基于住院患者需求配置护理人员对护理服务满意度的影响

肖静蓉，雷 花，郭 静

(四川省医学科学院·四川省人民医院，四川 成都 610072)

基于住院患者需求配置护理人员对护理服务满意度的影响

肖静蓉，雷 花，郭 静

(四川省医学科学院·四川省人民医院，四川 成都 610072)

目的 探讨基于住院患者需求合理配置病房护理人员对护理服务满意度的影响。方法 2012年9～12月随机抽取我院1300例住院患者进行护理需求及满意度调查，对4个优质护理首批试点病房20例患者进行访谈，在需求调查及访谈基础上结合我院实际情况对护理人员进行合理配置以及动态调配使用，并于2013年9～12月对护理工作满意度进行调查，比较人力资源配置改革前后的患者满意度。结果 人力资源配置改革后各护理单元整体满意度较改革前提升(P< 0.05)，在护理服务及时性、健康指导、护理操作技术、住院环境、生活护理服务、整体满意程度方面满意度评分高于改革前，差异有统计学意义(P< 0.05)。结论 基于住院患者需求合理配置护理人员能有效提升患者满意度，是满足患者需求的重要保障。

患者需求；护理人力资源配置；患者满意度

随着生物医学模式向生物-心理-社会医学模式的转变，医疗服务观念由“以治疗为中心”向“以患者为中心”转变，患者的满意度已成为衡量护理质量的重要指标。近年研究表明，医院床护比与护理质量呈正相关，即护理人力配置不足的医院，护理质量低，护理人员工作超负荷、身心疲惫等直接影响护理质量和服务水平[1]。《三级综合医院评审标准实施细则(2011 年版)》[2]中指出，护理人力资源配置应以患者实际需求能否被满足为依据。因此，如何合理动态配置护理人力资源，满足患者护理服务需求，提高护理服务质量，激发护士的工作积极性与主动性，已成为护理人力资源管理的重点和难点。目前国内尚无统一、规范的以患者护理需求合理配置护理人员的方案。我院护理部于2012年9～12月对1300例住院患者及2013年9～12月1300例住院患者进行护理服务需求调查，并结合我院实际情况对护理人力资源进行合理配置以及动态调配使用，显著提高了患者的护理服务满意度。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 随机在2012年9～12月我院63个护理单元中以内、外、妇、儿分层抽取12个护理单元，再在这12个护理单元中随机抽取住院患者1300例与2013年9～12月住院患者1300例作为研究对象。纳入标准：住院时间2天及以上、年龄18岁以上且愿意配合调查者。4个优质护理试点病房(泌尿外科、风湿免疫科、妇产科、神经外科)的20例患者作为访谈对象。

1.2 方法 ①采用自行研制《三甲综合医院住院患者护理服务需求调查表》对2012年9～12月的1300例患者进行护理需求调查。该调查表包括7个维度58个条目，分别是：生理需求(6个条目)、安全需求(9个条目)、爱与归属需求(6个条目)、自尊需求(12个条目)、自我实现需求(5个条目)、信息需求(12个条目)及环境需求(8个条目)。采用Liker4点计分法：“非常需要”为4分、“需要” 为3分、 “不需要”为2分、“根本不需要”为1分。②通过文献查阅、专家咨询与课题组讨论后拟定访谈提纲，对20名患者进行访谈；③在护理需求调研及访谈结果基础上，护理部结合医院各护理单元具体实际情况于2013年4～6月对护理人力资源进行合理配置，按照科室即专业类别调整床护比。以上调查均采用无记名方式，统一指导语，让研究对象充分理解各条目的意义，独立进行评价。④采用中国医师协会设计的《患者满意度调查表》对此1300例患者进行护理工作满意度评价。发放问卷1320份，回收1300份，回收率98.5%。护理部对护理人力资源进行合理配置6个月后，2013年9～12月再次采用《患者满意度调查表》对随机抽取的1300例住院患者进行护理工作满意度评价，发放问卷1315份，回收1300份，回收率98.8%。1.3 效果评价[3]《患者满意度调查表》包括10条目，根据患者对护理工作的满意程度按照1～10分打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意，总分100分。比较护理人力资源配置前后患者的满意度。

1.4 统计学处理 采用SPSS 17.0统计学软件进行数据处理。计量资料比较采用t检验。P< 0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 住院患者的护理需求 7方面需求中均为患者所需，“安全需求”最高，“自我实现需求”最低。不同护理单元患者7方面护理需求程度不同，每一个护理单元对于安全的需求均是最大的；工作量越大、病情越危重大的护理单元对于生理、信息等方面需求较大，而对于爱与归属、自我实现方面需求较小；工作量较小、病情较轻护理单元对于安全、信息等方面需求较大，对于生理方面需求较小。

2.2 访谈结果 4个优质护理试点病房(泌尿外科、风湿免疫科、妇产科、神经外科)各随机抽取5例，共计访谈20例患者，女8例、男12例；平均年龄45.31岁。其中90%患者认为护士日常工作太多，人手太少，没有时间与患者进行更多的交流与沟通，所以关于预防疾病复发、康复、饮食指导、活动指导、出院后随访等方面交流较少，因此建议医院能够根据需要配备护士；80%患者表示希望护士能做到：娴熟的操作技能、良好的服务态度、及时巡视患者；而多数患者表示在生活不能自理的情况下，才愿意护士提供生活照护如洗脸、刷牙、翻身、入厕等，其实均希望家属提供生活照护多一点，这样能够满足自己心理上及家属给予爱的需求。

