联系群众主动化、服务群众常态化的成功典范

郑兴刚 王建康

党的群众路线教育实践活动已经圆满结束，但贯彻党的群众路线、保持党同人民群众的血肉联系的历史进程永远不会结束。践行党的群众路线是一项复杂的系统工程，需要做大量的工作，但最重要、最关键的，在于如何将其真正落到实处、取得实效，确保活动不走过场、不走形式。在这方面，陕西省紫阳县创新联系服务群众工作法给我们树立了成功的典范。

紫阳县地处陕南秦巴山区腹地，山陡沟深，土地贫瘠，灾难多发，发展滞后，社情复杂，经济发展、社会治理、环境保护、党的建设难度大。如何更好地联系和服务群众，凝聚党心、民心，融洽党群、干群关系，增强党和政府的凝聚力和公信力，化解经济、社会矛盾，增强决策的科学性和民主性等，是县委、县政府必须直面的重大挑战。县委、县政府领导班子积极应对挑战，以创新的思维和方式求发展、惠民生、促和谐，在短短的几年内，创造了一个又一个奇迹：几年间，全县生产总值年均增长157%，2012年达到467亿元，是2007年的28倍;城乡居民收入分别达到20196元和5966元，分别是2007年的26倍和28倍，年均增长211%和225%;连续三年保有“平安县”和“信访三无县”称号;连续三年被评为安康市年度目标责任综合考核优秀等次;避灾移民搬迁和保障性住房建设工作走在全省前列;2012年被中组部和陕西省委分别授予“创先争优先进县党委”称号。

紫阳县之所以在这些年取得如此骄人的成绩，关键是在构建服务管理体系、运用现代信息技术、提高管理效率和服务质量、保障公平公正公开等方面大胆尝试、深入探索，不断创新群众工作思路和方法，成功创设了一套联系服务群众的工作方法，不但破解了新时期群众工作的一些普遍性难题，赢得了党心、民心，和谐了党群、干群关系，而且还激发了广大党员、干部和群众的积极性和创造性，增强了改革发展的动力与后劲，构建了践行群众路线的长效机制，有效解决了联系服务群众“最后一公里”问题，实现了县域经济社会发展和群众生产生活改善的“双赢”。中央党的群众路线教育实践活动督导组对紫阳县的“五个一”工作法（即：一张调查问卷，充分倾听民意民声;一个窗口公示，自觉接受群众监督;一部热线电话，及时解决群众诉求;一个便民服务中心，方便群众快捷办事;一名干部包联，帮助引导群众发展）给予了高度评价，认为“紫阳的系列做法很实在、很管用，做到了联系群众主动化、服务群众常态化。”

一、问需于民，切实把握民情

问需于民，就是要通过实实在在的问询和倾听，切切实实地了解和把握群众所思、所想、所盼、所忧，把群众需求作为施政方向，使决策得民心、合民意。紫阳县问需于民的方式主要有三种：一是问卷调查。从2007年开始，在每年“两会”召开前夕，面向全县群众和企业发放1万份调查问卷，内容涉及农业产业、城市建设、社会事业、工业发展、干部作风等方方面面的问题，广泛征求群众的意见和建议，从群众最迫切最盼望的事情入手，确定20件实事作为来年的施政重点，连续6年持之以恒办成了120件关乎群众切身利益的上学难、住房难、看病难、出行难、增收难等实事。二是包联到户。采取每名镇干部固定包联80—100户农户的办法，让干部与群众结成固定对子，每月至少到群众家去一次或电话联系一次，以解决以往干部包村“下村不入户，进村只见村干部”等积弊。三是民意调查。紫阳县成立了陕西省首家县级社情民意调查中心，以户为单位录入全县所有农户和居民家庭的人员、住房、收入层次、产业结构等信息，分系统、分地域建立数据库，利用现代信息技术，更快捷、更准确、更全面地了解社情民意，为科学、民主决策奠定了坚实的基础，同时也增强了解决群众最关心、最迫切、最现实利益问题的现实针对性。

