个人网上银行服务质量综合评价的实证研究

作者简介：吕灵芳（1967.8-），女，湖南，华南理工大学，研究生，中级理财师，研究方向：金融工程。

伴随全面深化改革的深入，金融市场逐渐的开放，众多民营银行的建立和互联网上银行的蓬勃发展，不断的服务创新和市场占有给传统国有银行带来前所未有巨大压力。为了提高竞争力，如何低成本、高效率、高质量的提供服务成为各大银行必须面对的问题。个人网上银行作为传统商业银行的新兴业务，以其低成本、高效率受到众多的推崇，但是日趋激烈的市场竞争又不得不考虑如何提升竞争力，如何促进个人网上银行服务质量不断提高，从而在激烈的市场竞争中生存下来，成为银行目前工作的重点。

本文在理论和文献研究的基础上，根据SERVOQUAL服务质量分析框架理论，结合建设银行个人网上银行服务特色，设计了建设银行网上银行客户满意度调查问卷，包括有形性、响应性、保证性、移情性、安全稳定性、便利性6个维度，包括了30个具体的评价指标，对建设银行个人网上银行的服务质量进行了调研。

一、样本选择与数据来源

本文的数据来源是调查问卷，问卷主要包括三方面：1、调查对象的基本信息；2、被调查对网上银行服务质量满意度的评价状况。

二、预测试

本文的预测试包含了问卷的信度检验以及效度检验，针对调查问卷所获得的数据进行spss21.0系统的信度验证者对个人网上银行使用的基本信息；3、使用过个人网上银行的客户，得出，总量表的克隆巴赫系数为0.937，说明信度很高，数据的一致性较高，调查问卷取得的数据是有效的。同时以Kaiser-Meyer-Olkin，即KMO值和球形（Bartlett）检验来对问卷的效度进行检验。而在笔者的验证结果中，笔者所取得问卷的数据来自于正态分布。所以说，关于建行银行个人网上银行的问卷的信度和效度均通过。

三、实证分析

1.样本的人口统计变量

首先对样本的信息进行描述性分析，主要包括了对被调查者的基本情况进行分类分析和统计，包括被调查者的年龄、学历、收入及职业情况。

2.样本的描述性统计分析

本文选择了里克特量表法对各个因子进行了描述性统计分析，将表示同意的程度分为五个等级，在进行数据处理的过程中，分别计算出每一个问项的标准差和均值，从数据中我们分析顾客对建设银行个人网上银行的安全稳定性、服务诉求的多样性、对个人隐私的重视以及网上银行服务器的稳定性的评价。

3.主成分分析

本文采用共同度数来比较各个因子对于公因子重要性的指标，而在本文当中的所有数据当中，度数都是大于0.4的，也就是说本文所选取的各个变量都能很好的解释结果。

4.相关性分析

本文中选取Pearson相关系数进行相关性分析，从分析结果可以看出，选取的六大变量都和消费者的满意程度存在着相关关系，且都是正相关性。在这六大变量中，安全可靠性变量和便利性变量这两个主成分因子，与顾客满意度之间的联系最紧密，移情型变量同满意程度的联系最不密切，也就说消费者在使用网银的过程中，最看重的网银的安全可靠性和便利性，而对网银提供的个性化服务并不是十分关注。

四、个人网上银行服务质量评价研究及对银行服务的建议

本文以建设银行网上银行的个人网上银行作为研究对象，在构建的个人网上银行服务质量评价指标体系以及选取的个人网上银行服务质量的SERVQUAL评价方法的基础上，对建设银行个人网上银行服务质量进行实证分析，下面对以上的实证分析进行小结。

第一，在调查问卷的设计方面，本文进行了信度和效度分析，且信度和效度都通过了检验，说明调查问卷的内部一致性良好，可以适用于个人网银行服务质量的评价。

第二，通过对每个考核指标的变量进行主要成分分析，本文总结出了会对消费者满意程度产生影响的六大主要因素，包括：有形性、安全稳定性、响应性、保证性、移情性和便利性六大变量。随后又对因子之间的相关性进行皮尔逊检验，证明了本文提出的几个假设。

第三，对影响个人网上银行服务质量的因素进行综合评分，数据表明建设银行个人网上银行的总体服务属于满意的等级，但是其服务质量仍有较大的上升空间。

通过以上的分析，本文认为银行可以从以下几方面进行具体改进

1、针对不同客户的安全需求，借助网银安全相应技术的提高和发展，配备了与安全需求相符合的不同等级的数字证书，并且银行要加强对顾客的教育，告知其在使用过程中可能会出现的潜在危险以及如何应对，如何辨别真假网站和诈骗信息。

2、银行可以将自己打造成一个展示客户如何应对网络安全威胁的舞台，从客户的角度设身处地的设计实施能够切实可行的方案，以此强化客户对相关的网上银行威胁的防范意识。

3、银行可以在网上银行系统上架构实时沟通模块，在响应顾客的疑问的同时，通过后台的流水监控保证做到有问有答，增强客户对网上银行安全性的信任感。

4、我们需要达到的最终目标是尽可能高效的处理顾客的疑问，因此要求网上银行客户代表做到服务热情，增强其服务意识和服务水平是非常必要的。

5、银行在对客户开放网上银行前，首先需要保障网银体系安全建立、升级和保护，同时采用口头和书面等多种方式告知客户正确的网银使用方式，明确应当在体验过程中需要注意和重视的问题和在使用过程中可能遇到的突发情况，以及面对突发事件应该如何正确及时的得到银行的帮助，或最大程度的降低自身的损失保障自身的权益，关键就是要取得客户对本银行网上银行的信任感。（作者单位：中国建设银行股份有限公司广州天河支行）