探讨连锁酒店餐饮标准化建设

摘 要：随着中国的经济发展，餐饮业的发展也越来越集中化，国际酒店及餐饮品牌不断的冲击着国内的酒店业。如何应对国际品牌的冲击，是当前国内连锁酒店品牌的一个大问题，而发展餐饮的标准化也成了各连锁酒店品牌的一个必然选择。

关键词：连锁酒店；餐饮标准化；蓝海酒店集团

自1978年改革开放以来，餐饮业一直在高速发展，根据国家统计局发布的数据，2013年全国餐饮业总销售额为25392亿元，同比增长9%。而随着餐饮业的高速发展，业内也展现越来越多的问题。连锁餐饮业的发展必须要有一套实用的标准化体系来促进和规范餐饮业的发展。同时，连锁酒店建设发展标准化体系对其旗下的各实体酒店控制及自身的品牌建设都有着非凡意义。

服务标准化建设是实现蓝海酒店集团“管理科学化、工作流程化、质量标准化”的重要途径和方式。酒店服务标准体系以服务质量标准体系为核心，服务管理标准体系为前提，服务工作标准体系为基础，按其内在的联系，行成的一套科学、系统的有机整体。对于提升蓝海酒店集团管理水平和服务水平，提高顾客满意度，减少运营费用，增加经济效益和社会效益，塑造知名酒店品牌具有重要、深远的意义。

一、餐饮标准化的意义

连锁酒店的标准化建设是其规模化连锁化经营的基础，建立有效合适的餐饮标准化体系有利于连锁酒店的管理与扩张，以及连锁酒店的品牌建设。如百胜旗下的肯德基，东方既白等餐饮品牌，其可以快速地扩张便依靠着其健全的标准化体系。

（一）有利于品牌建设

连锁酒店的品牌建设通过其统一的标识，一致的餐饮产品在不断的传递其品牌的效应。消费者在连锁酒店的一家店内感受了优质服务便会对品牌产生信任，所以当消费者再选择时会优先

考虑。

（二）有效地控制成本

餐饮产品的标准化，尤其其实体产品的量化数字化可以把其原材料的消耗率，菜品的出菜率，能耗产出比有效的进行计算从而对原料率进行控制，也对减少成本支出有着非分意义。

（三）建立完善的后备人才储备

现在各连锁餐饮品牌都在仿效西餐的标准化建设在对自身的餐饮产品建立标准化体系。标准化菜单，标准化制作流程，标准化的菜品销售及服务等都是在为了可以保证菜品味道的一致，在实现中餐餐饮产品的可规模化生产制作保证了蓝海酒店集团的人才储备

二、蓝海酒店集团餐饮标准化建设的现状

蓝海酒店集团现旗下一共经营管理着18家酒店，分别分布在东营，青岛，济南，北京，上海，临沂，淄博等地，在建中以及近年计划开设5到7家五星级酒店。在各酒店的餐饮部分，蓝海酒店集团主要有钟鼎楼（高档宴会），渔歌舫（中档宴会），京味坊（特色餐饮服务）以及最新品牌喜羊羊快餐及悦鼎天自助火锅。其连锁餐饮发展越趋成熟，但同时存在着不少问题。

（一）厨房——实体产品制作

在蓝海酒店集团，在东营有着3000亩的农产品种植基地，各实体的原材料采购基本上都是由集团统一调拨，因此，各实体店内的原材料质量是一致的。这就保证了原材料的质量，而当原材料分配到各实体后，由于各实体操作流程的不能完全按照标准流程去执行便会导致菜品出菜是的味道有差异。

（二）服务——显性服务要素

蓝海酒店集团本着“以顾客为中心”和“你的需求，我的责任”的经营理念和服务理念，建立了服务质量便准体系。包括服务基础标准体系，服务质量标准体系和服务管理标准体系。该体系包含标准全面，但在实施过程中却总是不能使人满意。

