公立医院绩效管理评价指标的设计——以BH医院为例

刘建萍，王 伟，王 杰

（山东省潍坊市滨海经济开发区人民医院，山东 潍坊 262737）

● 卫生管理 ●

公立医院绩效管理评价指标的设计
——以BH医院为例

刘建萍，王 伟，王 杰

（山东省潍坊市滨海经济开发区人民医院，山东 潍坊 262737）

从公立医院绩效管理现状的分析为着眼点，基于平衡计分卡及关键绩效考评法的综合运用，从财务、客户（患者）、内部运营、学习与成长4个维度设计BH医院的绩效评价指标，并对实施效果作出评价，旨在为公立医院绩效管理的改进提高基础性资料和依据。

平衡计分卡法；关键绩效指标考评法；绩效管理；评价指标

绩效管理反映医院的运营绩效，关系到医院战略目标的实现，其核心在于绩效评价指标的构建[1]。新医改形势下要求公立医院公益性的回归，公立医院作为差额拨款事业单位，既要承担起社会责任又要在激烈的市场竞争中维持生存，实非易事。因而引进医院绩效管理系统, 建立科学的、可操作性强的绩效考核指标具有十分重要的现实意义。

1 我国公立医院绩效管理现状

绩效管理一般是指管理者与员工就既定目标及如何实现目标达成共识的过程，是促进员工取得优异绩效，成功达到既定目标的管理方法[2]。根据其各阶段发展规划，制定出组织发展战略目标，并层层分解到科室及个人，并按一定的绩效评价指标对业绩进行考核[3]，通过过程干预、反馈应用机制持续改进并激励职工行为从而实现组织目标。

当前，我国公立医院绩效管理存在的主要问题有：（1）以绩效考核代替绩效管理，尚未形成完整的绩效管理体系[4]。（2）绩效管理评价指标内容不完善，偏向经济效益，不能较好的彰显公立医院公益性[5]。（3）绩效管理评价指标不能较好的体现医院长期战略目标。

2 公立医院绩效管理评价指标的设计

新医改形势下绩效管理的改进和提高成为现代医院发展的必然趋势，平衡计分卡法、关键绩效考评法理论在国内外很多医院中得到了广泛的应用[6]，具有很强的借鉴意义。

2.1 基于平衡计分卡与关键绩效考评法的绩效管理评价指标设计

平衡计分卡是从财务、客户（患者）、内部运营、学习与成长4个角度，将组织的战略目标落实为可操作的衡量指标和目标值的一种新型绩效管理工具[7]。关键绩效指标考评法，是指把组织的宏观战略目标层层分解成可操作的、量化的关键指标[8]。关键绩效指标的确定需要遵循SMART原则[9]，即绩效考核的指标设置要具体化、可衡量、具有可实现性，与目标的实现是否相关并有完成期限。

平衡计分卡绩效考评法与关键绩效指标考评法综合应用时，能起到优势互补的作用。平衡计分卡法以组织的战略目标为基础，将各种衡量方法整合为有机的整体，包括财务指标与非财务指标之间的平衡，组织外部与内部之间的平衡，组织长期目标与短期目标之间的平衡，结果指标与驱动指标之间的平衡[10]；关键绩效指标是在组织运作的过程中对其关键的影响组织绩效实现的因素的提炼和归纳[11]，这类因素具有较高的信度和效度。

2.2 BH医院绩效管理评价指标设计

BH医院位于潍坊BH经济开发区，是一所集医疗、教学、科研、预防和康复于一体的综合性二级甲等医院；但是与本市同级别医院相比，医院规模较小、医疗水平有限、运行机制低效、医院经济效益与社会效益薄弱。2010年，医院由潍坊市某三甲医院托管，针对医院现状建立了一套以工作量和经济效益为主要衡量指标的绩效考核方法。绩效考核实施后，临床、医技科室的门诊人次、出院人次、人月均结余、工作量都得到显著提升，医院也取得了较好的经济效益，职工的收入有了较大增长，调动了职工的工作积极性。但是，随着医院新发展战略的制定以及公立医院改革的深入，这种工作量和经济效益指标权重占大头、人文性指标份量过轻的绩效考核指标体系，将制约医院的长远发展，不利于医院公益性的发挥。医院于2014年初以平衡计分卡法与关键绩效考评法为理论基础，从财务、客户、内部运营、学习与成长4个维度建立与医院战略目标关系密切的关键绩效指标，并将关键指标继续分解为二级、三级绩效考核指标。同时聘请专家利用层次分析法对各级评价指标设置权重，形成绩效管理评价指标体系，本文主要论述的是绩效管理评价指标内容的设计（不含各级指标权重设置过程）。

2.2.1 财务维度

财务性指标，反映医院的经济收益和各项成本情况，追求医院经济收入的最大化和支出成本的最小化[12]，并谋求医院收入结构的优化。根据SMART原则，遴选出关键绩效指标为：药占比、人月均结余、利润率、每万元固定资产业务收入、资产周转率，详见表1。

2.2.2 顾客（患者）维度

患者维度指标是适应新医改下公立医院公益性回归诉求以及抓住新时期发展战略机遇的创新型指标，注重提高患者满意度，提供患者需要的医疗服务，不断开拓广阔的医疗市场，有利于公立医院获取良好的群众口碑和社会效益，从而反作用于经济效益的增长[13]。根据SMART原则，遴选出关键绩效指标为：患者满意度、住院患者增长率、门诊患者增长率、患者投诉率、医疗赔偿率，详见表2。

