家政服务人员职业道德现状及对策研究

李++芳

[摘要]家政服务随我国社会高速发展，日益成为万千家庭所需，但目前，家政服务人员职业道德现状却很不尽如人意。主要表现在缺乏相应的诚信守约意识、应有的敬业勤奋精神、起码的尊重听从态度、基本的勤俭节约习惯、简单的人际规范常识和必要的安全法律知识等等诸多方面。撇开来自雇主家庭、社会规范和保障制度等等重要外在客观因素外，深究造成如上现状的自身内在主观根源，可归结为淡漠的契约理性精神、落后的家政职业认知、欠缺的基本道德知识和较低的文化知识技能四个方面。从此根源上提升家政服务人员职业道德水平，除了优化雇主家庭和社会等外在因素外，开展对家政服务人员针对性的契约理性精神教育、基本道德知识灌输和知识技能培训是重要途径。

[关键词]家政；职业道德；契约理性

[中图分类号]C913

[文献标识码]A

[文章编号]1671-5918（2015）01-0058-03

doi：10.3969/j.issn.1671-5918.2015.01-030

[本刊网址]http：//www.hbxb.net

随着我国社会现代化发展过程中，社会分工更加精细、女性地位不断提升以及广大民众对家庭生活质量需求的不断提高，家政服务作为一种主要渗入家庭场所，主要提供家庭生活服务的新兴职业活动日益成为现代都市家庭生活所需。然而目前，总体调查了解来看，家政服务人员的工作表现及其与雇主家庭成员的关系现状却很不尽如人意，似乎很难满足广大民众寻求家庭服务的初衷，这不仅影响到家政服务人员的工作和雇主家庭生活的质量、幸福感等，也直接影响到家政服务行业的良性发展、甚至影响到社区生活和社会稳定和谐。笔者根据近两年雇请家政人员的居家相处经历，以及对一些相关家庭、家政公司的调查了解，结合该行业一些学术研究，初步研究认为目前家政服务人员相对较低的职业道德水平是造成家政服务人员工作表现不尽如人意的一个主要方面和主要原因。具体分析其职业道德现状及其形成根源，并形成相应对策加以实施，应是社会相关人员机构和部门较长一段时期内的工作重心。

一、家政服务人员职业道德现状

目前家政服务，作为我国一项新兴的职业活动，较广泛进入广大百姓家庭，还是改革开放后之后的近二十年来的事情。一般百姓对一般家政服务的需要，根本上还在于把自己从繁杂琐碎的家庭事务中，解脱出来，以便满足对更高质量工作和精神生活的需要，这些被雇主“外包”出去的一般家庭生活性、琐碎性工作，一方面耗时间、费体力精力，但另一方面这些工作所需知识技能相对较易为常人所掌握，或者说一般人们对其专业知识技能性要求还并不高（当然这仅限于指较为中低端的家政服务行业），即使不会或较差经过较短时间学习练习也容易掌握。所以，实际上服务人员有着干好这份工作的良好心理态度，和基本生活技能就能胜任工作。然而，现实是满意较少，原因何在，因此这里就不能不说，其主要原因和关键方面就在于家政服务人员对家政服务工作所抱持的基本心理和态度——有关家政服务的职业道德水平。因此可以说，对于一般中低端家政服务来讲，其服务质量和对雇主的满意程度，关键取决于家政服务人员的职业道德水平。

笔者根据自身近两年与近十位家政服务人员的居家相处经历，以及从广州天河区多家家政公司的了解得知，存在少量家政服务人员工作受到雇主家庭的基本认可的情况，但这一比例不足百分之十五。半数以上受调查家政服务人员在雇主家被频繁更换，或者与其雇主关系紧张现象较为普遍。进一步调查研究，笔者认为，目前广州家政服务人员职业道德素养水平相对低下的现状体现在如下几个方面。

