基于物联网管理模式的残疾人公共服务云平台构建研究

李江凤

摘要：残疾人作为一个特殊而庞大的群体，是社会管理中的一部分和难题，在身体、心理等方面的障碍需要长期系统的指导和干预。残疾人服务工作是一项社会性强、涉及面广的系统工程，关乎社会的稳定和发展，同时也是社会文明进步的重要标志和构建社会主义和谐社会的基本要求。当代社会残疾人服务存在主体协同力度不足、残疾人服务供求信息资源较为分散、数据标准不统一等问题；创新残疾人服务管理的方式方法，更好的提高残疾人生活的质量，是满足当代残疾人需求的重要举措。基于精确化、智慧化和个性化为主要特征的物联网管理模式以及在此基础上构建的残疾人公共服务云平台，在落实残疾人的个性化服务，提高残疾人服务效率和质量具有重要的意义。

关键词：物联网管理模式；残疾人；公共服务云平台；运行途径

目前，全国残疾总人数具体数据为8502万人，是社会管理中的弱势群体，也是人类社会中一个特殊的利益群体，从全球来看，残疾人民生事业的发展状态一直是世界各国衡量彼此人性化与人权发展状态的重要指标。因此，保障其基本生活，建立健全残疾人服务体系，促进残疾人在社会事务中的平等参与和发展，是政府部门的职责，也是整个社会文明化的一种表现。伴随信息革命的到来，信息技术的快速发展给政府部門创新残疾人服务提供新的思维和新的途径。本文针对残疾人服务中存在的问题，基于运用物联网管理模式和理念，提出了构建残疾人公共服务云平台的解决方案，并探讨了该平台推行的保障体系建设。

一、 引言

我国政府早在几年前提出了“健全残疾人服务体系”和“发展残疾人服务业”，并且各地围绕这一主题不断实践探索，开展许多有益的尝试。“残疾人服务体系”是政府部门难以覆盖或是服务效果不佳的领域，在信息化公共服务的总体系下，为弥补公共服务缝隙，基于物联网管理思想构建的残疾人云平台，为统一残疾服务，提供个性化服务搭建信息支撑，达成效率、效果俱佳的目标。

二、 残疾人公共服务现状及问题

1.残疾人信息资源分散。残疾人服务事业相关信息资源分散在多个主体之间，数据标准独立且不统一，使用极不方便。残联作为残疾人和其他为残疾人提供服务的主体之间的“协调者”，一是缺乏残疾人全面的服务供求信息。相关机构都有关于残疾人的数据库，而这些数据平台标准不统一，操作系统不统一，信息难以实现互联互通和共享应用；二是缺乏其他服务主体的服务或项目方面的信息。这也造成了各服务主体难以实时传达国家的最新政策或项目到每一位残疾人。

2.残疾人需求及时回应性不足。残疾人的需求是动态变化的，这些信息随着残疾人自身的成长和所处环境的变化而变化。由于残疾人信息掌控力度的不够，残疾人在每一阶段真正有哪些需求，各服务主体是难以准确的把握，各级决策者也缺少了全面而精确的信息支持。同时，残疾人的信息是分散分布在各服务主体的数据库之中，每个服务主体只具备残疾人的部分信息，这些信息大多是与部门的业务相关的信息，而对于残疾人的其他信息却不得而知。

3.残疾人服务供给主体合作乏力。根据“政府主导、部门负责、社会参与、残联协调、乡镇（街道）和村（社区）承办”的分级实施原则，残联在残疾人及残疾人事业中只是作为一个“协调者”，然而在当前的运作过程中残联面临的窘境是，关于残疾人的很多问题被推送至残联。残疾人的需求，无论是教育需求、就业需求，还是扶贫需求，康复需求，残联被动的包揽了包括民政、教育、卫生、社保等政府职能部门的事务，似乎残疾人的全部事务都要找残联办理，残联逐渐被“小政府”化。

