工作中有一定的恢复时间，以保证签派员不至于过度疲劳而产生安全隐患，按照国际上控制民航领域从业人员疲劳程度的通用做法，签派员的工作负荷不应超过其值班时间的80%[8]，原则上签派员值班1 h，其实际工作时间不应超过48 min。

单位时间t内进行第i次数据采集，根据式(1)并经第i次数据统计计算，得出的签派员签派放行1个航班的平均工作负荷为

式中：Wi(t)为时间段t内，第i次计算的工作负荷；X为时间段t内，签派员放行的航班数。

根据航空公司某段时间的计划运营情况，可以直接得到总航班数Z，由此建立如下等式，即

(5)

式中：L表示签派席位数；t为值班时间。

最后，根据式(5)，可以得到签派席位数的计算公式，即

3 结语

本文在国内外相关领域工作负荷研究基础上，结合航空公司签派工作的特点，对签派员工作内容进行了适当划分，并将签派员工作负荷分为通话工作负荷、非通话工作负荷和看不见的工作负荷3部分之和。采用AHP法计算出了看不见的工作负荷的难度系数，由此计算得到看不见的工作负荷大小，从而计算得出工作负荷总大小。最后，基于工作负荷，提出了签派席位数分配方法。本文提出的签派员工作负荷评估方法和模型以及基于工作负荷的签派席位数的分配方法，为签派员工作负荷的研究提供了可靠的新方法，并取得了理想的效果。

在不同的公司和不同运行体制下，签派员工作负荷会出现相应的波动。另外，遇到天气恶劣等特殊运行条件时，工作负荷会瞬间增大，相应的评估模型也应进行适当调整。因此，下一步的研究重点将针对以上方面进行，建立更加精细化的评估模型，以适用于不同的评估情况。

[1]STAMP R G.The DORATASK method of assessing ATC sector capacity an overview[C]//DORA Communication 8934.London:Civil Aviation Authority,1992.

[2]SCHMIDT D K.A queuing analysis of the air traffic controller′s workload[J].Systems Man & Cybernetics IEEE Transactions on,1978,8(6):492-498.

[3]张蕾.管制员工作负荷评估系统及扇区容量问题研究[D]. 南京:南京航空航天大学,2006.

[4]MAJUMDAR A,OCHIENG W Y.Factors affecting air traffic controller workload:Multivariate analysis based on simulation modeling of controller workload[J].Transp Res Rec J Transp Res Board,2002,1788：58-69.

[5]罗凤娥，熊子晨.基于AHP航空公司签派员资质能力评估方法[J].科技创新导报，2013(6)：88-89.

[6]罗凤娥，任栋.航空公司飞行签派员工作负荷评估研究与应用[J].科技和产业,2014(6):118-120,139.

[7]刘永欣，聂润兔.管制员工作负荷分析方法[J].中国民航大学学报,2007(S1):33-34,42.

[8]刘雪元，李永娟，蒋丽.民航从业者工作负荷研究[J].中国安全科学学报，2008，6(6)：28-33.

责任编辑：陈 亮

A Dispatcher Workload Evaluation Method and Model

TONG Hao，ZHU Chengyuan

(College of Air Traffic Management,Civil Aviation University of China,Tianjin 300300)

10.3969/j.issn.1671- 0436.2015.06.010

2015-11-12

国家自然科学基金项目(71571182)

童豪(1988— )，男，硕士研究生。

V355

A

1671- 0436(2015)06- 0045- 04