中小企业IT外包关系的管理研究

朱梦霞 刘丽琼

【摘要】本文在介绍了企业信息化和IT外包的概念基础之上，提出了中小企业在进行IT外包过程中处理好与承包商关系的重要性，在分析几种IT外包关系类型的基础之上给出了相应了关系管理模式。

【关键词】IT外包；外包关系；管理

一、引言

随着信息化进程的不断深入，IT技术对于企业日常运营的支持和对企业决策的帮助，使得企业越来越依赖于IT，但信息化建设的高投入、高风险又使得很多企业望而却步，尤其是那些实力弱小的中小企业，更是不敢轻易将有限的资金投入到信息化的建设当中，这在一定程度上必然影响企业的发展效率，所以说对大多数企业而言要想跟上时代的进步，将IT业务外包将是企业信息化建设的必须之路。

二、企业信息化IT外包的概述

1、IT外包的内涵

所谓外包就是指企业以优化资源配置和增强企业竞争力为目的，将某些环节以合同的方式委托给外部更优秀的服务提供者进行运作和管理的一种方式。目前外包涉及的内容是多方面的，如服务外包、人力资源外包、物流外包、营销外包和IT外包等等。而美国外包协会调查发现这些外包领域中发展最为迅速的是IT外包。由外包的定义我们可以认为IT外包就是指企业以合同的方式委托外包更优秀的IT服务商向企业提供全部或部分信息功能的一种运作模式。

2、中小企业的界定

“中小企业”这一词的应用已经频繁的出现在我们的经济生活中，而目前不论在是理论界还是在现实中，各国学者和各个国家对中小企业都有这不同的界定标准，还没有达成统一的意见。但是各个国家还是针对不同的行业制定了自己的标准。而我国中小企业的界定主要可以参照2003年2月19日发布的《关于印发中小企业标准暂行规定的通知》，该通知对诸如建筑业、工业和零售业等主要行业的中小企业的标准都做出了明确的界定。该标准主要是以员工数量、销售额、资产总值等指标并结合各个不同行业的特点制定的。

中小企业在我国经济发展过程中有着不可替代的作用，虽然很多中小企业不如大型企业的规模和业务发展，但是中小企业的灵活、高效也是大型企业不可比拟的。而在信息化这一大浪潮中，借助信息化的手段提高中小企业的竞争力也就成了必然的发展趋势。但从整体上来看，与大型企业相比，我国的中小企业的信息化还处于初级发展阶段，主要体现在单个中小企业较低的信息化建设投资额度，而且很多企业的信息化水平主要还处在办公自动化的实现或是IT设备的置办上，因此IT外包成为了中小企业实现信息化的重要手段。

三、中小企业IT外包关系的管理

1、IT外包关系的定义

IT外包关系是指以IT这一特殊资源和服务为外包对象，为了实现一定的目标，企业通过合同或协议的方式将外包项目外包给承包商而建立的一种动态的合作过程。但合同不是它的全部，它还包括了许多非合同机制，如信息的共享、外包续签的可能等等。

2、IT外包关系的类型

自实证研究发现IT外包双方建立良好的关系是外包成功的关键影响因素以后，学者们开始重视IT外包关系的研究。比较有代表性的研究为Klepper&Jones在1998年按照交易成本理论中的资产专用性的差异、不确定性和交易频率将外包关系分为市场关系型，伙伴关系型，中间关系型三种。如图：

图3-1 企业与外包商的关系

其中最左端是市场关系型，这种外包服务关系的资产专用性低，转换成本较低，企业需求不易受外界环境影响，所以企业可以市场中众多有能力完成任务的外包商中自由选择。市场关系型的合同期相对较短，而且合同期满后，能够在成本很低或不用成本的情况下转换成另外一个外包商完成以后的相同的任务。最右端是长期的伙伴关系型，在这种关系下，企业可以与一个外包商反复订立合同，并且建立了长期的互利关系。位于两者之间的关系是中间关系型，这种关系必须保持或维持长期的合作性，直至主要任务的完成。