（一）缺乏相应的诚信守约意识。一些家政服务人员在签订协议，进入雇主家庭后不久，还在联系着其它雇主商谈更高价格，不少人因此不久又找理由，自毁约定另觅雇主，给雇主家庭生活和工作造成极大麻烦。还有一些人员在进入雇主家庭后不久，就开始多方暗示甚至直接明示，这或那种事情不会做，或者不断抱怨事情太多做不过来希望家人或再找人分担，甚或提出家务和带小孩分开，希望雇主再找一人分担等不顾原有约定等等，直接避重就轻或见机分内事能不做便不做。

（二）缺乏应有的敬业勤奋精神。相当一部分家政人员进入雇主家庭后，表现出自身对家政行业的不屑和选择的无奈，事事依赖雇主的安排督促，行动上消极应付，不求高效高质完成分内事情，只求混时间了事情图舒服，得过且过。一些家政人员对分内事情怕苦怕累怕脏，对照顾小孩老人病人等细腻琐事苦事累事明显表现抱怨烦躁和气馁而缺少了最基本的爱心耐心和恒心。

（三）缺乏起码的尊重听从态度。一些家政从业人员面对雇主对其分内事情进行临时的或灵活的合理安排，不懂得尊重听从、并尽快付诸行动，常常是充耳不闻、视而不见、或消极迟缓以应对之。一些家政人员即使面对雇主对其善意委婉且合理的意见和批评，总采取无理偏激、避重就轻或扯客观原因的方式故作委屈、推脱责任，甚至口头上也都不愿接受合理的意见和批评。

（四）缺乏基本的勤俭节约习惯。不少家政人员只图尽快干完眼前事情交差，或只顾自己使用的方便，不顾水电煤气家电等的合理使用甚至滥用之，不顾“能省就省”一般的勤俭原则，给雇主家庭财产和支出造成较多不必要的损失和浪费。一些家政人员贪图雇主家里物质条件享受，且爱与人攀比，直接明示或暗示雇主希望满足更高物质生活需求。由此给雇主家庭造成过分开支。

（五）缺乏简单的人际规范常识。也有些家政人员不注意自己与雇主家人客人相处的基本礼仪规范，衣着不得体、个人卫生清洁不到位、仪容举止不合场合身份、不懂得尊重雇主生活习惯和个人隐私，干涉雇主的家事，搬弄雇主家人是非，隐瞒事实欺骗家人，随意泄露传播雇主家人家事隐私、随意滥用支配家庭用品物质器具，甚至实施偷盗行为。

（六）缺乏必要的安全法律知识。某些家政服务员缺乏防火、防盗的安全意识，进出雇主家门，未关好水、电、气或门窗，使雇主家里存在很大的安全隐患。一些家政服务员在使用家用电器或现代厨房用具时常常发生意外，严重威胁着自己和雇主的人身及财产安全。某些家政服务人员在自己的合法权益受到侵害，如被虐待、伤害、克扣工资时，不知道也无力通过法律的武器维护自己的合法权益，甚至采取极端的违法的方式加以报复发泄。endprint

二、家政服务人员职业道德现状产生的主客观根源

进一步了解分析，应当讲，家政服务人员在雇主家庭的工作表现及其与雇主的相处关系还取决于雇主家庭一方的表现。的确有不少事例表明，雇主家庭对传统家政职业的落后认知、对家政服务人员的关爱、管理不当或缺失，对雇员基本人格尊严和正当权益的侵犯等等也是造成家政服务人员职业道德不佳的重要工作环境因素，可谓是影响家政职业道德水平的微观家庭根源。此外，家政服务职业化工作规范、社会保障、社会认同和监管等外在制度性缺失也是造成家政从业人员工作缺乏安全感、保障感和尊严感从而导致职业道德表现不佳的主要社会因素，这里可谓是影响家政职业道德现状的宏观社会根源，两类根源合起来可谓是影响家政服务人员职业道德发展水平的重要客观根源。这两者与家政从业人员自身素质能力互动制约，共同决定了家政服务人员的实际工作表现。这里，撇开外在客观根源，探究造成家政服务职业道德现状不佳的自身主观根源，可总结如下几点。

