基层员工培训需求调查分析——以灵宝市紫金宫酒店为例

◎林海羽

（河南建筑职业技术学院，郑州450064）

基层员工培训需求调查分析
——以灵宝市紫金宫酒店为例

◎林海羽

（河南建筑职业技术学院，郑州450064）

采用培训需求分析理论，结合当前实际，以灵宝市紫金宫国际大酒店为例，针对员工的培训需求进行了初步的调查，分析了酒店在培训需求中存在的问题及原因，并提出了相应的改进措施，以期能为酒店提供借鉴。

培训需求；调查；分析

随着旅游市场的进一步开放，中国酒店业面临着越来越激烈的竞争。虽然中国酒店业早已与国外同行接轨，但多为硬件的有形引进，直接的模仿多于深层次的借鉴，而对服务的水平、员工素质、管理理念等“软件”的引进比较缺乏[1]。要成为一家具有市场竞争力的酒店，培训被认为是提高竞争力的重要手段，从某种程度上来说，也是企业和员工不断成长的有效途径。因此，酒店的员工培训是酒店管理不可忽视的关键环节，也是提高酒店市场竞争力重要手段。以灵宝市紫金宫国际大酒店为例进行员工培训需求的研究对象，了解当前酒店员工培训存在的问题，并提出相应的对策和建议。

一、酒店现有培训情况

紫金宫国际大酒店的培训系统采用三级培训体系和多层级分级别的培训形式，建立了三级培训体系：即酒店人力资源部具体实施全店培训的一级培训体系；各部门主管具体负责本部门培训的二级培训体系；岗位技术能手组成的三级培训体系，负责岗位员工技能培训，三级培训各司其职，保证了一定的培训效果。此外，酒店培训在强化员工的分类培训，推广以师带徒培训方式等方面也比较重视。

酒店的培训主要包括对管理层培训、主管技能培训、新员工入职培训、员工技能培训以及员工素质培训等，以常规性培训为主，培训内容相对固定。

二、酒店培训需求调查

为了准确地了解酒店的员工培训现状，以及员工对培训的了解及需求情况，本研究以紫金宫国际大酒店的员工为样本，进行了一次问卷调查，问卷发放由酒店人力资源部随机进行。共计发放问卷100份，回收98份，其中剔除漏选项及存在明显结构性错误的无效问卷3份，有效问卷95份，有效率为96.94%。其结果分析如下：

（一）研究样本基本情况

通过抽样调查，员工的性别比为男士占45%，女士占55%，男女比例大体相同；员工的年龄分布大多在18岁～25岁之间，普遍比较年轻；同时，受教育程度方面多以高中或中专，以及大专学历为主，表明员工的文化水平相对较低。在样本的职位和部门分布大致比例与酒店整体基本相同，可具有一定的代表性。

（二）酒店对培训需求重视程度

调查显示，有39.5%的员工表示酒店对培训需求重视程度一般，而共有28名员工认为酒店对培训需求不太重视或完全不重视，占调查人数的29.5%，可见绝大多数员工认为酒店对员工培训需求的重视程度不够。这也说明酒店的培训工作忽略了员工的个人需求，没有针对性和目的性，酒店的管理层也没有意识到员工的培训需求，没有做到“对症下药”，这势必会影响培训效果。虽然酒店的培训的大部分制度体系已相对完善健全，但在对于员工的培训需求方面还有待提高。酒店在日常的培训中专注于培训过程的实施执行，而相对忽略了培训的前期准备阶段，即培训需求分析对于酒店培训工作的重要性。

（三）员工对培训认识程度

调查显示，有34%的员工认为培训是一种负担，浪费精力和时间，同时也没有收到应有的效果，给员工个人增加了一定的负担，另外，有31%的人认为培训是一种酒店例行的活动，只停留在形式上，可有可无，对酒店及员工影响不大，而将培训视为福利的员工仅占调查人数的19%。从这些数据表明酒店的大部分员工对培训的重视程度不够，不少人认为培训只是例行公事，对培训的益处没有深入的了解，对其认识不足，抱着完成任务的心态被动接受培训，这也直接影响了员工在培训的收获和培训的效果。

