人性化护患沟通对提升体检满意度的影响

2015-06-05谢朴仙王嘉鑫张芬李琴芳

中国卫生产业 2015年25期

谢朴仙，王嘉鑫，张芬，李琴芳

曲靖市第一人民医院惠滇医疗体检中心，云南曲靖 655000

人性化护理是当前应用最为广泛的一种新型护理模式，目的是为患者提供优质护理的同时给予患者人文的关怀[1]，更渴望人性化的护患沟通。人性化沟通是指根据沟通对象的个体差异和所处环境,进行有针对性的灵活有效的语言和非语言交流,以达到准确理解和交换信息,建立良好关系的目的。由于体检中心每天面对不同层次、不同知识水平的体检客户，医务人员只有掌握良好的沟通技巧，根据不同体检客户进行个体化性沟通，建立和谐的护患关系，才能真正满足体检客户的需求，提高护理质量，才能最终提高体检客户满意度。因为医院是特殊服务行业，服务的最终质量标准是患者满意。为探讨人性化护患沟通对体检客户满意度的影响，该科对体检顾客1760例进行问卷调查，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2013年6—9月该科880例体检客户为对照组，其中男692例，女188例，年龄20～82岁之间，平均年龄38.2岁；选取2014年6—9月880例体检客户为观察组，男688例，女192例，年龄19～85岁之间，平均年龄37.7岁；两组患者一般情况比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组：采用常规护理。观察组：在常规护理的基础上，加用“人性化护患沟通”的干预措施。根据我科护理工作实践结合查阅相关医药杂志和书籍，自行设计客户主观满意度调查表。采用客户体检后无记名问卷方法。问卷均由客户独立完成，答题完毕及时收回问卷。共发放调查表1760份，收回有效调查表1760份，有效率为100%。

1.3 人性化护患沟通方法的实施

1.3.1 树立人性化的服务理念实施人性化沟通的前提首先要树立“以人为本，服务至上”的服务理念，即“顾客第一，质量第一，服务第一。”护理人在检查的过程中应与患者多交流，多留意、关心客户，全面了解客户需要，根据马斯洛的需要论及时满足他们的需求，以赢得体检客户的信任。这也是优质护理服务的内涵。

1.3.2 尊重体检客户尊重体贴客户是人性化沟通的核心。尊重建立在理解和关爱的基础上。在某些检查过程中按性别分开诊室检查，屏风遮挡，使客户的健康需求和人格尊严得到充分重视[2]，这样既保护患者隐私，又避免检查过程中的尴尬；对年老体弱、行动不便的应给予适当的帮助和更多的关心。在与客户沟通时要诚恳，做到“心到位，说到位，做到位，管理到位”，增进相互理解。

1.3.3 控制并调节好自己的情绪在体检高峰的情况下，工作繁忙时难免会出现烦躁、冷漠、怨恨，但工作中一定要控制好自己的情绪，时刻保持良好的心情，对待客户始终微笑，不能把不良情绪发泄到他们身上,在短时间内赢得他们的好感和信任；也难免有些抱怨的客户，会指责、冤枉护士，此时护士应尽量站在客户的立场思考问题，不要与之力争，可以找同事化解矛盾，做到纠缠不怒，认真倾听其述说，合理疏导其不良情绪。

1.3.4 提高自身综合素质护士不仅要提高自身的专业技术水平，也要不断加强自身的修养尤其是情商的培养[3]。因为提高自身素质，具备精湛的和娴熟的操作技术及良好的心理素质，这是沟通交流的基础。在检查过程中操作熟练，在科室出现各种紧急情况时，能及时发现问题并及时处理，才能使体检客户有安全感和信任感；工作中护士以整洁端庄的仪表，优雅大方的举止、亲切和蔼的态度才能给体检客户好的印象；只有具备丰富的人文综合知识，才使我们护士有内容可说，才能使客户相信我们。

1.3.5 掌握沟通交流技巧 ①加大人性化沟通的培养。积极参加医院和科室组织沟通交流相关知识的培训和讲座学习，轮流讲课锻炼等，使医护人员掌握沟通技巧相关的知识，学会正确处理医患各种问题，了解基本的沟通方式和心理学知识。②学会耐心倾听。每天与客户积极主动沟通，仔细观察顾客的情绪反应，注意说话的语气，对顾客提出的问题要耐心倾听，耐心回答，让客户有“被关心”的感觉，客户也就会打开心门，使沟通更有效。③注意沟通语言的生活化。语言沟通在护士与客户沟通过程中，是最有效、最直接的沟通方式。交谈时，护士应注意掌握以下几点：尊重客户，尽量使用礼貌用语，语言简明易懂，注意语速[4]，避免过于专业化的语言、服务态度不够热情、语言生硬、应付式讲解。规范文明礼貌用语，做到“请”字当先，“谢”字结尾，“你好”不离口，推行“四声”服务理念：来有迎接声，问有回答声，走有送别声，操作失误有道歉声。

