开封市旅游从业人员跨文化交际能力培养的研究

张科峰

摘 要：根据文献查阅和实际调查的结果分析，培养开封市旅游从业人员跨文化交际能力需要开封市大中专院校重视和加强对旅游相关专业学生跨文化交际能力的培养，开封市旅游相关企业着力加强在职员工的跨文化交际能力培训和河南省旅游行政主管部门改进外语导游资格考试内容。

关键词：开封市 旅游从业人员 跨文化交际能力 培养★基金项目：2014年度河南省教育厅人文社科研究项目《开封市旅游从业人员跨文化交际能力调查与研究》（编号：2014-gh-709）

2011年8月，中国共产党开封市第十次党代会工作报告提出，今后五年将“立足开封独特优势，坚定不移地走打造特色城市之路，努力建设具有开封风格、开封特色、开封气派的国际文化旅游名城”。

2012年4月，开封市政协经济委员会在政协开封市十届四次会议的大会发言指出：国际文化旅游名城的基本标准之一是旅游服务国际化，包括城市的服务设施以及语言环境、旅游服务等都应遵循国际惯例和国际标准，能满足主要客源地、外国游客的旅游消费需求，具有国际性接待能力。而从目前开封的文化旅游产业软件方面看，旅游服务国际化的路还有很远。

跨文化交际（cross-cultural communication）指具有不同文化背景的人从事交际的过程。[1]旅游是人类社会经济和文化深层次结合的产物，它兼具经济活动和文化活动的特点，旅游活动是社会环境中多种现象的综合反映。旅游的暂时性、异地性和体验性使旅游者作为文化交流的主体，感受着旅游经历和体验带来的愉悦。旅游者异质文化的获得使旅游文化成为流动着的文化，其实质就是旅游者的跨文化交流。[2]

如何与来自于不同文化背景的外国游客进行跨文化交流，为他们提供高质量的、令人满意的服务是开封市旅游从业人员面临的重要问题，也对他们的跨文化交际能力提出了相当高的要求。因此，研究如何提升开封市旅游从业人员跨文化交际能力对开封市建设国际文化旅游名城战略的实施具有十分重要的现实意义。

笔者首先查阅了国内关于旅游从业人员跨文化交际能力培养的研究文献，然后在开封市进行了实际调查，并据此提出了培养开封市旅游从业人员跨文化交际能力的对策、建议。

一、国内旅游从业人员跨文化交际能力培养研究现状

以“旅游从业人员跨文化交际能力培养”为关键词在中国知网进行检索，然后阅读每篇文献的摘要或全文，笔者发现：国内旅游从业人员跨文化交际能力培养研究大多是基于跨文化交际理论的理论观点，分析旅游从业人员跨文化交际能力的不足及成因，并提出提升的对策。研究对象大多数是外语导游（涉外导游），少数是酒店从业人员，也有少数涉及旅游景区的从业人员。在代表性研究有，赵艳芳（2009b）提出，培养上海市旅游从业人员跨文化交际能力应优化高校课程教学体系，加强岗位跨文化交际能力培训，避免文化错位，提高从业人员的服务意识和个人素质。[3]胡爱清（2010）认为，旅游院校应从课程体系、教学模式、教师素质和实习实训等方面加强学生跨文化沟通能力培养，旅游从业人员应加强学习，企业应组织培训和导游技能比赛。[4]刘艳芳（2014）指出，湖北旅游从业人员跨文化交际能力培养的未来方向是加强旅游从业人员的语言能力，提高他们对文化差异的系统认知能力和具体的感知和实际运用能力。[5]韩笑（2012）认为海南酒店从业人员除个别少数人员外，总体跨文化交际能力仍然较低，不能满足实际需要。因此建议旅游教育机构、酒店及旅游相关服务行业开展终身教育、在职教育。[6]

综上可以看出，多数研究者认为培养旅游从业人员跨文化交际能力的两个主要途径是院校旅游相关专业的人才培养和旅游相关企业员工的在职培训。

二、开封市旅游从业人员跨文化交际能力培养的对策建议

在文献查阅的基础上，笔者访谈了开封市部分旅行社、景区和涉外星级酒店的负责人和员工，网络调查了开封市部分院校的旅游相关专业，对开封市旅游从业人员跨文化交际能力培养提出以下对策、建议。

（一）开封市大中专院校应重视和加强对旅游相关专业学生跨文化交际能力的培养

目前，开封市有4所高校和2所职高（中专）开设有旅游管理、酒店管理、涉外导游、旅游英语等与旅游相关的专业。通过访谈和网络调查发现，开设与跨文化交际能力培养相关课程的院校只有1所。这些学生大多数将成为开封市旅游行业从业者，而他们在校未曾学习过与跨文化交际能力相关的课程，对跨文化交际没有任何认知，认识不到跨文化交际在国际旅游服务工作中的重要性，这对其与外国游客进行跨文化交流，提供令人满意的服务是十分不利的。因此，上述院校必须重视和加强学生跨文化交际能力培养工作，要尽快完善旅游相关专业课程体系，增加包括《跨文化交际》等课程在内的跨文化交流课程板块。同时选聘既有理论研究基础，又从事过国际旅游服务工作的“双师型”教师任教，做到理论来源于实践，又反过来指导实践。[7]

