检验质量，该如何“执法”？

当“以客户需求为中心”成为陕汽每个部门的工作重心之后，一个新的问题诞生了：如何检验满足客户需求的工作质量？衡量质量好坏的标准是什么？

质

量管理相当于一个企业的执法部门，直接决定着产品的质量、成本、品种、价格和售后服务，是市场营销的基础，关乎企业的品牌、声誉、生存与发展。在服务制造转型的新环境下，陕汽质量管理工作发生了哪些变化？

内部变外部

“我对质量管理的理解由过去的产品层面转变到现在的客户体验层面。”陕汽执法部门——质量管理部部长赵承军诉说着企业转型后的变化。他说，一直以来，衡量产品质量好坏的标准基本围绕产品以及产品售后服务所产生的维修问题来开展；现在，主要围绕客户的需求来开展，我们会重点检验那些在实际运行过程中，客户对产品提出抱怨最多的问题。过去，质量管理没有太多关注客户需求；现在，我们质量控制的焦点和客户关注的焦点完全吻合。过去，质量检验的重心更多的放在企业内部，检验工作基本在厂内完成；现在，质量检验的重心更多放在企业外部，检验工作转移到客户的身边，质量检验人员会跟踪用户车辆使用过程中的真实体会，汇总客户反馈的问题，将问题反推，比如零部件质量问题给企业造成什么损害，质量管理过程中应该加强哪些环节等。

同时，为了满足新形势下客户对质量的需求，也为了听取到更多、更真实的客户声音，质量管理部以客户需求为中心重新划分了工作结构，重点新增加了两个科室。一个是质量改进科，该科主要侧重于发现客户需求以及客户反馈问题的改进工作；另一个是质量评审科，该科侧重于对客户需求和客户反馈问题的评审工作。“这样就可以一手抓客户需求，一手抓落实工作，真正把质量管理和客户需求融合起来。”在赵承军看来解决问题将问题归零和发现问题一样重要。

静态变动态

“质量检验由过去的结果式的静态检验转变成过程式的动态检验。我们要在过程中控制质量，而不是在结果上围堵质量。”对于赵承军来说，防患于未然比亡羊补牢更节省成本。“出现任何质量问题，除了直接责任人外，质量部门就是间接责任人，如果间接责任人不指出问题，就会把问题扩散到市场上，本来在厂内花一元钱能解决的问题，在市场上可能要花五元钱才能解决。”

过去，陕汽的质量检验主要针对下线车辆进行静态的质量检验。现在，质量管理部的成员需要动态跟车检验质量。比如设计质量的检验。他要求每款设计产品都要进行模拟用户实际运行工矿下满负荷的验证工作，并由质量部门人员全程跟踪，从而加强设计质量的检验力度。且每款产品在实际路况上，都要进行空载、满载、超载的检验，所有路况检验合格后，才允许批量生产。“车辆下线后，在送往经销商的路上，我们继续跟车检验，再次验证产品质量问题的解决情况，把好最后一道质量关，及时调整车辆从整车厂到用户之前的质量问题，尽量减少产品运行到终端后的质量问题，必须把所有问题解决后才允许车辆进入市场。”秉承产品质量大如天的赵承军在反复检验着车辆运营前的每一个环节。

车辆送到用户手里，关于车辆的质量检验并没有结束。赵承军说，对下线产品的检验责任到人后，会不定时安排专门的检验人员，抽查实际运行的卡车产品，检验还有哪些需要解决的问题没有解决，一旦发现还有已经要求整改的问题没有解决，倒查责任人，追究其工作责任，形成人人重视质量的工作氛围。

据介绍 ，陕汽新M3000就是动态质量检验标准的最好案例。无论是车辆开发前的采样，还是车辆开发后的前期推广，甚至用户样车的实际运营，质量管理部人员全程跟踪，了解用户实际运行中暴露的各种问题，问题整改后，再次实际运行，再次发现，再次改进。经过动态质量管理之后，共发现了一千多处问题，经过发现问题、改进问题、验证问题的多次循环，最终98%的问题全部解决。2014年，新M3000实现了全年销售2.5万辆的良好业绩，创造了行业内新产品上市销量的新标杆。“就是因为将质量控制的检验点前移，将问题解决在车辆运营的前端，大大减少产品到客户手里的问题，客户满意，销量自然上升。随着动态检验经验的丰富，动态检验会使用到更多的车型上。” 赵承军说。

客户说了算

售后服务一直是客户诟病最多的地带，提出向服务制造转型的陕汽，对客户用车过程中出现问题解决的速度就成为衡量客户满意度的最直接标杆。

“2015年，质量管理部要实现产品实物质量管理向服务质量管理转型。”

赵承军，在河南郑州办事处卖过车，在西安销售部做过渠道管理，在本部销售公司做过售后服务的管理。多年一线市场经历的赵承军喜欢换位思考。他说：“如果我是车主，买了车想赚钱，车出了故障，修的慢，不赚钱还赔钱，我着不着急？如果我是车主，在拉货的过程中，车辆坏在高速路上，我又着不着急？现在，我们建立了以客户为中心的客户质量标准，以客户需求为导向的质量管理评价体系。对于质量标准的好坏，现在谁说了都不算，客户说了算。”

那么，快速解决客户的服务问题，就成为质量管理的重要检验点之一。“现在，不是要求工作人员解决客户的问题，而是要快速解决客户的问题。过去，客户出现服务问题，是销售部门找厂里，然后厂里协调。现在，是质量部门找销售部门，我们会定期询问销售部门，客户还有哪些质量问题需要解决。”对于客户及时解决问题的需求，赵承军已经落到了实处。

“质量管理部门的职责就是：第一，在产品实现全过程中，要有发现质量问题的能力。第二，发现质量问题后，要有敢于大声说出来的勇气，并告知相关责任部门。第三，发现问题之后，要协同相关部门制定解决问题的措施，将问题清除。”赵承军对2015年的“执法”原则很清晰。