试析人本化管理在餐饮企业中的运用

赵豫西　马卓亚

[摘 要]当今，我国餐饮市场竞争非常激励。餐饮业普遍存在一个严重的问题——劳工短缺，这需要更多的运用人本化管理的思路。文章对人本管理在餐饮企业中的一些突出问题进行分析，从而提出改善和提高餐饮行业人本化管理的对策。

[关键词]人本管理； 餐饮； 对策

[中图分类号]F719.3 [文献标识码] A [文章编号] 1009 — 2234（2015）04 — 0097 — 02

一、引言

餐饮业作为服务型行业，需要大量的人力资源，才能为客人提供舒适的用餐环境和优质的用餐服务。由此可见，在以“宾客至上”的餐饮业中，保留人才和提供员工素质是非常重要的一个环节，因此，在中国餐饮业市场日增激烈和人才对就职企业选择性增大的情况下，是有必要在管理意识中运用人本管理模式，重视人才发展及需要。

二、人本管理的内涵

台湾学者陈怡安指出人本管理的精髓就是“点亮人性的光辉，回归生命的价值，共创繁荣的幸福”。可以看到人本管理的核心是建立在重视人的价值与自由基础之上的，也就是说人本管理中的人是具有独立人格的人。把满足人的需求和人的全面发展作为出发点和目的，又能充分发挥人的主动性和能动性，实现人的全面发展以及企业与社会的共同进步。其次，可以看到，在人本管理中，人是管理的出发点与目的。从管理要素的角度来看，人是最具能动性和创造力的要素，通过科学的人本管理，能调动员工的积极性与创造能力，提升企业管理水平，促进企业实现自身的目标。然而，从管理的目的来看，一切管理活动均是为了人的全面发展。

三、人本管理在餐饮企业运用的问题

（一）人本管理意识不足

人本管理产生于西方，西方的传统文化、思维习惯、心理定势和行为方式是人本管理产生和发展的文化基础。作为从西方移植过来的餐饮企业管理理论， 需要有一个中国化的过程， 使之尽快适应中国的餐饮文化环境， 而这一转换过程必然伴随着与中国传统文化的矛盾与冲突，从而产生一个较长的排异期。作为大多数餐饮管理人员明白人本管理的重要性，但是在实际操作中，却高高在上，凌驾于员工之上，对员工呼来喝去，发号司令，强调执行的结果，对于员工的工作过程缺少关心，未顾及员工的尊重的需求以及自我实现的需求，长此以往必会带来管理层与基层员工之间的隔阂加深，员工工作失去动力，缺乏创造性和主动性。管理层意识的缺失是造成人本管理在餐饮企业中运用的最大障碍。

（二）缺乏有效培训

虽然现在都在提倡个性化服务，但是个性化服务一定是以标准化服务为基础的，标准化服务就意味着在员工服务的过程中存在大量的重复高度重复性，高度的重复因为没有新鲜感会带来员工的烦躁怠慢情绪，这个时候需要培训加以疏导。然而，很多餐饮企业更加重视效率，只关注每天的营业额，缺乏对员工的培训，就算有，也仅仅是应付了事，培训内容陈旧，针对性差，常常是为了应付领导，让培训流于形式。这对于基层管理者而言，因为企业没有重视其发展培训，基层管理者工作一段时间就会觉得没有挑战没有前途，出现灰心丧气的情况，自然对手下管理的员工缺乏人本关怀。另一方面，对于基层员工而言，由于缺乏必要的培训，餐饮企业高强度的劳动会让大多数的基层员工产生不满的情绪，造成工作效率偏低，对客服务的态度冷淡。可以看到有效的培训也是人本化管理的重要的方面。培训能够对于员工的负面情绪及时沟通和疏导，通过激励等多种手段让员工感受到职业生涯发展，对未来充满信心。