（四）建议培训时间

对于培训时间，有61名员工认为每月培训的频率应以2次为宜，占调查人数的64.2%，而选择3次、4次或4次以上的被调查员工所占比例分别为27.4%、5.3%、3.2%，呈递减趋势，这说明绝大多数员工希望每月培训的频率能够尽量控制在2次左右，而且很少有员工希望培训频率越多越好。

此外，有高达76.8%的员工希望培训课时时长能够保持在1小时左右，建议课时时长为1.5小时、2小时、2小时以上的员工仅占16.8%、4.2%、2.1%。从这一数据充分表明，员工希望培训时间尽量缩短，培训内容能够精简，用最短的时间获得事半功倍的效果，而不是使培训时间无形中成为员工培训的负担。

（五）希望培训方式

有29%的员工选择了工作现场培训，也有25%的员工认为视听教学是一种很好的培训方式，此外案例分析占到调查人数的15%，而教室授课和分组讨论只有10%、8%。由此可知，酒店员工对于工作现场培训、视听教学、案例分析等培训方式反映较好，而这些培训方式较之传统的理论培训更有新意，更能吸引员工，这些方式也都是互动能力强，具有实操性的培训方式。这与酒店是一个为他人服务的行业，由他行业的特殊性决定了酒店对员工的实际操作能力要求很高[2]。员工也希望在培训中通过具有可操作性，互动性强的“手把手式教学”，通过更加新颖的方式加深对知识的理解和掌握。

（六）希望培训内容及课程设置

在培训内容方面，有46名员工希望在培训中学到关于应急事件处理方面的知识，所占比例为48.4%，希望通过培训学习掌握一些非常规性工作内容但在关键时刻能有重大作用的解决突发事件的能力。同时有39%的员工希望进行素质培训，这些员工更加注重对于员工职业道德、法律知识、安全知识、心理素质、英语水平、宾客关系等素质培训。而需要进行职业生涯规划和业务技能培训的员工比例分别为：28.4%和23.2%，而选择礼节礼貌培训的员工仅占14.7%。由此可见，在培训中，员工最希望得到关于应急事件处理的知识，培养一种应对突发事件的能力，以备不时之需，而礼节礼貌是作为服务行业的酒店强调的重中之重，大部分员工都熟练掌握了礼节礼貌的知识。

员工的工作困惑情况方面，有56.8%的员工认为在工作中最大的困惑是工作量大，感觉忙不过来，力不从心。也有46.3%的员工选择工作压力大，影响工作情绪，这说明有不少员工在工作中存在一种高压状态下，影响了工作的积极性和主动性。通过了解员工在日常工作中遇到的困惑，从而考虑针对酒店员工的各种困惑可开设的一些符合员工心理需要，能够帮助员工解决实际问题的特色培训课程。通过对员工在工作中所遇困惑的基本了解，从而解决其工作中的实际问题，使员工的身心都能够得到更好的发展。

（七）建议培训师资

在培训师选择的问题上，有59%的员工认为应该通过各部门内部选拔，挑选出工作表现突出，经验丰富的员工作为酒店的内部培训师。因为酒店最了解自己的员工，最知道员工的需求和想法的也是酒店内部人员[3]，对于酒店培养内训师也是一种使员工不断进步，不断提高的激励管理方式。此外，选择业内职业培训师、业外职业培训师、外请专家或资深人士的员工仅占到25%、7%、9%。

在培训师所需能力方面，38%的员工认为培训师必须具备专业的理论知识，因为只有培训师拥有的渊博的知识，广阔的视野，有完整、科学的知识体系，才能够得到员工的认同和尊敬，也有36%的员工认为丰富的实操经验对于培训师同等重要。因为酒店是一个注重员工实操能力的组织，不能够纸上谈兵，必须能够将理论知识很好的应用到实践之中，来指导实践。因此，从企业的内部培养发现并组建一批培训师的专业队伍，从而建立起来整套员工培训体系，这是酒店提高培训质量、拓展培训纬度的有效途径。

三、酒店员工培训需求调查对策分析

（一）转变培训态度，重视员工培训需求

对原有培训进行深化改革，转变观念和培训态度是首要任务。企业管理者应该树立正确的培训理念：培训就是效益、培训就是财富，人才培养就是企业发展的根本动力[7]。培训的作用不仅是要解决目前的企业发展中遇到的实际问题，更是为企业的长远发展，员工的个人成长提供重要的保障。

