快递“最后一公里”瓶颈问题研究

陈月乔　李力峰

[摘 要]电子商务的迅猛发展促进了快递业的振兴，电子商务的运行离不开物流配送行业的支持。在快递运行的全程中，“最后一公里”对配送的时效、方式、个性化需求以及代收款等多个方面都具有很高的要求，是快递流程中问题最多、管理最为困难的环节。文章针对快递“最后一公里”瓶颈问题，探讨有效的解决对策，旨在提高快递配送质量，提升客户满意度，降低社会物流总成本。

[关键词]电子商务；快递；共同配送；最后一公里

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.45.052

经济的全球化发展，加上计算机信息技术和网络技术的不断发展进步，极大地推动了电子商务的发展。在电子商务快速发展的推动下，物流行业迅速崛起，在B2C和 C2C 型电子商务的发展中占据非常重要的地位。在近30年的时间里，快递业从雏形逐渐走向成熟，如今已经发展成为配送行业的主要力量，承载着重要的物流配送任务。快递配送由多个环节组成，而“最后一公里”的配送是最重要的环节，也是问题最多、管理难度最大的环节，与整体配送的成本和服务质量有着直接的关系。一直以来，快递“最后一公里”中存在的问题都是快递行业的瓶颈问题，如何突破瓶颈，创新配送模式，提高服务质量，是当今快递行业面临的重要问题。

1 快递配送与“最后一公里”

快递是物流行业的重要组成部分，是快递公司通过公路、铁路、航空等多种交通运输渠道将客户指定的货物安全、及时、完整地送到指定的地点，由客户指定专人进行签收的物流配送行为。在快递配送的过程中，不仅仅是简单的运输配送，还包括物流过程追踪、快递配送的时效要求以及满足客户个性化需求的其他附加服务。

“最后一公里”，泛指事情进行到最后关键的一步，在物流配送行业，指物流配送经过长途跋涉以及多个环节的流转后，走到最后一段路程，也可以说进行到最后一个环节，常用“最后一公里”来形容配送末段和客户签收的环节。

在快递旺季，以“双十一”为例，各大电商都推出促销活动，带来交易高峰的同时也给快递行业带来了巨大的压力。在“最后一公里”，快递仓库爆仓、货品积压等问题突出，快递公司应接不暇，一度造成物流跟踪网络的瘫痪，给快递公司带来了巨大压力的同时也使顾客的满意度直线下降，客户催件量暴增。面对电子商务的快速发展，如何提高快递配送效率和快递服务质量，使快递行业与电子商务的发展相适应，是当今物流行业的迫切任务。

2 快递“最后一公里”存在的问题

2.1 配送车辆受限

快递包裹无论是走铁路运输、公路运输，还是航空运输，在最后环节一般都会采用货车运输进入到最后的分拨中心再进行转送。在我国很多中心城市对货车进入城区的道路和时间都会有所限制，货车需要持有通行证并且在允许的时间段内才可以进入城区，这样货车集中进城不仅仅容易发生交通拥堵，而且延长了快递车辆进城配送的时间。另外，在快递业务员配送包裹的过程中，经常面临无法进入小区、单位、学校的情况，只能将包裹寄存于小区物业或收发室，或者给客户打电话自行来门口取件，由此产生的快递纠纷屡见不鲜，降低配送效率的同时也降低了客户满意度。

我国城市人口密集，国有和民营快递公司并存，多家快递公司竞争，客户有很大的选择余地。客户的分散性使得快递公司在配送车辆的安排上也存在一定的困难。现如今，我国很多地区的快递公司终端仍然采用小型三轮车或者普通电动车这种交通工具收派包裹，配送方式也以小批量分散式为主，这给物流公司对车辆实行统一管理带来了极大的困难，时间和运输浪费的现象也比较严重。

2.2 快递与客户之间的时间冲突问题

快递行业在“最后一公里”要提升服务质量，首先就要从提高门对门服务质量上着手。而在执行配送活动的过程中，因为业务量大，快递业务员的送件时间非常紧张，要百分百的做到门到门的配送服务是相当困难的。快递业务员配送工作的时间有约90%与客户上班的时间是相同的，在配送时间上存在冲突。特别是对高校学生的配送，高校学生在电子商务消费人群中占主体，而业务员白天配送的时间基本是学生上课的时间，很多快件无法及时地送到学生客户的手中，而二次配送无论在时间上还是人力上都会造成浪费。