（二）开封市旅游相关企业应着力加强员工的跨文化交际能力培训

2011年开封市委、市政府提出建设“国际文化旅游名称”。几年来，开封市不断加强面向海内外的旅游推介和宣传工作，对旅行社开发国际旅游客源也有奖励政策。但从笔者调查来看，来汴旅游的外国游客数量仍然较少。没有客源，就不需要服务，开封市旅游相关企业也不重视国际旅游人才队伍建设。笔者电话调查了清明上河园、开封府、龙亭公园和铁塔公园等开封市4家主要旅游景区，这些旅游景区居然全都未配备专职的外语讲解员。若需要外语讲解服务，就临时联系一些外语导游员。开封市1家大型旅行社的负责人也谈到，由于外国游客团队数量少，旅行社不重视外语导游队伍建设，多数外语导游的服务质量不达标。为此，开封市旅游局和旅游相关企业应多措并举，进一步加强国际旅游客源市场的开发，促使旅游相关企业加强国际旅游服务人才队伍建设。

开封市旅游相关企业（旅行社、旅游景区和涉外星级酒店）也要未雨绸缪，首先要配齐国际旅游服务人员，然后要加强在职培训，尤其是跨文化交际能力培训。考虑到旅行社对导游的松散型管理体制，旅游景区的外语讲解员数量较少，员工在职培训可以和开封市旅游局导游服务中心举办的导游员、讲解员在岗培训结合，安排在冬训时间，增加跨文化交际能力培养项目，培训结束后一定要有考核，考核可以采取“以赛代考”的方式，也可以和开封市旅游局举办的导游员、讲解员服务技能大赛结合，针对外语导游和讲解员增设跨文化交际能力赛项。

涉外星级酒店的员工管理体制不同于旅行社和旅游景区，可以单独组织培训。调查发现，开封市涉外星级酒店一线服务员中有相当一部分是中专或职高毕业，学历偏低。因此，对他们的跨文化交际能力培养需要一个较长的过程，若时间不允许，酒店可以考虑将培训时间分散在每周。在培训期间内应加强过程监管，可以设计一些通关测试，第一关不过，就重新来过，过了才能进入第二关，以增强培训效果。开封市旅游局举办的旅游酒店服务技能大赛也应增设跨文化交际能力赛项。

关于培训内容，应由文化和历史方面的专家讲解中西方文化和历史，尤其是宋代历史和文化以及西方同时期的历史和文化，也应注意对比开封的景点和西方类似的景点，例如意大利比萨斜塔与开封铁塔。由外语专家和心理专家提升他们在跨文化旅游服务中的语用能力和移情能力，避免产生文化冲突。培训应更强调职业的针对性，由过去的“经院讲授式”向“研讨式、案例式、活动式”转变，培训内容由“补缺型”向“挖潜型”转变，强调案例分析和经验交流。[4]

开封市旅游局和旅游相关企业应研究制定相应的培训方案和奖惩制度，并将此项工作制度化和常态化，力争打造一支“招之即来、来之能战、战之能胜”的国际旅游服务队伍，提升开封国际旅游服务软环境。

（三）河南省旅游行政主管部门应改进外语导游资格考试内容

目前，我国导游员资格考试工作由各省旅游行政主管部门负责组织实施。河南省现行的导游资格考试规定，外语导游资格考试仅增加景点外语讲解环节，考察的仅仅是报考者的外语口语和翻译能力，而跨文化交际不仅涉及语用学（语言学的分支学科），而且涉及心理学、传播学等。因此，河南省应改进外语导游资格考试内容，增加关于跨文化交际能力的测试，提高外语导游的“准入”门槛，促使有志于从事外语导游工作的人们注重培养自身的跨文化交际能力。

三、结语

作为一名土生土长的开封人，笔者怀着对家乡的无比热爱提出了一些培养开封市旅游从业人员的对策建议，希望对家乡的旅游业发展有所裨益，也期望更多的专家学者积极为开封市旅游业发展建言献策。

参考文献

[1] 胡文仲.跨文化交际学概论[M].北京：外语教学与研究出版社，1999：33.

[2] 欧阳莉.涉外导游的本质：跨文化交际[J].经济研究导刊，2011（33）：167-169.

[3] 赵艳芳.上海旅游从业人员跨文化交际能力弱项成因分析及对策研究[J].浙江旅游职业学院学报，2009（4）：43-47.

[4] 胡爱清.涉外导游跨文化沟通能力培养规律研究[J].广东农工商职业技术学院学报，2010（2）：15-19.

[5] 刘艳芳.湖北省旅游从业人员跨文化交际能力实证研究[J].长江大学学报：社科版，2014（12）：75-78.

[6] 韩笑.海南酒店从业人员跨文化交际能力调查研究[D].海南大学，2012.

[7] 马秀芹.涉外旅游人才跨文化非语言交际能力培养[J].中国成人教育，2008（1）：140-141.