在此，酒店应该加强与员工的沟通，加大对培训重要性的宣传工作，使员工充分认识到培训对自身发展和酒店未来发展的重要性，使员工意识到工作的危机感，促使他们主动积极参加培训，激发他们的积极性和热情，在培训态度上，从“要我学”转变为“我要学”，让员工转变观念，应将培训视为工作福利而不是工作负担或者是可有可无的酒店活动。此外，酒店还应建立和健全员工个人职业生涯规划管理和员工培训档案，将员工的培训和员工的职业生涯管理结合起来，为员工提供丰富而多样的培训方式和学习机会，提高员工参与培训的热情和积极性，强化培训的效果，最终促进员工个人和酒店的共同成长和发展。同时，员工也要自己主动寻找机会学习，充分利用公司的资源,不断提高，保持个人竞争力，实现可持续发展。最后，也是最关键的，酒店的决策管理层应经常与基层员工沟通，对培训需求进行动态调研，掌握基层员工的培训需求，有针对性的根据学历、年龄等方面的不同，合理设计出哪一些员工需要参加培训，又需要什么类型的培训，培训的方式和内容分别是什么，培训所需要的时间，怎样获得更好的培训效果。只有针对员工个人的实际需求，准确确定培训的定位和主题，有针对性的科学设计培训方案，编制培训计划，才能避免培训工作流于形式，取得良好的培训效果[5]。

（二）合理安排培训时间，使培训更加科学化、人性化

培训时间的安排应有一个详细科学的计划，要具体到将培训安排在哪一个时间段，每月培训的频率为多少最为合理，每节培训课的课时多久最为适宜等，这些都是培训时间安排需要解决的问题。

在酒店的员工培训中，遇到的最大的困难不是没有师资也不是没有资金，而是培训与工作时间相冲突，与现行的工作机制存在冲突，这致使培训效果大打折扣。这一现实问题的存在，向培训工作策划者提出了一个现实的问题：究竟多长时间安排最酒店的培训需求？总体来看，不同类型的培训应该采用不同的时间安排。对于技能型培训，适宜采取短期形式。而对于知识性培训，由于知识的吸取本身需要一个过程，则是以采取中长期形式。总之，应该针对酒店的具体情况以及各部门、员工的实际情况，具体问题具体分析，有针对性的广泛采纳各方意见，在充分做好员工培训需求的基础上，合理的安排培训时间（见下表）。

培训时间安排表

（三）改变传统培训方式，使培训方式更具多样性和灵活性

如果想要使培训能达到良好的预期效果，就必须结合企业自身的情况特点、企业各部门的职能职责和岗位特点，对不同的培训对象采取不同的培训方式。灵活多样的培训方法，就是要多注重理论来联系实际并运用是实践之中，注重基层员工的学习动手能力和分析问题、解决问题的能力培养，让员工更好地参与到教学过程中。同时，要让培训现代化，信息化，充分利用网络教学,如多媒体教学、远程教育等方式，从而使培训的整体效果有明显的提升。例如，针对酒店前厅部、餐饮部等一线部门员工对实操性要求较高，更加注重灵活、实用等问题，在培训中应采取实操性强的工作现场培训即模拟演练和操作示范相结合的方法，并将教室授课与案例分析等多种方式辅助进行，而销售部、财务部等二线部门则应以教室授课、视听教学为主，辅以案例分析、到其他饭店挂职等方法。再如，在对管理人员进行培训时，可以采用互动教学的方式，让管理人员在受训时，既可以学习，又能够参与到教学过程中。在语言培训教学中，可以采用走动式的方法，比如在客人较少的时候对员工进行现场语言培训和实际示范，用不同的培训方式灵活的根据不同教学内容，培训效果会有显著提高，事半功倍。