2.3 满意度比较 改革前后各病区护理人力资源配置与患者满意度情况比较见表1，各病区患者整体满意度较之前有所提高(P< 0.05)，患者满意度各具体条目比较见表2。

表1 2012年9～12月及2013年9～12月各病区护理人力资源配置与患者满意度情况比较

表2 护理人力配置改革前后患者满意度具体条目分比较 (分)

3 讨论

3.1 人力资源合理配置是有效满足患者需求的重要保障 临床科室护理岗位的人员配置应当根据患者需求，结合岗位的工作量、技术难度、专业要求、工作风险等要素合理配置、动态调整[4]。焦静等[5]提出，护理人力配置时应结合各病区的实际护理工作量，从满足患者的护理需求出发。国内尚未形成一个科学统一的、体现患者实际需要的护理工作量的测算方法，在此基础上依据护理工作量对护理人力配置科学性、合理性有待探讨。本研究根据医院专业发展不同对病区患者需求进行调查、访谈，再根据不同护理单元不同需求，同时根据访谈结果，医院采用自理能力评估量表评估患者自理能力并结合病情，按患者需求给予相应的生活照护，从而护理部合理配置护理人员，对住院患者的观察、沟通、预见性护理、健康教育、服务态度和服务及时性等均有较大的影响，通过合理配置护理人员，增加患者与护理人员的接触时间直接影响患者需求被满足程度，有效地满足了患者住院期间的护理需求，比如骨科脊柱疾患手术患者与四肢疾患手术患者的需求是不一样的；内科呼吸道疾患与外科开胸手术患者的需求是不同的，因此患者护理需求的满足需要足够的护理人力资源作为保障，以患者需求为导向合理配置的人力资源是最大限度满足患者需求的前提条件，按患者需求配置护理人员是当今护理管理者需要重视的内容之一。

3.2 合理配置人力资源有效提高患者满意度 本研究显示根据患者需求合理配置护理人员，有效提高了患者的满意度。其中患者对于护理服务及时性与护士操作技术水平的满意度提升较大，这与护士配置合理后有较多时间直接服务于患者，充分熟悉患者的病情，提升了护士病情的观察能力、沟通能力以及预见性护理能力，从而提高自身护理操作水平；本研究中患者对于护士提供生活照护满意度显著提升，这与本研究根据患者需求，患者住院期间自理能力多少有改变，根据评分结果给予相应的自理照护是患者满意度比分重的一项内容，医院采用自理能力评分结果给予的患者个性化照护有关。随着生活水平提高，人们对于医疗护理服务水平的要求也越来越高。住院患者不仅仅满足于治疗疾病，而是渴望了解更多与自身疾病相关的知识以及康复知识，也渴望在医院获得归属感，保障其患者的权益[6]。本研究在满意度调查中发现，多数患者对于健康指导的要求除了例行的环境或者病情等方面的介绍，希望护士更多的主动关注其疾病及心理的动态变化，主动与其沟通自身的预防疾病复发、手术前后饮食、活动指导，以及疾病恢复期康复锻炼的相关知识，同时出院后如何进行随访和日常生活指导、用药指导等。由于护理人员的配置不合理导致健康宣教的时间不足，以致健康教育的深度、广度均未达到患者的要求，本研究按患者需求合理配置护理人员，基本解决了临床存在的护理人员短缺问题，保证临床护理工作质量及健康教育的有力、有效开展，提高患者的满意度。

综上所述，合理的护理人员配置除使护理人员能更好地满足患者的需求外，更能体现护理职业的关爱之心，细致入微的生活护理可促进护患关系，提高患者的满意率[7]，是有效开展护士优质护理服务的重要条件。

[1] 高玲玲，张英华，张俊娥.优化护理人力资源配置提高护理质量[J].中国护理管理，2009，9(2)：46-48.

[2] 卫生部.卫生部办公厅关于印发《三级综合医院评审标准实施细则(2011 年版)》的通知[S].2011.

[3] 周建芳，万珊，张雨.运用追踪方法学行优质护理服务满意度调查分析[J].中国社区医师，2013，15(7)：296-297.

[4] 卫生部医政司.医院注册护士管理办法(试行)[S].2011.

[5] 焦静，吴欣娟，张晓静.北京市三级甲等综合医院住院病人对护理服务满意度的影响因素研究[J].护理管理杂志，2011，11(2)：85-87.

[6] 张雪玲，外科护理人力配置对患者护理满意度的影响[J].护理与临床，2013，17(12)：1521-1522.

[7] 温贤秀，何述萍.优质护理病房护理人力配置对患者满意度的影响[J].实用医院临床杂志，2014，11(4)：276-278.

四川省卫生厅科研基金资助项目(编号：30504010021)

R473.6

A

1672-6170(2015)05-0214-03

2014-11-05；修回日日期：2015-02-25)