4.跟踪服务力度不够。由于缺乏必要的手段，对于政策和项目的贯彻实施，各服务主体难以做到有效跟踪和落实。当前，残疾人个性化服务，需求信息的采集是关键，这也使得残联工作的重心开始下移，大量事务性工作耗费残联工作人员大量的时间和精力，这也造成服务跟踪力度的不足。

三、 残疾人公共服务云平台的构建

（一） 物联网管理模式及残疾人公共服务云平台

1.物联网管理模式。.物联网管理模式是“三位一体，四端联动”的管理模式，即组织由感知、传输、云端和应用端相互支撑的一种集技术创新、管理创新和体制创新的一体化的以达到过程管理、精确化管理、智慧化管理、个性化管理的管理创新模式。物联网的架构分为四个层次：从底层依次为，感知层、网络层、智能处理层和最上面则为应用层。物联网管理模式的思想在于通过四端相互联动带动管理、体制创新以达到管理的目标，在残疾人服务云平台构建中，就是利用该管理思想实现残疾人信息共享，改变传统服务模式，利用信息技术使得提供服务者根据信息整合给服务对象以统一而又个性的服务。

2.残疾人公共服务平台模式构建。根据物联网技术和应用的形式，结合物联网管理模式的特点和公共服务云平台的构建需求，残疾人公共服务云平台可以分为，信息采集层、信息传输层、云服务管理层和应用层四个层次。残疾人公共服务云平台机理主要是依靠新一代信息技术和信息资源的整合，实现残疾人服务供求信息的有效匹配，并推送高质量的、个性化的服务。

残疾人公共服务云平台从下到上依次为，信息采集层、信息资源池层、云服务管理层和应用层。其运作的机理主要是依靠新一代信息技术和信息资源的整合，实现残疾人服务供求信息的有效匹配，并推送高质量的、个性化的服务。信息采集层的主要作用是通过传统的信息收集方式和全方位的感知系统的布控，全面收集和整理残疾人的需求、相关的政策法规的变动、社会组织的帮扶资源的供给等信息。采集的信息借助现代通讯和物联网技术实时传递到残疾人公共服务信息资源池层。这是一个静态的数据库中心，它的作用就是为云服务管理层中的残疾人服务参与主体提供必要的信息支撑和决策依据。布控在云服务管理层的社会组织服务云、残联服务管理云、专业团队服务云等多个专家系统根据残疾人的个性化需求，对残疾人公共服务信息资源池的基础信息进行深度的数据挖掘、综合分析和智能评估以匹配不同残疾人的动态需求。最后，由应用层的应用系统采取多种方式向残疾人主动推送可能需要的信息，向各级管理者提供决策支持，实现信息沟通智能化，协同合作规范化。当然，入户调研、家庭走访等传统的工作方式依然起到了重要的作用。

（二）残疾人公共服务云平台的目标。残疾人公共服务云平台的构建是在充分借助通讯网、互联网、传感网广域布局的基础上搭建的基础信息平台、云计算平台和应用平台，打破了信息资源的垄断，依靠云平台部署的专业团队及强大的数据分析处理功能对信息资源进行深入的发掘、整合，为残疾人提供多样化的服务，为各级管理者的科学决策提供支持。其具体的目标是借助物联网的技术手段及管理方式，沟通残疾人公共服务需求和供给信息，整合各参与主体的服务资源，拓展残疾人服务的方式和渠道，提高残疾人个性化服务的质量。最终目标是通过服务云平台实现残疾人服务由“被动式服务”向“主动式服务”、智慧化服务的方式的转变，为残疾人民生事业的高质量服务提供保障。

（三）残疾人公共服务云平台构建的原则

1. 以政府为主导。以人为本的、政府主导下的服务云平台就是要充分利用政府的强大号召力和公共财政的支撑，加大对残疾人服务的投入力度，突破政府部门和残联组织在残疾人基础信息不一致、数据标准不统一、跨部门协同困难等方面的障碍，实现残疾人基础信息和需求信息的共享。