（三）个性化——隐形服务要素

个性化服务由来已久，而且也一直存在着个性化服务与标准化服务之间的争辩，如何有效的使个性化服务与标准化服务有效的共同作用是一个酒店需要注意的一个关键点。

三、蓝海酒店集团餐饮标准化体系建设的建议及对策

针对蓝海酒店集团在建设餐饮标准化体系存在的问题，分析铲射过这些问题的主要原因，在此提出如下意见建议。

（一）加强员工餐饮标准化意识

1.建立有效的培训机构

蓝海酒店集团虽然建立了较为健全的餐饮标准化体系，但是在对员工的教育培训上却没有专门的标准去执行。因此也就造成了员工在工作时具有随意性，散漫性等问题。

2.加强标准化的宣传教育

餐饮标准化的理念要植入每一个员工的意识里面，是员工执行在每一个操作流程的时候，都把标准化作为执行准则。

3.开展定期的宣传培训

各部门应该定期开展关于标准化的培训，讲座，趣味性比赛等项目，让员工参与到标准化体系的建设当中，从自身的感受去加强餐饮标准化的服务操作意识。

（二）建立完善的监督机制

1.设立专门的监督部门

对日常的工作进行监督，及时的发现问题并汇总上报，使得集团可以及时的对出现的问题进行修正。

2.监督部门要具有针对性

蓝海酒店集团现行的监督机制是按照其集团各部门标准化体系中设置的职能性部门，其同时又明察和暗访两个监督方式，集团的暗访部门一般是通过到各实体酒店去消费，通过自身的感受去评价产品，服务，个性化质量。而暗访的员工因为是通过自身的感受去评判各实体酒店的有形及无形产品，所以具有个人的感情因素存在，不能完全按照应有的标准化体系去评判。因此，集团的暗访人员在进行监督调查时，要具有针对性，应有具体的评判标准去界定有形无形产品的质量。针对各产品的标准设定专门的标准体系去使得暗访人员更加科学，有效的发现问题，而不是一味的凭借自身的感受去对各实体酒店进行评价。

3.监督部门要侧重解决问题

监督部门的工作重心应该侧重在发现问题，解决问题，而不是一味的只是对各实体酒店进行处罚。蓝海酒店集团的监督部门在对各实体酒店进行检查时，如果发现了问题而不是积极的解决问题，而是对实体酒店进行处罚，然后实体酒店再对部门及个人进行处罚，这样虽然避免了一些问题的出现，但是却不能从根本上解决出现的问题。因此，监督部门在发现问题后应该定期的进行整理汇总，对于经常性出现的问题要及时的从根本上想出方法去解决问题。

（三）合理配置各部门员工

蓝海酒店集团旗下的各实体酒店的员工都处于一种缺编的状态，各部门的员工编制都是经过了工作实践得来的合理编制，但是各部门的编制都不能达标。餐饮标准化的建立有一个前提即需要有合理的资源分配，如果部门的人力资源分配不能达到最低编制，该部门便不能按照标准完成应该完成的工作，就会影响各产品的质量。虽然现在餐饮业的各品牌都处于缺少人力资源的现状，但是也应该满足各部门的最低编制。否则影响了酒店的形象品牌的声誉得不偿失。

1.建立有效的激励机制

现行的激励机制主要针对员工的业绩表现，而对员工的操作流程标准化却没有专门的激励机制。其重心在于操作流程的具体实施。只有各操作流程满足了其标准规范才能使得结果按照预期得到，因此针对操作流程设立专门的激励机制可以使得员工的标准化意识加强，操作规范。

2.招聘专业的管理人才

在建立餐饮标准化体系的过程中，专业的管理人才可以利用其专业的知识结构及时的发现问题的根结所在，并能根据问题的原因及时的想出有效的处理方法去解决问题。

建设餐饮标准化是一家连锁酒店在发展道路上必经的过程，但是建立标准化体系容易，如何使得标准化这个概念扎根于每一个员工的心中是困难的。员工在执行每一个操作流程的时候，如何能把标准化的意识融入到操作中，是建立标准化体系中最关键的一步。

参考文献：

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[2]于玉勇，程大进.以烹饪标准化促进中式餐饮标准化现代化发展[J].中国经贸，2009

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作者简介：杨青桦（1992-），山东烟台人，山东工商学院旅游管理专业2011级本科生。