表2 顾客（患者）维度下的各级指标

2.2.3 内部运营维度

内部运营维度指标是指以最大化实现医院经济效益和提高患者满意度为最终目标的核心业务流程[14]，根据SMART原则，遴选出关键绩效指标为：病床周转率、就医流程耗时度、住院治愈率、诊断符合率、医疗事故率、院内感染率，详见表3。

表3 内部运营维度下的各级指标

2.2.4 学习与成长维度

学习与成长维度指标是驱使财务、患者、内部运营维度获得卓越发展的基础，是用发展的长远的眼光来看待、鼓励、投资职工的再学习再成长。医疗技术创新、医疗科研能力提高、新项目的不断开展、职工职称与学历的优化提升是医院及科室持续发展的动力。根据SMART原则，遴选出关键绩效指标为：专业培训（进修）率、学历与职称提升率、员工满意度、开展新技术新项目人均数量、SCI或核心期刊论文发表人均数量[15]、科研获奖人均数量，详见表4。

表4 学习与成长维度下的各级指标

3 实施效果评价与建议

2014年，在医院领导的支持下，BH医院的内科系统开始试点运行该绩效评价指标体系，目前，经过近半年的试运行，已积累了一定的实践经验。对医院相关领导及试点科室人员进行访谈调查，评价如下：

一是新的绩效评价指标高度重视患者满意度，体现公益性。实施以来，试点科室医院工作效率和工作质量指标均表现较好，患者满意度高达90%以上，获得良好的群众口碑，增强了临床医务人员实现自我价值的成就感。

二是新的绩效评价指标与职工学习再成长、内部运营现状、患者方面等结合紧密，体现了决策层对医务人员复杂工作环境的认同及对职工再成长的关注，职工满意度高。

三是新的绩效评价指标相对客观、公正，体现激励性。新的绩效评价指标从四个维度出发，改变了医院以单一的经济效益进行考核的局面；多项激励性举措改变了以惩罚为主的负强化方式，利于通过绩效评价最终达到改进工作效能的目的。

综上所述，该绩效评价指标在试点运行后，提高了科室及职工的工作效能，得到了广大医务人员的认可，是现实可行的。但是需要注意两个问题：一是新的绩效评价指标的四个维度彼此相连，短时期内财务投入大于效益产出，不能因为短期看不见明显效果而对评价指标失去信心；二是绩效评价指标的设立不是一个一劳永逸的工作，需要根据医院的发展情况适时对相关指标进行修改，保障评价指标的时效性。

[1] 雷 鸣.论我国公立医院绩效管理创新思路[J].现代商贸工业,2012,(18):10-12.

[2] 任真年,宋 炜,张国荣.现代医院卓越绩效考评与管理[M].北京:中国协和医科大学出版社,2012.

[3] 江毓钊.H医院绩效管理体系设计[D].广州:华南理工大学,2011.

[4] 谢 钢,王 辉,林琦远.公立医院绩效考核的现状与对策[J].现代医院管理,2009,31(4):1-4.

[5] 中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见[EB/OL].[2009-04-06](2014-03-01).http://www.sda.gov.c n/WS01/CL0611/41193.html.

[6] 高 天,刘子栋,王国兴,等.某三甲医院实施平衡计分卡效果的行动研究[J].中国医院管理,2009,29(9):45-47.

[7] 百度文库.平衡计分卡在绩效考核中的应用[EB/OL].[2008-08 -03].http://wenku.baidu.com.

[8] 饶 征,孙 波.以KPI为核心的绩效管理[M].北京:中国人民大学出版社,2003.

[9] 方振邦.战略性绩效管理[M].北京:中国人民大学出版社,2007.

[10] 姜合作.衡计分卡在医院管理中的应用[M].北京:军事科学,2007.

[11] 赵 阳,陈 文,邬惊雷.医院绩效评价研究[J].中国医院管理杂志,2008,28(8):18-20.

[12] 谢常峰,常 非.绩效评价在医院全成本核算管理中的应用[J].解放军医院管理杂志,2007,14(10):737-738.

[13] 张英夫,李 萍.平衡计分卡在医院的实施[J].现代医院,2009,11(2):10-12.

[14] 张华宇,席 彪.医院绩效评价指标体系研究[J].中国医院管理杂志,2005,24(2):21-23.

[15] 倪站鹰,孙长凯，张国强.医院科研管理与绩效考核评估系统的构建[J].现代医院,2008,10(1):12-14.

（本文编辑：何庆节）

Evaluation indexes design of performance management in public hospitals—Based on BH hospitals

LIU Jian-pin, WANG Wei, WANG Jie (People’s Hospital of Shandong Weifang Binhai Economic Development Zone, Weifang Shandong 262737, China)

The writer analyzes current status of performance management in public hospitals. And it based on the comprehensive application of BSC and KPI. Evaluate the implementation effect from 4 dimensional design BH hospitals performance evaluation indexes which include financial affairs, the customers (patients), internal operations, learning and growth. It aimed at providing basic information and basis for performance management improvement in public hospitals.

BSC, KPI, performance management, evaluation indexes

R197.32

：A

：1003-2800（2015）06-0357-03

2014-12-11

刘建萍（1973-），女，山东潍坊人，本科，主管护师，主要从事人力资源管理方面的工作。