公众参与如何改善城市公共服务？

林佳慧

SeeClickFix所要做的不仅仅是一个报告哪里坏了的工具，它还开启了关于对整体公共卫生和社区宜居性的对话 ，甚至改变了公民在社区里的自身定位

当你走在华盛顿大街上，看到一盏坏了的路灯时，你能做些什么呢？你可以拨打311要求相关的市政服务。这个电话连接到统一通信办公室下属的电话服务中心，受过专门训练的客服代表会记录下你描述的问题。或者，你可以打开手机上的DC311应用，给路灯拍张照。这个应用会使用GPS技术精准地定位投诉地点，并将报告发送至中央数据库，等待下一步行动。之后，你会通过邮箱收到一份回执报告，上面会显示所报告问题的处理进度和状态。和传统的311报告不同的是，任何人都可以看到你所上传的信息，而且还能添加更多信息。公开这份报告，有助于明确要对这一问题负责的部门切实负起责任。不仅如此，在遇到一些重要问题时，这个应用可以更轻易地收集和整理到更多信息，这让社区内的协作变得可能。

2014 年 9 月 6 日，乔治·华盛顿大学300多名大一新生来到第 5、6、7 社区。作为华盛顿关爱老人计划的一部分， 当天的活动目的是让老人行动更方便。他们拍下了社区里有碍于老人活动的设施问题， 例如损坏的行人道、未标明的斑马线。他们同样使用的是DC311。

DC311应用是“开放 311”技术的一个例子，它为和公共空间及公共服务有关的沟通提供了开放的渠道，也为追踪基于地理位置的合作提供了标准化的协议，还免费提供接入现存 311 服务的API端口。

相比于一些北美城市使用的311电话体系，“开放 311”更加先进，它将传统的一对一电话服务模式更新为多对多的互联网模式。这意味着，不特定的人能够为了那些最有需要的人，在这个平台上公开地交换信息。同时，因为知道自己的声音能够被听到，人们也更愿意参与公共事务的讨论。目前，“开放 311”技术最先进的功能就是报告追踪公共空间里的非紧急事务。

公民创新企业SeeClickFix

DC311是SeeClickFix公司开发的项目之一。2008年，居住在纽黑文的程序员Ben Berkowitz创建这家公司，是因为他曾面临相似问题。

当时，他向纽黑文市政府报告了城市涂鸦问题，却未能得到任何回应，于是他和Kam Lasater共同建立了这个平台。他们希望为公众更简易的报告方式创造新的反馈机制。在一个周日的晚上，他们仅仅花了四小时就搭建好了能解决问题的工具模型，并决定，如果他们喜欢这个工具，就继续完善下去。很快，SeeClickFix 被纳入了市政厅的内部管理系统。目前，该公司已成为美国最著名的非紧急型报告服务提供商。创始人Berkowitz说，通过SeeClickFix提供的服务，已有67万件事务被报告并得以解决。

这家公司也被认为是美国最早涉足市政的公民创新型企业（civic startup）之一。这类新兴公司直接或间接地提高了公民的参与度，改善了政府的服务水平，2012年开始就引起政府和媒体的极大关注。 “SeeClickFix 真正所做的是将居民变为公民。”纽黑文市议员Doug Hausladenv如此评价。它不仅为公民参与提供渠道，甚至变革了公民在社区中的自我定位。SeeClickFix应用有一个“公民积分 （civic point）”体系。例如，登录平台或者评论一个市政问题可以得5分，如果你报告的问题顺利解决了，你最高可以得到30分的奖励。积分达到100分、250分时，可以获得“路政达人”“市政先锋”等称号，这些勋章都会显示在个人主页上。因为某些话题的敏感性—例如贩毒，SeeClickFix允许用户匿名报告，但它更鼓励用户实名报告，甚至可以用Facebook账号登录，“我们希望用户因为自己让社区变得更好而骄傲。”

基于赋权、高效和参与的原则，SeeClickFix不仅邀请公民、社区组织和政府部门参与其中，也欢迎对身边问题更加敏感的媒体和当地博主的加入。这方面的例子也有很多。

IdleFreePhilly是费城的一个宣传组织，它利用 SeeClickFix来动员市民记录汽车滞速的案例，从而成功推动了帮助净化空气的新计划。在哈特福特，一家当地媒体动员民众追踪他们报告的事务，并在媒体上开设“SeeClickFix”专栏，每周讨论市民报告的问题，这些努力减少了当地的超速问题。纽黑文警察黑莓手机上的SeeClickFix服务覆盖了他们的辖区范围，居民们可以直接向他们报告犯罪，有效降低了纽黑文的犯罪率。

尝试多种商业模式

作为一家营利公司，SeeClickFix公司尝试过多种盈利模式，比如成为市政服务承包商或者与地方媒体合作。2011年，SeeClickFix的地方媒体合作伙伴达到了800家，其中85%的媒体允许该公司免费在其网页上添加广告插件，并获得全部广告收入。第二部分收入来自于在他们自己网站和插件上出售的广告位。

同时，SeeClickFix也会出售仪表板软件给市政部门和社区组织，方便他们管理311类别的客户响应服务。

SeeClickFix同 时 出 售 三 种 不 同 的 软 件， 其 中SeeClickFix Plus是一款定制化应用，而SeeClickFix Pro是需要授权使用的仪表板，用来追踪、了解报告的问题，还可以备份；SeeClickFix Connect可以将所有的报告工具纳入到市政府现有的工作系统中。

显然，SeeClickFix所要做的不仅仅是一个报告哪里坏了的工具， 它还开启了关于对整体公共卫生和社区宜居性的对话，进一步提高公众的参与度。

现在，SeeClickFix也开始加强在灾后响应方面的服务，还被白宫写入2014年启动的灾后响应及重建创新计划中。以桑迪飓风为例，飓风一结束—甚至是飓风还没结束时—SeeClickFix就能分享市民提交报告的数据库，以帮助生成关于基础设施的动态数据。

还有哪些应用在

改善城市服务？

Cycle Atlanta

城市：亚特兰大

领域：交通

目标：亚特兰大市目前正在努力创建一个安全的都市骑行环境，鼓励市民采用自行车等方式健康出行。这个项目包括设计精确的骑行路线、自行车道和一些其他的骑行设施。

功能：收集骑行者的骑车路线、起始点和个人信息，可以帮助亚特兰大交通部清晰地了解哪些路线是很多人走的，哪些是比较冷门的，以便进行城市规划时，就能准确地绘制出城市骑行绿道。政府同样鼓励骑行者记录下他们认为骑行沿途需要增加的公共设施。

Heat Seek NYC 城市：纽约 领域：市政 目标：纽约每年都有20万起供暖投诉，居民需手动记载室内温度， 再由房屋检查员事后核实，开发者希望改变这一既耗时又不可靠的方法。 功能：租客可在住处免费安装Heat Seek NYC的温度传感器，该应用通过对比得出准确温差。这些数据都能在手机应用上查看，并可在纠纷中作为供法庭参考的证据。同时，该应用还希望为纽约住宅保护与发展部开放数据权限，帮助房屋检查员及时准确地找出需要立即跟进的房屋。这些数据将会用于绘制纽约“寒冷地图”，详细标明该市供暖不合格的地方。endprint