二、问计于民，广泛集纳民智

“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”。人民群众是历史的真正创造者，当中蕴含着无穷无尽的智慧和创造力。人民群众对于政令得失有着最切实的感受。如何充分开掘广大人民群众的智慧和创造力，是各级党委和政府必须深入研究的重要课题。紫阳县委领导班子深谙传统关门决策体制的弊端，认为有的地方之所以常把民生工程办成了“民怨工程”，原因就在于关起门来做决策，百姓不了解、不知情。要解决这一“痼疾”，还是要从老百姓的所思所盼入手，解决民情上不来、服务下不去的问题。紫阳县秉持民主理念，充分利用现代化信息技术，初步构建了广泛汲取民智的民主决策体制，通过这一体制，科学集纳人民群众关于政策、决策、行政、措施、办法等的意见和建议，特别是事关经济社会发展的建设性意见以及影响和制约科学发展突出问题的解决办法。紫阳县每年从老百姓最关心的问题里面梳理出20件事情，将其确定为县委、县政府的施政重点，既是问需于民的重要举措，也是问计于民的有效方式。为了更广泛地汲取民智，紫阳县还通过“4411111”（寓意为：事事都找“五个一”）便民百事通热线电话，24小时收集群众意见和建议，为党委和政府决策提供借鉴。此外，紫阳县还通过县长信箱、部门信箱，专门收集对紫阳改革开放、经济社会发展、发展环境、城市管理、社会事业等方面的意见和建议，以及对县政府出台的相关政策、规范性文件的建议。紫阳县这种问计于民的民主决策体制有效避免了个人决策、经验决策、关门决策及拍脑袋决定、拍胸脯保证、拍屁股走人的“三拍”决策等传统决策模式的高失误率、高成本、高浪费，极大地增强了决策的科学性、民主性，受到广大群众的欢迎。

三、便民监督，建立干部约束机制

权力意味着腐败，绝对的权力绝对会导致腐败。只有加强对权力的监督和约束，将权力关进制度的笼子里，并置于广大群众的密切监督之下，才能确保权力始终沿着正确的轨道运行，始终为公共利益服务。紫阳县主动更新观念，转变思维，积极创造条件方便群众监督，变被动被监督为主动接受监督，通过制度约束为党员干部戴上了“紧箍咒”。紫阳县专门在县城中心广场修建了两面巨幅公告墙，分别将当地2014年度20项城乡发展、社会民生重点工作的包抓领导、责任单位、进度要求、目标考核情况及108位县级、部门领导和镇党委书记的照片、手机号码公之于众，后又将各镇机关、县直各部门全体干部的信息在政府网站上广而告之。从2011年开始，把全县20项重点工作的包抓县级领导、责任部门、年度目标责任考核以及县委、县政府出台的重要文件，第一时间在政府网站和县城广场向社会公布。为了方便群众监督，紫阳县还专门开通了县长信箱和部门信箱，专门收集群众对本县行政机关及其工作人员的批评、意见和建议，以及对政府各部门工作职责、办事程序和政策规定的投诉、意见和建议，并对投诉的办理时限做了严格规定。此外，紫阳县还通过制定权力清单及设立政务大厅的方式推行阳光政务，从而为行政权力扎牢了制度的笼子。

四、民意为基，端正用人导向

正确的政治路线还必须以正确的组织路线来落实。走群众路线最核心的制度保障，就是建立以群众评价为重的干部选任和考核机制。这正如紫阳县委书记所言：“要说联系服务群众，我们感觉最核心的问题还在于选人和用人。这是一种导向，没有选人用人考核导向，所有的要求都会成为‘一阵风，所有要求都会成为‘运动式的服务。”紫阳县联系服务群众工作法的一个突出特点，就是强调选人用人的民意导向，把群众满意率纳入干部选拔体系。一是考核强调群众评价;二是提名强调民意基础;三是干部升迁实行群众满意率一票否决;四是突出重基层导向。紫阳县这套干部选任和考核机制，赋予群众对干部选任的话语权，通过制度创新促使干部眼睛向下，切实增强干部为民服务的主动性和自觉性，不断促进干部转变作风，牢固树立正确的权力观、价值观和政绩观，积极营造风清气正的政治生态。近两年来，先后有37名干部因群众满意率低而被诫勉谈话或调整职务，有3名干部在考察环节被一票否决。紫阳县这套将群众满意率与部门考核、干部选任直接挂钩的选人用人办法，有效促使了干部作风从管理向服务转变、从“要我服务”向“我要服务”转变，较好地实现了干部对上负责和对下负责的有机统一，有效地推动了选人用人正确导向的形成。