政府是残疾人服务的责任主体，各级政府残工委具体负责统筹协调有关促进残疾人事业发展的政策、法规和办法的制定和实施，并监督检查落实情况。政府的主导角色不仅表现为公共财政投资上，同时也包括制度建设等投入方面。残疾人公共服务云平台的构建不同于残联为主体构建的服务信息平台，它具有更大的可操作性和智慧性。

2.以残疾人为中心。建立以残疾人为中心残疾人公共服务云平台，就是要充分考虑到残疾人的身体或者是身体等条件的限制，给残疾人提供的公共服务应当在平台上实现信息的共享，这样也就便利了残疾人业务的办理，实现了需求和服务的双向互动。

以残疾人为中心的公共服务云平台的构建体现在1.残疾人服务信息传递的简洁性，2.残疾人需求响应的及时性和准确性，3.残疾人服务的全程监督和反馈。由于身体机能的受限，残疾人的获取信息的能力存在一定的障碍，因此，平台的构建应当以不同残疾类别、不同残疾程度的残疾人的多样化需求为前提，综合利用短信呼叫系统、网络系统以及各种智能感知设备和基层残疾人工作者，全方位、多角度的拓宽残疾人信息收集的触角，准确掌握残疾人的动态需求，根据残疾人在终端发出指令的要求，为残疾人提供精准、简洁的信息，通过云端智慧处理，将其能够享受何种福利、补贴以及帮扶措施等具体的方案通过智能化的方式告知残疾人，满足其个性化的需求。

3.多方互动参与。当前，经济社会的进步更强调人的发展，作为弱势群体的残疾人由于自身条件的限制，就业和劳动能力低下，在社会生活的多个方面处于劣势。政府部门作为残疾人服务提供的责任主体，政府有义务和道义为残疾人提供满足其生存和发展的公共服务。由于我国残疾人服务体系建设的不健全，残疾人公共服务的提供和残疾人多样性、差异化的需求之间的矛盾日益突出。因此，充分利用社会资源改善残疾人生存和发展的现状成为残疾人服务改革的重要方向。残疾人公共服务云平台的构建，是以政府为主导的智慧化服务平台。它积极融合了政府部门、残联、非营利性组织、市场以及专业化的团队等多房主体的共同参与。

四、残疾人服务平台的意义

（一）信息资源整合功能。残疾人服务信息化建设的最终目标是为残疾人提供良好的服务，促进残疾人事业的发展。因此，残疾人公共服务云平台的定位在于为残疾人提供个性化、综合性的服务平台，并充分利用现代信息技术延伸和拓展残疾人服务。残疾人公共服务云平台通过信息资源规划和构建相应的数据标准，将众多信息组织模糊、内容分散、權限复杂的残疾人基础信息资源和服务信息资源经过智慧化的处理过程进行优化和整合，提高数据共享水平，使各项信息资源得到优化配置。残疾人信息资源整合是在已有的数据基础上开放接口，打通各个信息系统，增强数据的关联性。通过建立一对多交换模式，统筹信息资源的管理，降低协调成本。

（二）跨部门协同功能。残疾人公共服务云平台的跨部门协同是涉及到多个服务主体的协作，主要体现在服务主体协同、跨部门信息协同、跨部门流程协同。信息资源是残疾人个性化服务不可缺少的因素，残疾人服务和管理质量的提升离不开信息资源的支持。服务主体协同主要是政府部门、残联、社会组织以及部分营利组织之间的协同。跨部门信息协同主要是残疾人服务供求信息的无障碍共享、交换。具体而言，在残疾人公共服务平台构建的前提下，残疾人的基础信息和残疾人服务供求信息不再局限于民政、卫生、残联等部门和组织，而是在云平台构架范围内按照标准和权限需要对跨部门、跨机构服务及工作提供支持。

