学校如何“神回复”

陈彩妍

互联网具有公开透明的属性，在发生投诉时，无疑会给校方造成更大的压力。无论事情大小，对错与否，都可能变为社会关注的焦点。如何把握好分寸，合理回应网络上的投诉，并不失学校应有的风范和人情味，就值得学校管理者斟酌了。那么，何谓“神回复”呢？笔者认为“神回复”不一定是贬义词，所有如神来之笔的回复皆可称之。学校在回应网络上的投诉时，可以谨慎地使用。笔者在此选取了近年来备受关注、在网络上被广泛讨论的三个“神回复”案例进行分析，望能给学校管理者带来启发。

文艺“神回复”

2015年4月，复旦某学生在校园BBS上发表“今晚校车又提前一分钟”的投诉，学校总务处予以了回复。

首先，总务处表示已收到投诉，并转告了相关负责人。同时，总务处提出了“提前几分钟到达候车点”与“挥挥手，校车司机会根据实际情况短暂停留”的温馨建议。而此后的三段答复则相当文艺，“记得有一句台词：这个世界上，无解的事很多，比如说，如果你可以早一分钟，或者只要早几秒钟，你是不是就会和某个人、某件事产生连接。但往往大部分的人生我们总是在错过。错过倒垃圾;错过最后一班车;错过点名。”“很早以前，QQ空间亦有经典名言：‘人生不能错过两件事——第一回家的末班车，第二最深爱的人。”“愿你不再错过末班车，愿你和你最深爱的人永远在一起。”这些话语看似信手拈来，实则条理清晰、构思巧妙，是一个聪明的回复！

校园BBS是一个主要面向学生，并由学生自主管理的网络系统，早已成为校园文化不可或缺的重要组成部分，故总务处可以根据实际情况采取轻松的、非正式的回复。即便回到事件本身，校车司机或投诉者的钟表可能存在走时误差，总务处也没有犯下严重过错。尽管如此，总务处一开始就表达出解决问题的诚意，还给出了温馨建议。最后，总务处针对BBS的属性，引用了网络经典段子，拉近了与投诉者的距离，说不定对方将因而接受建议。

有礼“神回复”

2013年11月，中国农业大学生物学院某学生宿舍因饲养的六只小乌龟被一只流浪猫吃掉而向校长信箱发投诉邮件，略带幽怨地要求学校给一个说法。

农大后勤基建处是如此回复的：“你好！首先，我们对你们宿舍六只小龟的不幸表示同情，但是，必须指出的是，你们在宿舍内饲养宠物的行为已经违反了学校的规定，必须提出批评。同样，学生宿舍更是严禁养猫的，如果你们能确认那只猫是哪个宿舍的，可以向宿舍管理员反映，由我们负责出面解决。”

校长信箱是一个非常正式的投诉渠道，其回复一般使用规范用语，不可以随便敷衍。农大后勤处对小乌龟们的遭遇表示同情之余，也理性地告诉这些同学违反了学校不允许在宿舍养宠物的规定，在责任和情怀的取舍上表现高明。如今的中国高校多有上万名学生，其办学规模犹如管理一个小国，这不单单需要“法治”，更需要“礼治”。在处理学生投诉时，学校管理者应该站在人本立场，给予合理妥当的回复。

愚蠢“神回复”

2015年3月20日，一篇题为《大肚男坐玩手机双脚压跪学生肩上，疑事发南安金淘某中学》的配图帖子在新浪微博广为传播，并引起网友热议。当天下午，《海峡都市报》记者赶到南光中学求证，该校刘校长接受了采访。

笔者引用报道中的回复，“据刘校长介绍，事发前晚第一节晚自修（19：10—19：50）后，当班老师为负责监督当晚自修课纪律的生管老师、临时工谢某。自修课上，两名初一年级男生因为吵闹，被谢某纠正，但并没有停止下来，所以在下课后，谢某将两名学生叫到隔壁的休息室内进行个别教育，要求两名学生蹲着反思。之所以会有光脚踩踏的一幕，刘校长表示，据两名被罚学生介绍，是老师在开玩笑。因为事发下课时间，所以才会有许多学生围观。”“据刘校长进一步介绍，生管老师谢某，今年40多岁，金淘本地人，自1988年在南光中学工作，至今已服务了近27年，负责管理寄宿生、自修课秩序、协助维持、纠正学生秩序和行为以及考勤等工作，是4名生管及协管人员中的组长，表现一直很好，而且很有才华，学校的毛笔标语就有出自他之手的。”

该校长的这一论调堪称“天大的笑话”！首先，这是一起非常严重的体罚事件，经网络曝光后，主流媒体也介入此中。而校长竟然表示“是老师在开玩笑”，试问学生能接受吗？家长能接受吗？社会大众能接受吗？此外，校长强调当事人谢某为“临时工”，更有为学校开脱责任的嫌疑。在选择教职人员时，无论是正式入编定岗，还是临时签订合同，都应当对其品行进行考察。更可笑的是，校长最后还强调谢某“很有才华”，学校的毛筆标语出自他之手并不能为其品格背书。

那么，校方应该怎么处理这起事件呢？既然不良投诉从新浪微博流出，校方有必要通过同一途径进行回应，尽可能迅速地表达歉意，并公布处理方法。回应要点有：承认照片中的当事人为学校教师;向造成伤害的学生致歉;尽快调查事件，给学生、家长及公众一个交待。当媒体到访时，学校管理者的回应思路应该与新浪微博上一致，即承认错误、表达歉意、及时处理。同时，这是一个很好的回应机会，借媒体的到访来进一步说明事件发生的情况，并重点交待处理进度。例如，对当事人进行停职调查、安排辅导员与心理老师安抚学生、家长情绪等。

通过对上述三个“神回复”案例的分析，我们不难看出：针对不同的网络投诉渠道、不同的事件性质，校方需要“量身裁衣”地作出回应。

1. BBS，非正式投诉渠道，属性更倾向于虚拟公共空间。在这一平台，校方的回复要兼顾责任和情怀，在事件不严重的情况下可以采用网络用语等较能被学生接受的交流风格。

2.校长信箱，正式投诉渠道。虽然理论上所有的投诉回复都是一对一、不公开的，但是鉴于当今学生活跃于各种社交平台，热衷于充当自媒体的角色，主动分享内容。校方的言辞稍有不慎，就可能招致网络群发性“吐槽”。因此，校长信箱的回复也不能掉以轻心，用语应该书面化，以显态度端正。同时，鉴于回复是一对一的，也可以尝试使用人性化表述，体现人情味。

3.社交网络（微博、微信等），在社交平台上发布的不良投诉最有可能在短时间内被广泛传播。如果学校遇上这种情况，最重要的处理办法是“快”，在第一时间回应问题。鉴于事件更有可能被全民关注，校方更需谨慎，尤其在事件尚未查明时，勿轻易定性。

总之，面对网络上的纷繁投诉，学校管理者应该具体问题具体分析，在考虑投诉者心理的基础上，就事实予以针对性回复。

（作者系自由撰稿人，曾于某知名公关企业担任公关经理，有着多年的公关咨询、企业传播、危机管理、数字营销的经验）