四、人本管理在餐饮企业中的应用策略

（一）确立员工的主体地位

员工的主体地位是指在企业管理中，以员工为企业的主体，实行民主管理，提高员工作为主人翁的责任感，发挥员工在企业管理中的积极性、主动性、创造性，提高员工在企业管理中自觉性，增强员工对企业的依赖感和信任感。员工是企业发展的人力资源，在建立现代企业制度中，要把员工的地位放在重要位置加以考虑，维护员工的权益，加强员工对企业的全面了解，促进员工与管理层的沟通，尊重员工的人格尊严，处理好员工的各种问题，鼓励员工参与企业管理和决策，使员工把企业当成自己的家园。

（二）有效运用各种激励方式

美国人本主义心理学家马斯洛提出的“需要层次理论”，他指出人的需求有一个从低到高的发展层次：低层次的需要是生理需要，向上依次是安全、爱与归属、被尊重和自我实现的需要。在做人本管理的时候，要充分考虑这几个方面，尤其是爱与归属，尊重和自我实现。比如，在日常工作中，作为管理者要多关心员工包括生活。因为餐饮企业的基层员工大部分都是外来务工者，在陌生的地方人生地不熟，企业应该充分考虑其生活条件，为员工提供有益的帮助，让员工感受到温暖。因为只用员工对企业产生归属感，把企业当成家，员工才会在工作中充滿热情，传递正能量。其次作为餐饮企业更应该懂得尊重与信任员工，比如在海底捞，每个员工都有免单权，这是对员工极大的信任和尊重。再比如世界著名酒店利兹.卡尔顿，同样赋予员工两百美金的使用权，员工得到信任和尊重会激发出极大的热情，同时传递给客人的也是贴心服务。所以这样的企业必然受到客人的喜爱。

（三）创造良好的工作环境以及沟通环境

一个人性化的企业首先必须拥有良好的工作环境以及沟通环境。良好的工作环境一般被理解为良好的地理位置、优越的物质条件以及整洁、美观、宽畅、舒适、宁静的自然环境，但更重要的还需要领导和职工融洽相处，方可谓良好的工作环境。餐饮企业可以在管理模式上进行改革，注重营造快乐、和谐、宽松的氛围，采取正面激励、鼓励倡导、适度考核等方式，创造让员工从工作中体味快乐，在奋斗中品尝快乐。良好的沟通是企业人本化管理中的重要一环，但是在通常情况下上下级沟通是存在障碍的，会出现信息失真，信息扭曲的现象，好的政策没能够被理解就更谈不上落实，这对于企业管理而言是非常不利的。所以作为餐饮企业的管理者必须懂得沟通。一方面，需要培养听的艺术，积极倾听；另方面需要根据对话目的，选择一个尽量能排除外间干扰的，符合对话所需“气场”的环境；其次，就是坦诚说出谈话目的，让员工真实把握上司的意图，避免胡乱猜测。这就需要餐饮企业建立良好的沟通文化，如树立“问题在我”的思想，坦诚相待，并通过有效途径，而不是背后乱说；最后，还有建立员工建议制度，对提出合理建议并被采纳的员工重奖。做好员工满意度调查，及时反馈员工在沟通中提出的问题，要有针对性措施。

（四）制度人性化

想要做好餐饮企业的人本化管理，这要求餐饮企业完善相关制度。这主要包括晋升制度、培训制度、薪酬制度等。

第一，完善的晋升制度是人本化管理的有效体现。首先必须掌握晋升的原则，例如晋升的人必须德才兼备，如果重用晋升一些才高德寡的员工势必会造成不良影响，打击其他员工积极性；晋升的机会必须均等，让员工们公平竞争，这样才能真正激发员工的上进心。其次，必须熟悉晋升的模式，它必须按照员工的工作表现，投入程度以及年资来晋升。最后制定晋升计划，在选定晋升对象后为其制定个人发展规划，以让其清楚了解自己的缺失与不足，在以后的工作中表现更出色。餐饮企业可对员工采用内部人才开发方案，让员工有机会接触不同的岗位，在充实增值自己的同时，开发适当人才晋升。这样既能满足餐饮企业人才心理需求及发展需求，更可以最大限度保持员工对企业文化，操作标准的认可性，延续了餐饮企业各项标准的执行程度。

