谈人工智能在客户信息获取与分析的应用

摘 要：互联网时代带来经济的飞速发展，与时俱进的观念引导人们利用网络和科技发展营销，而要想获得利益最大化最重要的一点就是分析消费者需求。掌握消费者需求，客户信息收集无疑是一个重大的突破口。随着人工智能（AI）技术的发展及其在各个领域的应用与延伸，将人工智能应用在获得客户信息方面不失为一妙计。本文主要介绍利用人工智能获得客户信息的方法，帮助企业建立起全面完善的客户信息管理系统，掌握客户信息最新动态，在第一时间满足客户需求并获得客户反馈。

关键词：互联网；人工智能；客户信息

一、人工智能及作用（技术）

管理信息系统中的三大要素：信息、技术和人。庞大的信息通过被识别、筛选过滤得到人们所需信息，然后被收集起来发挥其作用，人们利用更精确的信息做出更有效的决策，并改进当前的落后技术，创造更高效快捷实用的技术。而这些技术能够更好的被人们利用起来从而服务于人。

图1 管理信息系统三要素关系

人工智能（AI）是计算机科学的一个分支。它是研究运用计算机模仿人类的各种行为如推理、证明、识别、理解、设计、学习、思考、规划以及问题求解等的技术和软件，用以解决需要人类专家才能处理的复杂问题，如诊断、预测、分类等。企业中使用最广泛的人工智能系统主要有四个类别：专家系统、神经网络、遗传算法和智能代理。

专家系统（ES）作为人工智能中的一个重要分支，在财务管理、医药、生产等一些特定领域发挥了巨大作用。专家系统是一种智能的计算机程序，能够获取企业的专业知识，以便运用知识和推理能力解决问题。专家系统通常由知识库及其管理系统、综合数据库、知识获取机制、推理机、解释器和人机交互界面六部分组成。

图2 专家系统基本结构

神经网络即人工神经网络（ANN）是模拟人类分辨事物的能力，可以发现和辨别模式的人工智能系统，并且它不需要预先设定得出结论的步骤。神经网络具有自适应和自学习的特点。神经网络应用广泛，主要方向有：识别、预测、分类等，用于字迹识别、语音识别、图像识别、财务预测、疾病研究、检测与评估。由于神经网络可以从大量的信息中发现模式，因此又常被称为预测系统。

遗传算法（GA）从字面上看，“遗传”二字就可以表达出该系统的重点，它是通过模拟生物进化过程中自然选择和适者生存规律等遗传机理从而产生一个问题的逐步改进的解决方案。遗传算法已经成功的被应用于销售、管理、设计、工业等领域，解决了很多问题。遗传算法应用了三种进化概念：选择、交叉、变异。选择即优胜劣汰，优先考虑较好的结果；交叉是产生新个体的主要方法，将几个好的结果组合在一起期望其产生更好结果；变异是产生新个体的辅助方法，随机组合然后评估结果的好坏。

智能代理（IA）又称为智能体，是在用户没有明确具体要求的情况下，根据用户需求代替人或辅助人来执行各种复杂的工作的代理软件。其特点是智能性、主动代理型、协作适应性。智能代理在许多领域起着重要的作用，如电子商务、信息服务、教育娱乐等。

二、人工智能的应用

1.专家系统判别目标客户群

互联网时代，用户需求更加细分，市场应该更关注和满足用户的个性化，那就要从收集客户信息入手，首先得了解目标客户才能掌握市场。那么，专家系统可以帮我们判断客户群体，也就是解决为谁生产产品以及生产的产品是为谁所需的问题。专家系统利用其处理大量信息且能汇集来自各种渠道的信息和推理能力解决诊断、指令性问题，对客户群体进行识别，合理判断出目标客户群，才能为客户提供更好的产品。例如宝洁公司根据对用户群体细致的细分，发展到现在一共拥有五大洗发水系列品牌。海飞丝主打去屑，飘柔洗护二合一，潘婷维他命配方滋养修复，沙宣领导专业创新，伊卡璐草本环保清新自然。利用专家系统，通过对客户数据的分析，针对不同需求可以向客户推荐相应洗发水从而提高销量。从产品出发寻找客户，就是要求根据产品自身特性，在调查分析同类产品市场需求的基础上，应用专家系统筛选和锁定产品销售的目标客户群体，解决好“卖给谁”的问题。