（四）对课程设置和内容安排进行合理设计和规划

培训的课程设置和内容安排不应该再采用过去的管理人员决定，应从员工的需求出发，由员工来决定培训内容。也就是说，以员工的需求作为培训内容导向，结合企业当前现在和未来发展目标进行培训计划的制定。对企业的基层员工进行培训的时候，特别要注意，必须针对培训员工的岗位性质和个性特点来制定企业的培训目标，因材施教，设计出适合基层员工个性化的学习，满足不同员工培训需求的内容体系。在培训对象的成长和个人职业生涯发展方面，要了解掌握基层员工个人职业生涯的目标，实现自我价值的关键需求，提高企业培训的持续性和针对性。在培训内容方面，也应该从过去对业务技能的训练逐渐向与企业文化、个人职业发展相结合的方向转变；从传统的只培训理论知识和操作技能向与人际关系培养、情商开发、潜能开发、主题拓展训练以及职业生涯规划设计等相结合的方向转变。总之，在培训内容上逐步实现从单一的技能培训转变为多维度多元化的综合培训。比如，在进行客房服务培训时，除了对客房服务的专业知识和服务技巧进行培训掌握，还应该对周边的地理文人情况，如旅游景点的概况、周边的购物、餐饮、娱乐、最便捷的交通方式等方面的知识进行培训；再比如，餐厅服务人员，如果对菜品的烹饪方式、菜品名称的典故、菜品的营养和适用人群、膳食的营养搭配等知识有所了解，就能更好地为客人提供有针对性的服务。

（五）加大对企业内部培训人员的选拔培养

在提高企业培训水平的过程中必须深刻认识到，通过企业内部的培养发掘，训练出一支专业的培训师资队伍是企业提高培训质量的有效方式。一个完善而专业的内部培训师体系，对于培训计划的连贯性，对于培训过程的内容优化整合、对于整个培训工作的持续性，都可以提供直接的而完善的保障服务。一个优秀的企业培训人员不仅要有专业的知识理论储备，同时还要具备的丰富的实际操作经验，并且可以随时学习掌握目前行业发展的情况和趋势，将最新的管理理念和服务技能通过不同的培训方式有效的传授给基层员工。紫金宫大酒店应综合考虑酒店实际情况，建立属于自己的培训团队，给来自饭店部门内部的业务骨干更广阔的舞台,让他们和其他员工一起“教学相长”。要优化培训师资，应从长远的角度考虑，从而建立一批理论知识丰富，业务技能娴熟的专业培训队伍，在,必要的情况下，还可以聘请外部培训师。例如，酒店在进行部门技能培训时，应以酒店内部各部门选拔出来的业务骨干作为培训师的主要来源。因为这些部门业务骨干具备丰富的实操经验和规范的操作流程，他们也更能够从酒店实际情况出发进行培训。而进行外语培训，考虑到酒店内员工的能力水平有限，则应以外请专家或资深人士以及业内外专业培训师为主，这样会取得更好的培训效果。

酒店的员工培训是酒店管理不可忽视的关键环节，也是提高酒店市场竞争力重要手段。而对员工的培训需求分析是培训的一项基础性工作，它在很大程度上决定了培训的质量和效果，并最终影响了员工及酒店的发展。所以，重视和分析培训需求对于酒店培训和酒店的运营管理具有重要现实意义。

[1]廖钦仁.酒店人力资源管理实务(修订版)[M].广东经济出版社，2006（4）.

[2]张祥俊.岗位胜任特征分析中的细节及几个问题[J].人力资源开发，2006(4)：67－68．

[3]王蕾.XX酒店培训体系的再设计和应用:[D].北京：首都经济贸易大学，2008:12.

[4]罗峰.本土高星级饭店员工培训需求调查研究——以浙江省为例[J].旅游科学，2009（1）：16-20.

[5]向征，李志.民营企业员工对企业培训认识和需求的实证研究[J].科技与管理，2004（6）:68.

（责任编辑 卞建宁）

Grass-rootsstafftrainingneedsanalysis——AsLingbaozijinpalacehotelforexample

LIN Hai-yu
（Henan technical college of construction,Zhengzhou 450664,China）

The training needs analysis theory,combined with the actual,in lingbao city zijin palace international hotel,for example,in view of the employees training needs has carried on the preliminary investigation,analyzed the hotel existing problems and reasons in the training needs,and proposes the corresponding improvement measures,in order to provide reference for the hotel.

Training needs;Survey;Analysis

F272.9

A

1671-9123（2015）02-0127-05

2015-04-07

林海羽（1987-），女，陕西咸阳人，河南建筑职业技术学院教师。