新型电力客户服务保障体系的建设分析

袁雄毅

[摘要]当前，电力企业改革不断深化，我国电力事业不断向前发展，为了适应时代发展的要求，电力企业开始进行营销，将客户视为服务中心成为其市场决策的重要环节。当前的电力客户已经对电力企业提出更高的要求，电力企业不得不以客户需求为向导，加强售前和售后服务，让客户切实体验到电力企业的真诚服务。如此才能确保电力企业健康发展。

[关键词]电力企业；电力客户；服务保障体系

[DOI]1013939/jcnkizgsc201537212

电力与人们的生活息息相关，国家电网面对目前的新形势提出“一强三优”的工作准则，让电力客户的保障体系建设成为各方关注的焦点。我国社会的发展导致人们对服务的要求越来越高，电力企业也必须作出应对，使自身的服务能够满足客户的需求，如此才能让电力企业健康发展，并获得稳定的效益。

1建设电力客户保障体系中存在的局限

11服务理念不足

以往的电力企业将生产视为经营的核心，受到传统背景因素的影响，服务得不到应有的重视。一些工作人员以管理的方式对待客户，没有为客户服务的意识，没有意识到服务在企业经营管理中起到的重要作用。由于我国服务行业发展存在滞后的情况，也使得工作人员将服务视为可有可无的职业道德，而客户习惯了一直以来的待遇，并不了解电力应该提供相应服务。针对以往电力公司运营模式进行了解可知，对待客户的方式并没有服务成分，只是一种生硬的管理。

12相关法律法规缺失

实际上，电力客户服务保障体系在多年前就已经开始策划，但是由于种种因素的影响，能够符合时代发展要求的服务体系一直难以真正成型。很多电力企业对待客户的方式并没有多大改变，只是对某些规定进行了局部调整，并未真正将服务提到日程上。也就无法建立起高效率、灵活多变的服务流程，虽然已经颁布了一些规定，但是仍然存在效率低、关卡多、环节繁复的问题。而我国在此方面的立法也不明确，很多条款都不够详细，无法解决一些实际问题，内容缺失的情况导致一些问题出现时无法可依，服务承诺无法很好落实。既有的服务环节也没有统一规范，很多地方的电力公司都各行其是，都有各自的服务方案，在真正的落实的时候并没有硬性规定，大多都是看实际情况采取相应的服务措施。

13缺乏全局观念

近几年，电力企业加强了服务窗口的建设力度，对硬件设施进行了改进，设备得到较强的更新，服务态度也有较大转变，但是服务观念不强的现象仍然存在，不从事窗口服务的人认为服务只是营销人员的义务，与自己的关系较小。对此种现象进行分析可知，管理者重视不足是一个主要原因，没有从全局对服务进行思考。一些电力建设形象工程达到推广的目的，但并没有真正解决客户的问题。一些电力工程在建设的时候，虽然追求服务最大化，但忽略了电力企业的长久发展，服务质量也难以在很长时间内保持高水平。还有些电力企业搞各种活动，对客户作出各种服务承诺，但由于没有具体规划，也没有充足的资金支持，致使这些承诺最终成为口号，根本无法满足客户的实际需求。

14工作人员素养不足、考核监管机制有缺陷

电力工作本身涉及的层面比较多，需要处理的事务较为复杂，这就对工作人员的专业素养提出较高的要求，而且客户对电力工作的了解越来越多，提出的要求也就随之增加，工作人员面临的情况更加复杂。但是，当前的电力工作人员年龄普遍较大，某些领域人才缺乏情况比较严重，使得一些专业问题无法得到有效解决，而且工作的积极性也相对较低，无法提供优质的服务。相关服务常常会超出规定期限，供电优惠只兑现了部分承诺，还有其他事项不到位的情况，都表明电力企业没有建立起一套行之有效的考核机制。电力用户有权对电力企业的服务水平进行监督，但是电力企业根本没有开放这个渠道。同时，供电服务信息反馈机制并没有对电力企业服务水平的提升起到有效作用。

2建立电力服务保障体系的有效措施

21更新服务观念

将满足客服的需求作为工作的出发点和终点，坚持为以满足客户需求为向导，全面了解客户需求。电力工作人员要对服务的真实含义和要求有所了解，让服务意识融入到每个工作环节之中。要以正确的方法和态度处理自身与客户之间的关系，主动与用户沟通，以诚挚的服务为客户解决问题，针对客户的性格特点提供具有针对性的服务，让服务更加高效。应该尊重客户的合理请求，保证客户在接受服务时享有的知情权、安全权等权利，在工作中不断总结经验，营造有特色的服务氛围，协调经营与服务之间的关系，随时引入新的服务体验，让服务水平得到根本性地提高。

22建设优质服务团队

应该提升各部门工作人员的整体素质，加强服务意识培养，让其能够从意识上知晓对客户服务的重要性。应该组织提升服务水平能力的培训，邀请服务水平较高的专业人士担任讲师，对电力工作中应该掌握的服务技能进行系统讲解，教导工作人员如何避免损害客户的权益，将具体的服务理论制作成相应的教材，分发给学习人员。在学习完成之后，应该让学员们对学到的服务技能理论发表自己的见解，让大家一起讨论共同进步，如此就可以达到扬长避短的目的，那些优秀的学习人员就能够对学习较为薄弱的人员形成启发。还应该邀请此方面的专家学者展开专门的讲座活动，让企业各部门人员都可以对先进的服务理念有所了解，如此就能提升工作人员的整体服务水平。

23加大宣传力度

电力企业的宣传部门应该与媒体展开广泛合作，通过电视、报纸、杂志等媒介，将企业最新的服务理念传递给大众，及时更新电力企业的最新营销信息，对电力运行情况全面公布。让营业窗口担负宣传职责，开展能够确保得到落实的活动，为客户耐心讲解相关理念，解决一些麻烦问题。对宣传中的所有承诺都要认真落实，无法落实的事项不能随意传递给客户，让客户体会到企业的真诚与用心。在进行宣传的过程中，应该坚持人性化原则，让宣传的各个环节都能让客户乐于接受，不恰当的宣传会适得其反。还应该将企业的服务信息制作成宣传手册，在客户来办理业务时发放给客户，让他们对电力企业的服务情况有系统深入的了解。

24利用网络技术提高服务水平

互联网技术的发展对各个行业都产生了重要的影响，电力企业也应该对此进行深入了解，使用云计算、物联网等新技术，为客户提供全新的服务体验。传统背景下，与客户的沟通存在诸多限制，客户解决一些问题需要花费很多时间。通过网络技术的应用，这些问题都能得到有效的解决，可以在线上与客户实现实时交流，对客户提出的问题及时进行应对，也让客户参与到电力企业服务保障体系的建设之中，以创新的态度，让服务水平得到根本改进。

3结论

当前，电力企业正处于谋求转型的关键时期，需要建立起一套能够适应市场经济背景的服务体系，坚持以电力用户为中心，更新原有的服务观念，提升电力工作人员的专业素养，利用现代化信息技术开展线上服务，让电力企业的服务水平得到有效提高，使电力用户切实感到电力企业的服务态度的转变，这对电力企业的持续健康发展发挥着非常重要的作用。

参考文献：

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