2.神经网络做预测

企业每天都会收集到大量信息，要使得信息发挥其价值作用，接下来使用神经网络的发现和预测功能就可以从大量客户信息中进行分析并预测产品的销量和盈亏，包括各种商品的销售情况、库存、商品结构、资金占用比、客人数等多个角度进行详细的统计分析与预测。美国第二大零售店塔吉特，给每位前来购物消费的顾客一个编号，每个编号里记录该顾客的所有个人信息，包括个人信息：联系方式、住址、邮箱等；消费信息：购物偏好、购物频率等。塔吉特拥有一套数据预测系统即神经网络系统，它通过对消费者的消费习惯进行多次的测试和大量综合数据分析得出结论。根据这些结论我们可以得到很多有用的信息，如：明年某产品的预期进货量、预期收益和对资金的运作规划等。

3.遗传算法优化服务

遗传算法系统当然必不可少，它可以优化整个系统并为客户提供更好的服务。塔吉特根据顾客一段时间内的消费记录，利用专家系统识别消费群体，利用神经网络系统进行数据分析，将顾客购买的物品分类并考察购买频率，找到内在需求数据，进一步判断消费者的身份。这时我们需要遗传算法这个优化系统根据这些数据得出一些可以用来组合营销的产品，例如我们熟知的啤酒和尿布、烟和酒、玩具和学习用品等。通过遗传算法决策者可以适时调整商品结构，增加了商品的竞争力，使商品结构与配置趋于更优化合理的状态。遗传算法就可以用于解决组合优化问题、调度问题以及物流配送问题。沃尔玛的送货车队可以说是全美最大的，车队采用电脑进行车辆调度，遗传算法可以为其提供最优化的合理路线，并通过全球卫星定位系统对车辆进行定位跟踪，确保送货的可靠性和及时性。

4.智能代理挖掘推广

智能代理更能发挥出锦上添花的作用，智能代理可以用来进行目标客户的销售推广。在判断出消费者身份后，进而可以用广告、赠送优惠券、发邮件或信息提醒告知顾客近期的优惠活动，其中智能代理系统发挥了巨大作用。塔吉特超市中曾出现过这样一件事：一位男子怒以为超市给他17岁的女儿婴儿尿片的优惠券是个大乌龙，但超市的神经网络预测系统通过购物数据分析出她的女儿在一段时间内的消费情况，包括购买的物品类别和购买频率得出结论他的女儿是一位准妈妈，这才赠送了优惠券。智能代理中的信息代理在其中无疑很重要，最知名的信息代理是采购者代理，又称为购物机器人，它是位于网上的智能代理，可以帮助顾客尽快找到所需产品和服务。亚马逊就利用这种智能代理技术根据消费者的消费情况在你浏览商品时就为你推荐你可能喜欢的商品，就像我们在用音乐播放器播放音乐时会有一个选项叫“猜你喜欢”为你推荐你可能喜欢的歌曲。网站通过将空间出售给别的商家进行商品销售或者以点击次数收费也就是为网页链接站点付费。

三、总结

一个企业的利润=收入-成本，从战略的角度看，我们将收入看作线上部分，将成本看作线下部分。利用人工智能技术营销客户就是增加线上部分即增加收入来获得更大的利润，增加线上的方法还有推出新产品、提供增值服务及互补性产品等，减少线下部分可以采取优化生产流程、降低运输和人力成本等方法，当然线上线下两者结合对于利润的增加效果更突出。

总体上利用各种人工智能技术建立新型客户关系管理系统，首先先了解消费者，其次为其推荐商品并满足其需求，最后挖掘顾客的潜在需求。实现销售自动化，建立起完善的客户服务及支持系统，准确的分析市场营销活动。利用人工智能技术建立竞争优势，如顾客忠诚计划：使顾客成为店家的会员，办理会员卡或者积分卡，有些商家则以顾客的手机号码作为积分号或者会员号使会员机制更加简便易记，用好的服务和产品让顾客成为最好的产品宣传者，变成产品的粉丝，就像我们熟知的苹果商品的“果粉”、小米商品的“米粉”一样。让消费者为产品代言，必须要做到的就是与时俱进，利用起身边的科技产品先进系统，完善优化自己的客户管理系统。人工智能不仅仅是人工智能，它能做到的还有很多很多。总之，信息为人们所收集创造出更先进的技术，技术又被人们应用起来收集更有用的信息为人们所服务。

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作者简介：司絮，女，汉族，新疆库尔勒人，四川农业大学管理学院2012级工商管理专业本科生，研究方向：电子商务