第二，重视员工的培训与发展，对员工发展规划和培训是企业维持人员稳定的一个重要环节，也是企业人本化管理的体现。从员工入职到岗前培训，从见习到正式，从正式到更高职位，通过培训，可以改变员工的工作态度、增长知识、提高操作标准和技能，激发他们的创造力和潜能，更好的为客人服务；另一方面，培训还能增强员工自身的素质和能力，让员工觉得自己通过学习有所进步。同时培训也能让员工体会到企业对他们的重视，激励他们更好的工作。只有将每位员工的发展与培训划入公司日常工作中的每个环节，真正地满足员工的需求，急员工所急想员工所想，才能真正通过人本化管理体现员工价值，进而促进餐饮企业的可持续发展。

第三，合理的薪酬制度与激励制度是保留员工的一个基础，也是企业人本化管理的重要一环。让员工的劳动贡献与劳动报酬能获得合理的肯定，做到合情合理，公正，不偏不倚对待每个员工，让员工感受到自我的价值。其次，企业运用各种各样的激励活动来激发员工的工作热情，比如可以设置各种奖励，包括精神上的和物质上的，使员工更有成就感，增强员工对企业的主人翁意识和使命感、责任感、自豪感和满足感，从而使他们更愿意为企业各项工作而努力。

（五）加强企业文化建设

企业文化是企业在长期的发展中形成的特有的人文环境，其中企业精神是企业文化的集中体现。企业精神实质上就是企业价值观。可以说，企业价值观是企业文化的核心，既决定了企业的特征，又为企业提供精神支柱，是企业生存发展的活力之源。企业价值观的作用在于，它把管理者的管理理念逐步渗透到员工思想中，从而统一员工思想，引导全体员工积极主动地去实现企业目标，促进企业的发展。虽然企业的价值观各异，但共同点都是要引导企业员工把个人与企业价值观统一起来，激励员工为实现个人和企业目标而努力奋斗。如何培育企业的价值观和企业文化呢？一般地说，要坚持一切“以人为中心”的理念，营造一种以人为本的企业文化的氛围，把尊重人才、关心员工的思想贯彻到企业管理中，为员工个人的发展创造良好的环境。所有成功的大企业都十分重视企业文化和企业精神的培育。IMF前总裁沃森在总结IMF的企业文化时提出了“尊重个人，顾客至上，追求完美”；海尔集团提出的“敬业报国，追求卓越”体现了企业文化价值观，成为海尔企业中统一员工思想、发挥员工潜力的有力“武器”。

总之，当今国内外餐饮企业都共同面临着一个严重的问题，那就是劳工短缺。想要留住人才，就必须运用人本管理模式，让员工受尊重，被關心，得重视，全心全意为企业提供优质的服务，让企业提高人才竞争力，提升服务形象，创造更好的发展。特别是在目前餐饮业市场激烈的竞争下，是非常有必要在管理制度中运用人本管理模式，重视人才发展及需要，以达到提高餐饮业人才管理水平的目的，促使我国餐饮业提高核心竞争力，尽快与世界同行业接轨。

〔参 考 文 献〕

〔1〕 冯秀敏.浅析我国餐饮管理现状及对策〔J〕.中国市场，2014，（47）.

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〔4〕 成达建，岑柱明.劳动密集型中小企业人性化管理研究 〔J〕. 企业活力，2010，（02）.

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〔6〕 胡承兵.浅析层次需求理论在餐饮管理中的应用 〔J〕.科技资讯，2014，（16）.

〔责任编辑：史焕翔〕