五、惠民利民，构筑联系服务群众体系

全心全意为人民服务是中国共产党的根本宗旨，党和政府掌握的权力是一种公共权力，理应为公共服务，为人民谋取福祉，否则，公共权力就会异化为个人谋私利甚至侵害人民利益的工具。紫阳县通过体制机制创新，构筑了一套联系服务群众的体系。一是设立热线电话。2013年2月26日，紫阳县开通了以“了解民情、反映民意、监督政风、构建和谐”为宗旨的“4411111”便民百事通热线电话，全天候接听记录群众来电，提供政策咨询、投诉求助、政务转办、收集建议等服务，并第一时间转办、回复、督办、回访，以便及时发现苗头性、倾向性问题，迅速解决群众日常生产生活中的困难和问题，为党委和政府及时研判、预警和处置提供准确信息。二是建立政务服务中心。为了提高政务服务效率，破解群众办事难、跑断腿、磨破嘴的问题，紫阳县大力推行“一个服务中心”、建立健全“县、镇、村”三级便民服务体系，后又对原来的县便民服务中心进行改造升级，更名为县政务服务中心，由过去单一针对群众服务拓展为面向群众和企业服务，全面推行“一窗受理、内部运作、网络处理、电子监察、限时办结、统一送达”的全程代理运行服务模式，确保县政务中心之外无审批，群众只进一道门、办成所有事。各镇便民服务中心与县政务中心联网，实行365天上班。2014年7月14日，紫阳县政务服务中心通过中国质量认证中心西北评审中心的审核认证，成为陕西省首家通过ISO9001质量管理体系认证的县级政务服务中心。紫阳县政务服务中心的建立及成功运作，初步实现了“审批时间最短、审批流程最优、审批服务最佳”的目标，基本解决了窗口行业服务推诿扯皮、吃拿卡要、生冷硬蹭等问题，极大地提高了行政效率和群众满意度。三是干部包联。自2008年以来，紫阳县全面开展“县级领导包镇联村抓示范、县直部门包村联组抓帮扶、乡镇干部包组联户抓服务”活动，先后有821名镇干部与1445个村民小组、8万农户结成“包组联户”对子，成为活跃在田间地头的民意调查员、政策宣传员、纠纷调解员、民生服务员和发展指导员。这些“五大员”们，村不漏组、组不漏户、户不漏人，定期入户走访，结牢联户联责、联责联利、联利联心的服务纽带，使全县上下形成了“群众动嘴、干部跑腿”的生动局面。此外，紫阳县还通过向群众发放《惠民政策及法律法规知识问答》及发展特色农业、特色工业、兴办茶业、旅游业、社会事业、加强基础设施建设、移民搬迁、推行乡镇干部全天候工作制度等措施利民惠民，实现了联系群众服务群众的经常化与常态化。

紫阳县联系服务群众工作方法的生动实践，对新时期推进党的群众路线教育实践活动具有重要的启示和借鉴意义。一是群众路线过去是、现在是、将来仍然是党的一大法宝。只要用好了这个法宝，中国共产党就可以与广大人民打成一片，赢得广大人民的衷心拥护和大力支持，就可以长治久安，无往而不胜。二是启示我们，党委书记的正确领导是极其重要的。党委书记既是党委一班人的班长，又是当地经济社会发展的领路人。党委书记的特殊地位及至关重要作用决定了党委书记的正确领导在群众路线教育实践活动中的至关重要性。党委书记既要有领导魄力，又要能充分激发党员干部和广大人民群众的积极性、创造性;既要有改革创新精神，又要有民主包容的胸怀;既要善谋善断，又不独断专行。紫阳县联系服务群众工作方法之所以能够取得成功，与党委的正确领导是分不开的。三是启示我们，必须着力进行制度建设和制度创新。制度具有根本性、全局性、稳定性和长期性，这已经为古今中外的政治文明实践所证实。只有大力进行制度建设和制度创新，努力构建系统完备、科学规范、运行有效的制度体系，才能将广大党员干部的权力关进制度的笼子，才能促使广大党员干部不断增强为人民服务的积极性和主动性，才能把体制机制创新的成果转变为联系和服务群众的长效机制。

注：本文系中国博士后科学基金一等资助项目《网络政治参与下政府形象建构研究》（2014M560544）的阶段性成果

作者单位：西安工程大学

作者单位：陕西省社会科学院

责任编辑：双艳珍