（一）淡漠的契约理性精神.契约理性在这里指家政人员对合同契约尊重和坚守的意识和态度，这种意识态度在重视理性精神传统熏陶和契约意识培养的西方国家相对容易建立，而在重视传统人情和个人面子、更多靠自觉自愿而欠缺制度规范建设与约束，现代化社会时间还不长的当下我国社会，处在社会相对底层的家政人员的这种契约理性精神还相对普遍弱化.他们大多在做繁杂的家务服务活动中，不断通过口头保证做事凭良心、看人品、讲互信等，但其实做事主观随意性大，效果差强人意，而不太愿接受雇主家庭基本必要的依照契约合同的安排管理，甚至不少家政服务人员和中介以及雇主一方都未签订简单劳动合同。

（二）落后的家政职业认知。家政职业认知在这里主要指家政从业人员对自身所从事工作作为一项实现自身人生价值的职业的基本了解、认识和接纳程度。新中国成立不过六十多年，受传统封建社会中，对家庭服务劳动者主仆尊卑等不良思想观念影响，许多家政服务人员还经常在与雇主与之合理沟通交流中，带着不同程度的自卑感、多疑心、偏激认知，从而造成歪曲理解、交流障碍；一些人在受到不良雇主或其家庭成员对其不法伤害、不尊重对待，后始终以自卑性的认知自我开脱或隐忍，久而久之陷入雇佣矛盾甚至采取极端手段发泄。

（三）较低的文化知识技能。广州作为快速发展的南方大都市和改革开放的前沿城市，虽然不断进入的家政服务人员文化知识水平总体在上升，但总体仍是学历文化水平较低的职业之一。这一点在全国具有共性。据2002年，湖北黄冈市一份研究表明：该市家政服务员，从年龄结构36 - 45岁的中年妇女居多占40.1%，26-35岁的占30.8%，25岁以下占15.4%.46-55岁占13.5%；从文化结构看高中或中专占9.7%，初中占52.9%，小学占37.4%；从身份结构看下岗失业人员占32.6%，农村妇女占48.9%，其他占18.5%。这些家政服务人员主要是一些年龄偏大的农村妇女和下岗女工。文化知识水平相对较低，也很少有接受过正规的家政职业教育，她们只会做简单的家务和照顾老人小孩的饮食起居等基础性家庭服务，而这些基础性服务又往往是凭着自身数十年前的经验经历完成，一般难于达到更科学和更高的卫生、营养和保健方面的基本要求。而至于衣食住行的指导性服务等高层次的家政服务则更难胜任了。文化知识和家政职业技能的低水平直接影响到与雇主家人的沟通、服务质量和自身工作自信心、认同感成就感等。

（四）欠缺的基本道德知识。相当一部分家政服务人员因其较少的受教育经历、相对狭窄蔽塞的社会公共生活实践，和个人狭隘短视的功利心理等原因，缺乏与雇主及相关人事接触相处的基本道德知识规范和基本的敬业负责的精神。一些家政服务人员的言谈举止不当不妥，缺少待人最基本的尊重、礼貌和规范礼仪，对老人、儿童甚至缺乏最基本的伦理关爱，对待很对家庭事务只讲快干完，多休息，缺乏质量意识、责任意识；公共场合下缺乏基本公德爱心和必要的环保卫生意识。

三、家政服务人员职业道德水平提升的对策

如上所论述，家政服务人员职业道德实际状况是来自宏观社会方面、微观家庭方面和自身内在素养技能三方面综合制约影响的结果。因此提升其职业道德水平，最理想的对策应是从这三个方面人手，沿这三种途径加以同步改进优化。宏观社会方面可注重建设形成对家政服务职业认同、规范和相应劳动保障的舆论与制度支持。微观家庭方面可通过家庭所在社区街道开展宣传教育等工作，注重为家政服务人员营造相对温馨、受重视和愉悦的工作环境。研究提升家政服务人员职业道德水平，笔者在此先撇开影响它的这两类客观因素，主要从家政服务人员自身主观方面——内在素养技能方面，寻找相应对策。主要有以下三点途径。