1.3.6 注重细节服务护理细节服务是一种更贴近受检者感受、重视受检者心理状况的护理模式[5]。细节护理有助于建立信任的护患关系，在细节中体现人文关爱。良好的人文关怀可促进人际沟通，提高体检者的满意度[6]。因此，在发放体检指引单、导检、各诊室检查过程等随时随地地与客户进行交流，讲解体检须知，健康指导，多站在客户的角度想一想，比如从体检客户的眼神、表情、言语中读懂他们的需要，对他们的需要及时作出反应，及时解决体检客户的需求。比如客户有问必答；采血前解释目的、注意事项；对年老体弱、行动不便、工作繁忙、贵宾等客户给予搀扶、优先检查、特殊照顾、专人全程导检等绿色通道；天冷采血、测血压后帮客户披一下外套，拎一下包包等。

1.3.7 营造人性化的体检环境人性化服务是为病人营造一个舒适的就医环境，使病人在就医过程中感到方便、舒适和满意的一种护理方法，最终到使病人在生理、心理和社会等方面都处于健康而满足状况的目的。因此，我们应为客户提供一个温馨的体检环境。比如科室在走廊摆放绿色植物、花卉；特殊检查布帘遮挡保护隐私；诊室内配有空调；保持诊室整洁舒适，空气流通，光线充足；走廊、大厅设立各种疾病保健相关知识的宣传栏；诊室和走廊墙面贴有温馨提示；配有专用餐厅提供营养早餐；候检大厅设有舒适的座椅、电视、饮水机、纸杯、报刊书籍等。温馨的体检环境让体检客户有家的感觉，更有利于护患沟通。

1.3.8 非语言技巧的应用非语言交流方法不但能够表达语言交流所无法表达的意思，而且能充分体现护理工作者的气质、风度，有助于加深护患之间的情感和了解。掌握非语言信息的沟通技巧，通过倾听、表情、眼神、仪表、姿势等行为与客户进行有效的情感交流和思想交流，这样不但让客户感受到医护人员的人文关怀，而且使护士了解更多有关客户的健康状况、心理感受，生活习惯等方面的信息，更好地满足客户的需要。

1.3.9 做好健康指导根据体检客户人群差异及多样化需求，科室全程进行健康指导。体检前，单位团体体检提前先与负责人沟通，控制好体检人数，明确体检项目，实施检前书面告知，如是否需空腹、憋小便，长期服药者如何安排检查，前台收指引单时提醒客户不要随意放弃检查项目；个人体检客户前台现场给予全面的检前告知。体检过程中，除了导检护士，其他护士随时随地全程给体检客户导检指引、健康咨询、检查帮助、应急处理、健康教育，尤其在B超室、采血室、CT检查室人流集中和易发生投诉的高发窗口设专人分流导检，尽全力指导客户缩短体检时间，避免客户反复来回找诊室引起不满意，而且指引单上也有注意事项和诊室指导。体检后，设专职护士管理体检健康档案，发现异常检查结果及时通知客户复查并指导到专科进一步检查治疗；对于需复查的客户给予复查指导和追踪随访；对于亚健康体检客户及时从饮食习惯、生活习惯、不良行为等给予健康指导。

2 结果

两组体检客户主观满意度比较见表1。两组主观满意度主要从以下几方面比较：服务态度、沟通技巧、工作责任心、业务水平、导检指引、健康教育、体检环境、隐私保护等方面综合体现。从表中看出各个比较项目观察组的满意度都明显高于对照组的满意度。观察组综合满意度96.3%，明显高于对照组综合满意度88.5%，观察组综合不满意度5.4%明显低于对照组综合不满意度10.7%，差异有统计学意义（P＜0.01）。

3 讨论

随着社会的发展，患者的维权意识日益增强，护患纠纷呈上升趋势，开展人性化护理有助于改善护患关系，是减少护患纠纷的有效方式[7-8]。在健康体检护理工作中，首先通过人性化的有效沟通为其提供优质护理服务，有助于提高客户对护理的信任感和满意度，有益于提高护理工作人员的业务水平和自身修养，有益于提高体检中心的护理质量，促进护患关系和谐，是减少医患纠纷的有效方式。其次通过人性化的有效沟通，有助于护患双方相互理解，体现了以人为本的服务宗旨，是社会发展的需要。