供电企业营销基础管理现状及提升策略

赵中奇 高杰

摘 要：随着经济社会的快速发展，广大用电客户对供电服务的需求及质量要求不断提高，营销工作面临的形势也日趋复杂，而电力营销工作固有的“服务性强、整体性强、技术性强、政策性强”特点，也对营销基础管理水平提出了更高要求。海北公司利用营销应用系统、用电信息采集系统、营销稽查系统有效对各级营销人员工作质量开展监控，实现营销管控“横向到边，纵向到底”全面管控；加强数据管理，扎实做好数据整理工作，通过“工作质量、制度执行、资料管理、责任落实”检查、考核，落实基础工作执行情况，全面提高了基础管理。

关键词：营销；基础数据；提升策略

1 营销基础管理当前现状

1.1 业扩报装业务管理现状

各县公司业扩报装人员对业扩报装环节时限要求和考核节点含糊不清。主要表现以下几点：（1）工单环节出现多次回退，且营销系统中回退原因注明为“信息录入错误”。（2）工作人员责任心不强，对《供电营业规则》中相关规定条款要求含糊不清，未严格按照规定要求开展业扩报装工作。（3）业扩报装流程中，“中间检查”环节被多次回退。

1.2 抄表、收费管理现状

抄表管理是营销管理的基础，看似是很简单的一项工作，但其工作质量密切联系着供电企业营销管理水平，以及企业经营成果“颗粒归仓”和企业效益的稳步提高。目前，各县供电公司仍存在抄表不到位，存在估抄、漏抄、错抄现象。主要原因为：一是在实现用电信息采集系统远程采集后，抄表员未对采集不成功用户电量止度开展现场补抄，造成用户当月用电量增高或降低；二是部分用户距县城较远，大多用户家居偏远山区，在抄表例日抄表员不能按时完成现场补抄，被迫进行系统估抄；三是抄表员责任心不强，对待工作敷衍了事，未严格按照工作要求完成工作任务，造成用户电量累加，引起电费增高，致使95598热点问题数量不断增高，影响公司供电服务工作质量。

1.3 客户基础档案管理现状

（1）由于员工风险意识薄弱，部分新装增容用电客户在基础资料不齐全的情况下，工作人员给予受理业扩报装业务，并完成现场装表接电工作，致使客户基础资料缺失严重，基础管理较薄弱。（2）业扩报装人员对已受理的用电客户资料未及时归档管理，造成客户有效证明证件及供用电合同缺失现象，档案基础资料管理存在诸多漏洞。（3）由于工作人员责任心不强，在进行营销系统客户基础信息录入时，未对客户真实资料进行认真核实，凭大脑记忆印象录入客户基础信息，造成系統中客户信息与实际现场情况存在较大差异，造成系统中不对应、不完全客户信息的不断产生，影响营销基础数据完整性指标。

2 提升策略

2.1 营销系统基础数据质量

2.1.1 加强数据管理，认真扎实做好数据整理工作

（1）认真梳理、排查问题。目前，各部门、各单位积累的数据，存在的主要问题归结为以下几方面：一是数据源头存在问题，可能在用户提供数据时存在数据项不完善、不准确，或在数据录入时发生错误；二是由于工作人员责任心不强，对于不确定的操作内容，在进行系统操作时抱有侥幸心理，以试一试的想法进行流程操作，造成数据错误等。

（2）对症下药，分类处理。一是认真把好数据入口关，即异常产生数据源头，严格管控。二是针对新出现的问题，结合各单位实际情况，制定管控措施和实施细则，具体详细责任分工。

（3）细致过滤，适时监测。一是各单位对部分基础数据定时核对，如业扩报装资料完整性、业扩报装业务受理及时性、业扩报装时限达标率等定期监测抽查。二是在政策调整时，及时开展相应的信息核对和修改工作，确保政策切实得到贯彻执行。三是借助稽查系统有利条件，不断开展数据监督、整改、整理工作。