2.3 快递服务质量不高

我国的快递法规已经逐步完善，但在具体执行中不尽如人意。首先，快递员从业门槛低，快递员素质参差不齐，少数快递员或卖信息，或借漏洞炮制假包裹掉包，损害货主的利益；其次，因房租、人工、加盟费等原因已造成本过高甚至亏损，当上级公司进行监管时，矛盾升级，导致网点停业或再次岀兑，甚至出现了网点扣留快件与上级公司对峙的恶性事件，客户获得赔偿难度大增；最后，快递从业人员流动性大、缺乏正规培训、缺乏对企业的忠诚度，客户普遍反映服务态度不好，岀现快件损毁责任追偿时，难以找到相关责任人，此类事件在加盟快递企业发生频率较高。影响快递从业人员服务质量因素很复杂，除了以上提到的三点还有工作强度大、社会地位不高、客户故意刁难等因素。

2.4 交易高峰，工作压力大

相对于国外发达国家，我国快递行业起步较晚，物流配送体系初步建立，还有待进一步的完善和优化，其所具有的缺点和漏洞遇到电子商务交易的高峰期就会凸显出来。以“双十一”为例，近年来“双十一”作为电子商务的大型促销活动日，都会带来交易的高峰，电商大战带来惊人的销售业绩的同时也为下游的快递行业带来了巨大压力。在此期间，快递工作量翻倍，除了仓库严重爆仓外，人员派送量成多倍增长，包裹的破损、丢失数量也大幅增加，快递人员加班加点的工作也无法保证每一个包裹都能够完整、快速、安全地送达。这样的快递服务使得无论是商家还是消费者都对快递行业服务满意度直线下降。每一年的交易高峰期，我国快递行业都显示出体系不完善、抗压能力不高等问题，亟待快递行业的整体改进。

3 快递“最后一公里”的解决对策和建议

3.1 取消对货运车辆的限制，完善物流政策和法规

我国可以借鉴国外物流发达国家的先进经验，以日本为例，日本政府注重物流基础设施的建设方面，为货运车辆运输提供方便，并完善物流方面的立法，这在很大程度上推动了日本物流业的发展。各地方政府应该对从事城市小件货物配送业务的车辆放宽限制，可以规定其使用交通运输主管部门公布的专用配送车型，使用统一标识，不受城市道路限行货车的限制。鼓励建设城市配送和快递的快速通道，通过建立和完善相关的法律法规，取消对快递配送车辆在通行、停靠、装卸方面的限制，开辟绿色通道，保证快递运输车辆能够及时地进入城区。

3.2 推行共同配送模式

在国外发达国家，共同配送模式已经成为了主流配送模式。我国物流配送行业还处于初级探索的阶段，可以通过学习和借鉴国外先进的经验和管理模式来建立和发展契合我国实际的共同配送物流模式。

快递“最后一公里”实行共同配送模式是指在同一区域内建立起面向不同快递企业和电商配送的平台，本着公平公正的原则共同投资建立一个共同的配送网点，不同的快递公司和电商配送部门可以将包裹送到共同配送网点进行集中的分拣、储存和配送。这样可以有效地减少快递配送在车辆方面的投入，减少各快递公司在同一区域内的人员、车辆往来配送的资源浪费。通过这种集中化处理，有效提高车辆的装载能力，避免了人力资源的浪费，提高快递配送效率，实现绿色物流。

3.3 建立“终端物流”

城市区域是以其功能或职能来划分的，快递企业可与社区、单位等人群密集区域物业部门合作，以建立起“终端物流”，可以将小区物业、学校或单位收发室等作为快递包裹的集中暂存点，物流公司向小区交纳一定的管理费，有物业对快递包裹暂时存储直到客户签收。这种模式可以很好地解决客户与快递业务员之间时间冲突的问题，还可以使客户在快递收取的时间安排上更加自由。快递公司方面，实施终端物流就相当于多家快递公司将各自分散的客户整合成为一个整体，这样一来就大大降低了快递公司的配送成本，大幅度提高快递公司的配送效率。当然，这种模式的实行也对物流各环节的信息透明度提出更高的要求，需要记录快递中转过程中经手员工的信息。

参考文献：

[1]宾厚，袁义.共同配送中小物流企业发展新趋势[J].包装工程，2012（10）.

[2]李琳.电子商务环境下物流配送中若干优化问题的研究[D].沈阳：东北大学，2013.

[3]何海军.当前我国城市配送活动中存在的问题及对策[J].商场现代化，2012（24）.