（三）决策支持功能。残疾人公共服务云平台的功能主要体现在为各级管理者和残疾人业务工作者提供数据支撑及决策支持。云服务管理层包含专家决策系统、专业团队服务云等决策支持系统。借助专业团队服务云平台智能化的分析，为残疾人的康复医疗、劳动就业、教育培训等方面的需求推送个性化服务方案，为参与主体的公共服务资源供给，提供合理化的引导。而专业团队对获取的各个方面的数据进行深层次的挖掘，并进行智能化的统计与分析，为各级残联改善业务工作，为各参与主体改进残疾人服务方式提供数据支撑，为各级政府部门科学制定残疾人事业发展规划提供决策支持。

（四）个性化服务功能。残疾人可以通过门户网站、短信平台、呼叫系统、移动APP等向残疾人公共服务云平台发出特殊需求和自我学习。以残疾人的自主学习为例，残疾人公共服务云平台在应用层的设计方面充分考虑了残疾人的特殊需求，优化了界面设置，对其功能模块进行了重新的设定，残疾人只需通过简单词汇的输入和口令的下达，便可进入个性化的系统，并根据需求进行个性化的功能设置，选择知识学习、新闻浏览、文献搜索等多种信息服务。

五、残疾人服务平台运行的环境保障体系

残疾人公共服务云平台是在物联网管理模式的理念和基础上，创新管理思维和服务模式，整合残疾人服务各方参与主体力量的一个有机整体 ，为残疾人的个性化服务、动态化服务提供了可靠的保证和支撑，为了确保其运行的稳定、高效和安全，建立与之适应的环境保证体系是不可或缺的。具体而言，残疾人公共服务云平台的环境保障体系应该包括体制机制保障、政策法规保障、数据标准保障和人才培养保障。人才培养保障是关键，它包含专业化技术人才、管理人才和社工人才，他们的参与有效的保证了平台的稳定运作、持续发展和个性化方案落实。

1. 人才保障。残疾人服务是一项社会性强，需要社会各方积极参与，共同致力于促进人类成员共同发展的系统性工作。加大残疾人服务主体参与的培养的力度，是提高残疾人服务水平的重要途径。人才培养保障作为残疾人公共服务云平台构建和运行的关键，具体包括残疾人服务基层工作人员的、专业社会工作人员和残障人士。并且，残疾人公共服务云平台的有效运行，基础信息的收集是关键，这就对残疾人服务基层工作人员培养提出了更高的要求。

2. 体制机制保障。残疾人公共服务云平台的构建，是据残疾人的个性化需求，利用信息技术更好的实现需求与服务的有效匹配，推动残疾人服务及管理方式的变革的一种探索。它的构建及运行将对现有的一些理念、体制机制等带来一定的冲击，因此，迫切需要改变不合理的组织架构和运行机制，为平台的顺利运行提供更加规范和系统的新体制及机制。

3.政策法规保障。一方面，大量残疾人基础信息及各参与主体服务信息的共享，对信息的安全隐私提出了严峻的考验。另一方面，运用现代信息技术和物联网管理模式构建的残疾人公共服务云平台对于及时、精确掌控残疾人的基础信息和服务需求，有助于促进残疾人服务的规范化、制度化，提高残疾人服务的整体质量。因此，要从政策法规视角，从各级政府部门的层面，尽快建立平台构建和运行的法规和推进措施。在现有的残疾人和残疾人事业相关政策和法律文件的基础上，进一步制定相关政策指导，推进物联网技术和相关信息技术在平台建设中的创新应用，使残疾人能够享受到下一代信息为社会服务带来的便利。

4.数据标准保障。残疾人公共服务云平台具有多用户使用和资源共享的特点，这也对不同用户之间的数据增加了隔离失效的危险，因此，平台用户的接入应当采用标准化的数据标准，为残疾人服务信息的共享搭建良好的通路。在残疾人服务参与主体方面，各主体应当根据职责权限设定业务标准。作为残疾人服务的责任主体，政府部门要做好顶层设计和主体之间的规划，按照残疾人服务的相关法律、政策和实施办法制定平台各系统的业务范围、各主体的权限和义务。（作者单位：四川大学公共管理学院）

参考文献：

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