2.1.2 利用信息化技术手段提高营销基础数据质量

基础数据的准确性对于信息化管理软件来说，是至关重要的。

（1）按固定格式填写基础数据，可以发现常规错误，利于查询和统计。对于构建系统基础数据标准化，要做到如下几点：一是客户档案内容及填写顺序上实行标准化管理。二是档案资料或工单内容要尽量填写全面，不要有空白项。（2）在系统中实现技术层面的限制。除了在基础数据前提整理的时候要注意数据的质量以外，在操作人员输入营销信息系统的时候，系统也要能够进行一定自我判断，以提高系统中数据的准确性。（3）充分利用数据查询功能，通过营销系统数据查询项进行系统数据查询。如：计量点电能表接线方式不相同、运行互感器“安装方式”非空等。

2.1.3 明确提升重点，深度查摆问题，将每一步工作落到实处

公司2014年将“抓基层、强基础、练基本功”列为“基础管理提升年”核心内容，抓基层就是以创先争优为载体，带动基层工作的全面提升；强基础就是落实好工作专业化的要求，落实政策、制度执行力，巩固营销基础根基；练基本功就是以提升全员业务素质为核心，增强工作责任感，提高工作质量。通过“四查”即“工作质量、制度执行、资料管理、责任落实”四个方面落实重点执行情况，针对每一类问题提出具体整改措施和意见建议。做到发现一起规避一类，规范工作人员行为习惯，从根本源头杜绝“不规范、不完整”数据的产生。

2.1.4 强化督导检查，确保同类问题整改落实到位

营销部依据营销系统、稽查系统对业扩报装、电费电价、优质服务等进行系统抽查，结合各单位实际情况，采取明察与暗访的相结合的形式，对各单位问题查摆和整改落实情况进行检查。目前，通过营销稽查平台监控各项业务执行情况，能够做到业务处理“事前有预测、事中有监控、事后有跟踪”，进一步降低各级营销管控风险，全面提升业务管控力、日常业务执行力，实现营销管控“横向到边，纵向到底”，而监控、分析、整改、监控四个环节形成闭环管理，从而加强量、质、价、费的有效管控。

2.2 建立数据工作的长效机制

近几年来，营销各部门、各单位在营销基础数据整理方面做了大量的工作，取得了一定成绩，从根本上杜绝了许多不规范问题的发生，从中也积累了不少的先进典型的管理经验，但仍存在一定差距，需要建立数据工作的长效机制。

2.2.1 要制定数据管理的相应制度

数据管理制度是数据工作有章可循的依据，是提高数据质量的保证。在制度建设中，要突出重点，对从源头上控制虚假数据，严格把握工作开展的程序及标准，确保规范操作、减少或避免发生错误。

2.2.2 要加强对数据质量的监督

要把数据错误率降到最小程度，除把握好数据工作的各环节之外，还要加强对数据质量的监督。为此，要建立相应的监督机制，明确各工作岗位的职责分工；对已录入的数据要认真复核，发现错误及时纠正；要实时跟踪，认真抽查，确保数据增量的准确无误，从整体上不断提高数据质量。

2.2.3 建立部门之间分工协作的工作机制

数据整理工作不仅涉及到营销部、市场及大客户服务部、营业及电费部、计量部，也涉及到各县供电公司的各供电营业所。所以，建立部门之间分工协作的工作机制尤为重要，也是建立数据工作长效机制的重要内容。

3 结束语

通过应用营销系统、营销稽查系统、用电信息采集系统对营销基础数据开展在线分析，实现了营销基础有效管控，取得了阶段性成效。在营销系统工作人员的共同努力下，工作质量明显得到提升，基础数据异常从源头得到了有效杜绝。10月份存在异常数据项3项，异常基础数据93条，营销数据质量不断趋于常态化管理，各项数据准确、完整，为公司各项应用业务发展和公司今后优质服务工作奠定了一定基础。