浅议汽车售后服务管理

孙传义

摘 要：经过二十几年的发展，我国的汽车产业得到了很大发展，对我国国民经济的发展起着重要的促进作用。近几年汽车产业的发展使汽车的品牌和质量日益同质化，因此，为了能够在广阔的市场上占据有利的竞争地位，很多厂商把竞争的矛头转向了汽车售后服务的质量上。该篇文章详细地剖析了我国汽车售后服务的内涵以及重要性，并且针对我国汽车服务的现状以及存在的问题进行深刻的研究，同时提出了一些提高服务质量的建议，希望能够对现实生活中的汽车售后服务起到一定的借鉴作用。

关键词：售后服务 内涵 意义 现状 对策

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2015）04（c）-0179-01

1 汽车售后服务的内涵

所谓的汽车售后服务，从不同的角度来看，具有不同的内涵。经销商所理解的汽车售后是指：消费者在购车之日起所引发的汽车消费，主要包含着汽车的维修与保养、汽车零配件的供应、美容以及改装等。汽车的厂家理解的售后服务是指：汽车在售出之日起，提供给消费者的保障性服务，主要涵盖了三包、索赔以及技术培训等。

这种汽车售后服务在我国起步比较晚，最早开始于英美等发达国家，隨着经济的迅速发展，汽车产业得到发展，售后服务市场也随之强大起来，现如今已经成为了现代汽车维修的重要组成部分，也成为了汽车企业之间竞争的噱头。

2 汽车售后服务对汽车品牌的重要意义

汽车的售后服务对于一个国家和地区汽车市场的发展起到了举足轻重的作用，因为影响汽车产业发展的两大重要因素第一是销售市场，另外一个就是售后服务市场。在我国汽车市场和消费者市场正在不断走向成熟，所以售后服务就显得尤为重要，可以说在汽车产业链中起着不可替代的作用。

目前，我国的汽车售后服务市场仍然处于早期的调整阶段，当市场开放之后，我国的汽车售后服务市场的竞争将会越来越激烈。我们从发达国家汽车的发展史中可以看出，一个国家和地区的汽车产业要想发展壮大，就必须要拥有属于自己品牌的售后服务体系，这也是企业形象自我塑造的重要环节。最近几年，我国的4S汽车品牌店仿佛雨后春笋一般涌现出来。这些品牌汽车店的水平已经与国际接轨，甚至比他们更好，但是从管理的方面来看，就远远不如发达国家了。比如：在美国的4S店里就有一套成熟的销售模式，而且建立了独立的汽车经销商协会，使其管理更加独立[1]。然而，我国在这些方面做得不是很好，缺少独立的品牌服务，再加上外资企业的进入，一定程度上阻碍了我国汽车企业的进一步发展。现在很多的行业里，都非常看中服务。服务的好与坏也直接影响着企业的发展的好与坏。现如今一些良好的汽车厂家将竞争的噱头转移到了汽车的售后服务上，所以企业纷纷使自己的售后服务向品牌化的道路上迈进。比如在2002年11月，国内上海通用汽车公司创建了自己的汽车服务品牌—— 别克关怀，这是国内首次推出的自主售后服务品牌，具有重大的历史意义。

无数的实践向我们证明了：一个良好的售后服务能够促进销售量的增长，给企业带来更大的利润。现在，我国的售后服务品牌建设仍然处于起步阶段，有很多的工作需要我们去解决。虽然有一些汽车服务品牌为大多数人熟知，但是品牌内部所包含的服务内容并未让大家了解。另一方面，很多的汽车厂商的水平不是很高，在认识上也存在很大的误区，单纯进行广告宣传，并没有做到真正从消费者的角度出发，立足消费者的需求，生产出适合消费者的售后服务。导致了售后服务项目少，服务范围狭窄，人性化不足等现状，大大不利于汽车服务品牌的建设。

3 我国汽车售后服务的现状与分析

3.1 汽车行业的标准以及法规体系有待于进一步完善

为了加快我国汽车产业的发展，有关部门推出了各项政策鼓励汽车产业发展，但是尽管如此，这些年来，汽车的售后服务一直处于落后的状态未能有所改变，缺乏统一的标准和规范，一定程度上造成服务的水平比较低下，使服务难以满足消费者的需求。

3.2 售后的服务意识低下

目前，我国汽车企业自身的服务意识仍然有待于进一步提升，很多维修人员的初衷并不是为了顾客解决问题，而是变相的让消费者更换配件，增加消费的成本。一些先进的国家售后服务非常到位，实现一条龙服务，而国内的则是服务内容少，服务的体系还不健全，管理也不到位，所以，一些工作人员态度不端正，做事也不尽责，整体来讲就是服务的意识薄弱。

3.3 信息的反馈得不到重视

现实社会上的汽车销售方式大多数是4S专卖店的形式，该种形式的销售直接接触，天天面对客户，能够准确的感知市场上的风吹草动，对市场的变化能够及时采取有效的应对策略。店里每天都接触汽车的检查、保养以及维修等工作，这些信息能够为汽车的生产提供重大的价值，但是，目前4S店对这些客户的反馈信息没有做到详细记录，使这些宝贵的信息没能充分利用上，既不能为客户解决问题，也不能为公司竞争策略的制定提供现实依据。

3.4 汽车的零配件价格高，质量参差不齐

现在的汽车维修过程中投诉的事件越来越多，主要原因是零配件的质量与价格严重不成正比。导致这种问题频发的原因就是我国没有相关的零配件质量标准，使得市面上劣质的零配件横行。

4 提高我国汽车售后服务质量的对策

4.1 提高服务人员的整体素质

我们首先要做的就是对全部工作人员进行培训，尤其是服务的工程师以及销售人员，因为他们是提升售后服务的突破口，其次还要对管理人员进行严格培训，提高他们的服务理念和管理能力，进而提升客户的满意度；最后就是对店里的维修人员进行培训，教育他们按照统一的标准服务客户，采用专门的处事原则、程序以及技巧，增强品牌的知名度。

4.2 运用高质量的配件

汽车的4S店只有使用纯正的配件，才能够保证产品的生活参技术以及质量，进一步提升汽车的维修质量，使汽车的安全系数得到提高，只有这样，顾客的生命以及财产安全才能得到保证。

4.3 定期进行客户回访，建立客户档案

顾客购车对于4S店来讲是合作的开始，这就需要服务人员定期为顾客进行回访，或者是一句温馨的问候，或者是征求顾客的建议等等。因此需要为每一位客户建立一个档案，包括姓名、地址、联系方式等内容，定期为顾客提供汽车保养的人性化知识，甚至邀请他们参加一些活动等[2]。

4.4 提供完善的保险以及信贷业务

汽车业的发展，使银行和保险业也参与进来了。这三者在一定程度上存在着冲突，但是现实生活中，必须要采取相应的对策来化解这种不足。比如，在提供咨询的服务、代办手续的过程中，减少不必要的程序，比如，我国的一汽财务总公司这一点做得比较成功，值得其他汽车企业借鉴。

5 结语

综上所述，一个汽车企业要想发展，必须要加大对其售后服务管理的力度，些有远见的厂商已经充分意识到提高售后服务质量的重要意义，并纷纷开始建设希望我国的汽车售后服务产业拥有广阔的未来。

参考文献

[1] 潘磊.汽车营销服务体系的构建[J].企业改革与管理，2011（4）：76-78.

[2] 李晓燕.浅析中国汽车企业跨国并购的特点[J].China's Foreign Trade，2011（12）：65.