（一）进行引导教育，转变家政服务人员的思想和观念，增强他们的理性守约精神；通过引导教育首先使人们认识到，随着社会现代化的快速发展，家政服务员和其他职业一样都是受人尊重，能体现自身人生价值的职业，人的社会价值的体现不在于你从事什么样的工作，而在于你的工作是否有成就，是否得到他人的承认。通过舆论宣传教育，要为家政服务人员创造良好的雇主家庭和社会舆论环境。使他们得到应有的尊重和理解，整个社会都为家政从业人员创造良好的就业空间和环境，为他们提供一个强大的社会支持系统。通过教育灌输，要使家政服务人员树立一个理性守约律己的从业态度，拥有一个追求工作质量和规范的心态，要使家政服务人员怀着愉快的心情努力工作，并树立在家政工作岗位上能充分发挥自己的潜能和作用，实现自己的人生价值的信念。这里，媒体的舆论支持和引导和法律精神观念的灌输不可忽视。

（二）灌输基本道德知识，改进家政服务人员不良的行为习惯，增强他们的基本道德素养；这里所指基本道德知识是指作为一名普通社会公名和家政服务人员，在开展家政服务的待人处事接物活动中，所应采取的最基本的规范、礼仪和原则。其基本道德知识也可根据家政服务人员工作所涉及的活动领域，分为社会主义公共道德、职业道德和家庭美德。家政服务工作的需要和特点决定了家政服务人员的职业道德内容。可以说，家政服务工作是同时涉及三个领域基本道德要求的极其特殊少有的工作类型，它同时染指了三个领域，尤其其职业道德高度相关家庭美德方面。这可能也是家政职业道德最能影响其工作表现和雇主对其满意度的重要原因。不少家政服务人员是因其对基本的公德知识、职业道德知识和家庭美德知识的欠缺和无知，而表现为职业道德的低水平，进而影响工作成效的。因而在此，加大对家政服务人员三大块道德知识的宣扬和灌输，尤为重要。当然结合家政服务劳动所有的繁琐性，重复性、高体力性和低趣味新，其道德素养应更多强调敬业精神、责任精神及耐心爱心等良好素养培养。

（三）通过家政培训，提高服务人员基本素质和技能，增强家政人员的服务质量。应着眼于较高要求，适应于未来发展，开展专门培训，培训内容应学科化、专业化并且国际化。培训准入应适当提升门槛、考核应严格高要求。正为不久将来要实现国家富强人民幸福的中国梦而努力奋斗的无数中国家庭，理应在现在或不久将来享受到较高水准的家政服务。或者这也是中国梦实现的体现和必然。1924年美国大学家政联合会认为：“家政学应包括一切有关家庭生活的安逸与效率的因素，其主题是有关应用科学、社会科学的艺术，且赖以解决理家问题及理家有关问题的综合科学。”笔者认为，这是仍是迄今为止学术上对作为一种职业的家政服务活动最为科学深刻的理解把握。因而，目前的家政培训，要着眼于全社会的未来，实现高标准、多综合、讲科学、严考核。首先，要借鉴先进的家政学概念，建立家政服务人员培训的科学规范的课程体系，从培训目的、内容、方法、手段多方面加以研究，对从业人员进行系统的综合科学的培训。其次，从较为先进的家政服务观念、技能等各方面，集中精力培训出具有现代理念与技能的高素质家政从业队伍。这里通过家政培训，着眼于适应现在和未来高要求的基本素质和能力，其培养应至少包括两个方面：第一，职业技能培养。职业技术能力的高低不仅直接决定客户满意度，也影响职业道德表现。一个技术能力强，对自己的工作充满自信和高成就感的人，更有可能具备更高职业道德水平。家政职业技能的教育培训过程中，应采取理论与实践相结合、但以实际操作技能培养为主的培训方式。第二，“职业性格培养。家政服务的工作环境在家庭，属于高接触性服务劳动职业，此职业有其独特的性格要求，如正直的人品、较高的情商、得体的礼仪及一定的沟通交往能力”，这里所说职业性格培养是就是适应较高水平家政服务需要的家政职业道德培养。家政服务的高水准需要，决定了与之相适应的高水准的特殊职业道德水平的需要。

参考文献：

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