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坚守13年,“受气包”工作仍新鲜

2015-06-10杨迪

华声 2015年11期
关键词:王莹工单长沙

杨迪

身处世界500强企业,众人眼中的都市白领,光鲜亮丽或者干净帅气的背后,其实也有不为人知的心酸事。今天起,本刊《移动周刊》策划《说出你的故事》栏目,挖掘移动人光鲜亮丽的背后,触动人心的故事。

无论在哪里做客服,给人的感觉都是当“受气包”。

即便是移动这样的世界级品牌企业,依然会有人因为受不了客户的谩骂、刁难而离职。可她,这个同样被父母关爱长大的独生女,却一干就是13年。

她说她有着自己的坚持,一件事要么就不开始,开始了就要做到最好。没有因为困难,就中途放弃的。

她是湖南移动长沙分公司客户服务中心投诉管理室主任王莹。

娃娃脸、笑起来眼角微微上挑,充满孩子气;说话秀秀气气,慢条斯理却又极具章法。6月10日,长沙微雨,初次会面的王莹给人的感觉就是邻家温暖的大姐姐。

采访中王莹笑说,自己是典型的巨蟹座。不论被骂哭过多少次,却从未退缩,而是越挫越勇;也曾为了一件投诉多次上门,只为用户满意;甚至连续加班4个多月,也依然毫无怨言。

没错,这是个真挚细腻,善良大方,坚韧执着,有着不屈不挠意志力的姑娘。

【谈工作】也曾当场被骂哭

别看如今的王莹已经练成“金钟罩、铁布衫”,能够游刃有余地处理工作中遇到的任何问题,即便是客户刁难。

但曾经刚出校园,还很青涩稚嫩的她,也曾被骂到偷偷哭,甚至有几次忍不住一边解释,一边掉眼泪。

记:每天上班时间有多久?

王:早上8点到晚上10点。我们是轮班,五天一轮,周末、节假日大家放假的时候,就是我们最忙的时候。

记:工作中,遇到的最困难的事情是哪件?

王:早两个月,一个客户因为住在一楼信号受屏蔽的事情举报我们,其实此前我们已经多次上门,调整天线,他觉得不行,免费安装手机伴侣,他又不愿意。

没办法,除了写报告说明情况外,我们每天主动联系客户,最终客户还是被我们诚意打动。

記:被骂了会觉得委屈吗?哭过吗?

王:当然会,之前经常哭,这几年才慢慢成熟了。因为我们是代表公司,所以不管怎么样,也要耐心解决客户遇到的问题。

有一次客户打电话来说话费有问题,其实是没有问题的,但是解释客户不认可,最后客户很激动地骂起来,当时觉得好委屈,难受得哭了。不过后面还是解释清楚了。

记:说说你觉得自己做得最满意的事吧。

王:2014年1月我们遇到有史以来最大的投诉处理高峰,受客服系统重构发生多次故障及系统支撑不到位等原因影响,长沙公司的投诉量较前一年同期上涨了近7倍,最高峰系统工单达到20000余件,在人员严重不足的情况下,我一直坚守前线。

就这样,在连续停休奋战整整两个月的情况下,终于将工单降到正常水平。我沉着稳重、处变不惊的工作态度得到了领导及同事的一致认可,2014年我带领班组共处理各类投诉385369件,升级投诉3869件,上门处理疑难投诉1732件,工单处理及时率达到98%以上。

【对后辈】 屏蔽负面,感受挑战

以前,移动客服是按年限记薪酬,往往新员工因为动力不足,又天天负面情绪爆棚而离开岗位。出生前线,又一直坚守前线的她,为鼓励投诉处理员的工作能动性,率先在全省开展投诉处理人员量化薪酬工作。

记:量化计薪酬有什么效果?

王:投诉处理计件真正实现了以“质”为先的计件模式,一方面提升了工作质量,长沙公司投诉处理员平均日处理量由2013年的29.66件上升至37.22件,员工工单差错率由1月的5.72%下降至2.58%;另一方面拉大员工工资差距,提升了员工工作积极性,最大薪资差距由量化前的1505元拉大到量化后的3494.18元,通过计件工资的横向比较,投诉处理人员形成你追我赶的局面。同时,《投诉处理员计件薪酬研究与实施》创新项目获全省服务创新一等奖。

记:还有什么方式留住新员工吗?

王:为了带动同事的积极性,我制定了《优秀小组评选》、《优秀个人评选》、《最佳建议奖》、《处理能手》、《投诉处理员委屈奖》等奖励,大大地带动了大家的积极性。除此之外,我们也会不定期组织活动,加深互相之间的感情,比如去千龙湖做游戏、聚餐、班组博客上传文章等。

记:你是如何做到13年坚持不言弃的?

王:目前我们工作组有80多人,只有5个男生,其他都是女生,女孩子从事客服工作有优势,却也确实脆弱一点。我想对她们说,坚持其实很简单,从生活出发,整理自己,屏蔽消极和负面,对自己说能行,积极乐观地面对工作,每天就都是新鲜有趣、富有挑战的,自然也就坚持下来了。

【谈生活】 为工作错过父亲最后一面

如果说“子欲养而亲不待”让人遗憾的话,没有见到至亲最后一面应该就是痛苦了。

记:讲讲你的故事?

王:在我父亲去世的前一个月里,为了减轻我母亲的压力,我基本上每天都往返株洲和长沙之间,白天工作,晚上去株洲医院照顾我的父亲,直到深夜,第二天早上天还没亮又要从医院出发回公司,由于没有充分的休息,基本上每次都是到终点后司机把我从睡梦中叫醒。有几次,父亲都用极微弱的声音劝我,请个假吧,我对父亲摇了摇头,告诉他:“没事,你也会好起来的。” 2012年8月16日,我刚刚下班,准备回株洲,接到母亲打来的电话,父亲突然肺部血管破裂,正在抢救。我急忙赶回株洲,行到一半,母亲又打来电话,告诉我,父亲去世了。回家后母亲和我抱在一起哭了起来,母亲问我:“为什么不请假呀,请假还能见到你爸爸最后一面。”

记:为什么不请假回去呢?

王:2012年的时候,我们班组还只有60多个人,当时工单量很大,全员都加班,加了4个多月。大家都很辛苦很累……

记:现在你觉得工作重要还是家庭重要呢?

王:都重要。现在我拥有一个非常幸福的家庭,我儿子今年5岁,工作之余,我都会陪他到游乐场或者户外玩。

红领巾榜

今年,王莹被公司推荐参选全国敬业奉献模范。

从2003年至2010年王莹连续七年被评为长沙移动“先进工作者”、2009年被评为长沙移动“标兵工作者”、2010年被评为湖南移动“满意100”服务明星。

她所带领的班组投诉管理室连续五年被评为长沙移动分公司“先进班组”。2014年由她牵头开展的各项创新及QC课题均获得了很好的成绩,《投诉处理员计件薪酬研究与实施》创新项目获全省服务创新一等奖、《有效缩短投诉工单处理时长QC课题》获省优QC课题。

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