如果任务可以在短时间内完成，企业环境变化扰乱IT需求概率很小，而且没有什么真正的IT资产专属性，这时就可以订立一份规定了所有偶发事件的短期合同，此时，市场关系型外包是适当的。如果完成任务持续的时间较长，或者IT资产专属性很高，或者与外包商续签合同能够最好的满足需要，这时就应当考虑伙伴关系型外包。中间型外包可以根据具体情况结合上述分析确定是签订长期协议还是短期协议。

随着信息技术的发展，信息技术外包正在向着伙伴关系方向演变。这主要是因为信息技术外包的职能却来越多，范围也来越来广，自身的不确定性和所处的环境的不确定性也越来越大，重要的是信息技术外包的资产专用性也越来越高，合同的期限越来越长，金额也来越来大，风险也就越来越大，所以仅仅是依靠市场关系型的外包已不足以对其进行管理，必须引入新的管理模式，即伙伴关系型对其加以管理。

3、IT外包关系的管理模式

信息技术外包关系的管理模式是非常重要的，贯穿信息技术外包决策的整个过程。根据组织结构理论，传统的企业是高度实体化的，而随着社会的发展，虚拟企业应运而生，企业实体规模缩减，逐渐虚拟成以合同关系为纽带，通过一种互惠互利、相互协作、相互信任和支持的机制来进行密切合作。现代虚拟企业由企业业务层、管理协调层和外包企业层组成。从信息技术管理的角度讲，企业管理协调层对信息技术外包管理是至关重要的，企业应当设立相应的管理机构，以便选择具有战略意义的外包策略。

（1）监督控制组

监督主要是根据外包的目标，通过提供必须的信息来判断外包的目标是否得到满足。如果监督的过程中发现没有达到或是偏离了预定的目标和质量要求，那么就需要控制来对其进行纠偏，使外包项目回到预定的轨道上。该组成员可由信息技术专业人员、合同协议管理人员组成。信息技术专业人员可以提供专业意见对项目实施监督，而控制的主要依据是合同协议中必须达到的标准和对外包商义务的约束，合同协议管理人员对合同的内容比较熟悉。

（2）协调实施组

外包关系的管理和外包任务的完成离不开双方之间的沟通与协作，在项目实施的过程中，由于双方之间企业文化、组织结构和工作方式等之间的差异往往会引起摩擦，这时就需要专门的管理团队进行协调沟通，以保证外包项目的顺利进行。该组成员可由业务部门精英代表、信息技术外包专家组成。业务部门精英代表熟悉企业内部业务，能准确表达业务诉求，便于承包商的理解，而信息技术外包专家可以就不同的工作方式予以整合和协调。

四、结论

虽然IT外包过程中还存在着很多的问题和困难，但是它作为一种企业在管理运营上一种新的模式，IT外包已经成为很多企业提高信息化建设程度的重要手段，成功的实施可以使企业集中精力于自己的核心业务，从而控制成本，提高核心竞争力，为企业带来巨大的利润空间。尤其对于大多数的中小企业而言，信息化建设的高投入、高风险和IT人才的匮乏使得独立完成信息化的建设目标更加难以实现，而IT外包的出现无疑成为了这些中小企业实现信息化建设的一条捷径。本文在IT外包和企业信息化的概念基础之上提出了中小企业实现信息化的过程中采取IT外包的重要性，主要研究了中小企业IT外包过程中与承包商的关系管理，要想使得IT外包更加顺利，还需要进一步的深入研究。

参考文献：

[1]李小卯，李敏强，寇纪淞.关于信息技术外包资源管理模式的研究[J].系统工程理论与实践，1999（9），10-15

[2][20]杨海蔚，董安邦.企业信息技术外包浅析[J].情报科学，2002（7），772-774