提升高职院校图书馆服务质量的若干建议

李望春 陶瑜

[摘 要]图书馆服务质量的评价标准已经从技术性指标转向以读者满意为导向。基于沙洲职业工学院图书馆的自身特点，针对其服务质量上存在的问题，本文以问卷调查为基础进行分析总结，提出了改进服务质量的几点建议。

[关键词]高职院校；图书馆服务质量；评价；读者满意导向；建议

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.07.057

1 图书馆服务质量的内涵

1.1 服务是图书馆的根本宗旨

“读者至上，服务第一”是图书馆的立馆宗旨。美国图书馆学家谢拉在《图书馆学引论》中说：“服务，这是图书馆的根本宗旨。”图书馆的工作就是在不确定的图书和不确定的读者之间建立一种确定的关系。正如图书馆学之父阮冈纳赞所说：“每个读者都有其书，每本书都有其读者”，图书馆的工作就是“让每个人都能得到他或她的书”。

1.2 图书馆服务质量的内涵

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是服务工作能够满足被服务者需求的程度。从20世纪80年代以来，“质量”的概念由使用生产、技术术语来定义，转向为由市场确定、用用户满意来诠释，在质量管理方面也以用户满意为导向。服务行业营销管理的这种理念也渗透到图书馆服务质量评价中。过去，对图书馆工作的评价标准一般侧重于对图书馆办馆条件、藏书册数、投资力度等“技术性”指标，而近年来在全球图书馆界，“以用户为中心”、“让用户满意”等理念逐渐成为图书馆服务质量管理的主导性理念。图书馆服务质量的高低，归根结底取决于读者的感知，读者的感知超过读者的预期，就说明图书馆的服务是有效的、令人满意的，反之则是不合格的服务。

2 沙洲职业工学院图书馆的自身特点及服务工作上存在的问题

2.1 沙洲职业工学院图书馆的特点

沙洲职业工学院是全国第一所县办大学，从1984年创办至今毕业生已经超过18000名，历年来毕业生的一次性就业率都超过了95%，90%都在张家港各企事业单位工作，其中很多人已经成为企业的核心骨干力量。作为一所地方高职院校的图书馆，沙工图书馆的主要职责是基本的读者阅览、借还等服务工作。沙工新的图书馆于2014年建成并投入使用，本着“根植张家港，融合张家港，服务张家港”的精神，现在同时为沙洲职业工学院、张家港电大的全体师生及一部分校外读者服务。图书馆环境优美，内部装修环保、整洁、宽敞、明亮，现有纸质藏书30余万册，纸质现刊近400余种。图书馆每年都会按计划订购新书。在沙工校园内部，读者可以查询利用的数据库有ScienceDirect、Compendex、维普、读秀、中国知网数据库、万方数据库等国内外主要的数据库检索系统。

2.2 图书馆出现读者流失现象

沙工图书馆的硬件环境在逐步完善提升，但与此不相匹配的一个事实是，近年来图书馆的到馆人数、利用率呈下降趋势。读者数量的减少有其客观原因，如互联网、电子书的普及分流了一大批读者，但是，怎样提供优质的服务，提高读者的到馆率和图书馆的利用率，让图书馆真正成为一座取之不尽、用之不竭的知识宝库而不是图书的收藏室，这是图书馆从业人员必须考虑的问题。

2.3 服务观念上仍有较大提升空间

作为第一座县办大学的图书馆，沙工图书馆秉承了“团结拼搏、负重奋进、自加压力、敢于争先”的“张家港精神”，可以说在“创新”方面走在时代的前列。比如，曾经和江苏科技大学（张家港校区）两校合作办馆，取得了良好的效果；改变了传统的大学图书馆“封闭办馆”的常态，向校外读者开放，为地方经济服务，得到了较好的声誉和口碑。图书馆也经常开展如读书征文、师生书画展等各种活动，激发了读者阅读经典名著的积极性，为展现读者的才艺提供了一个良好的平台。但是面对图书馆数字化、网络化、自动化的趋势，读者的需求也日益多元化、深层次化，沙工图书馆的服务理念还是留在传统的服务模式上；图书馆的工作时间长，工作内容相对重复单调，馆员也容易产生职业倦怠，有时甚至会和个别读者发生冲突，这都要求我们打破旧的封闭办馆、坐等读者上门的传统意识，在工作中真正能做到“一切为了读者满意，为了一切的读者满意”。

3 影响图书馆服务质量的主要因素

在图书馆的日常管理和工作中，影响图书馆和读者关系的主要因素有：图书馆的馆藏资源（包括纸质图书和电子资源）、图书馆的环境（包括基本设施、卫生、照明等物理环境和人文环境）、图书馆的管理（如开放时间、预约服务、图书馆开展的讲座等）、馆员提供的服务（如馆员的仪表、工作态度、工作能力的体现等）。图书馆服务的可靠性、有形性、反应性、移情性（沟通性、理解、可接近性）和保证性（能力、可信性、礼貌性、安全性）的实现程度怎样，具体就体现在上述的满足程度如何。

4 改进图书馆服务质量的建议

4.1 提高图书馆工作人员的职业素质

图书馆作为一个服务性的单位，工作人员的职业素养是影响图书馆服务质量的所有因素中的最关键的因素。提高馆员的职业素质包含三个方面的内容：

第一，不断提高图书馆工作人员的专业素养。高职院校图书馆工作人员应该具有更高尚的思想道德素养，更强的专业技能，更广博的科学文化知识。首先，要积极创造在职人员不断学习、自我提高、自我发展的氛围。通过职称、薪资等杠杆，精神文明奖励等激励手段，培训、学术交流等提升手段，让从业人员自觉认为图书馆是一份高尚的职业，积极敬业，终身学习，严格自我要求，以最好的精神面貌提高最优质的服务。其次，通过人才引入机制来优化图书馆从业人员的人力资源配置。一方面，引进拥有图书馆专业素养的人员；另一方面，也可以引进某一个学科方面的专业人士，建设学科馆员的队伍。

第二，加强对馆员的要求。目前我国高职院校的图书馆服务大多存在服务观念落后，很少关注读者需求和读者对图书馆服务的满意状况，服务态度消极被动等问题，沙工图书馆也不例外。比如，有时学生站在一边有问题想问，但馆员态度冷漠，或者在做自己的事情，或者在聊天，导致学生有问题也不敢问。这样的局面要得到扭转，就要求要加强对图书馆工作人员的要求。树立创新服务理念，以读者为中心，以全心全意为读者服务为服务宗旨。要创新服务方式，变被动服务为主动服务。

第三，要提供规范的主动的人性化服务。深入了解读者的需求，建立图书馆的服务承诺、服务实施和服务补救机制。图书馆工作人员要仪表得体，对待读者彬彬有礼，为读者提供及时的、可靠的、准确的服务，把用户需求放在第一位，在必要时能注意到读者的特殊要求并予以满足，在服务工作出现失误时能够积极实现服务补救。

4.2 树立创新理念，提供特色服务

通过调查研究，笔者发现，沙工图书馆提供的“预约服务”，“让读者参与书籍订购并提供新书到达提醒服务”和“为用户开展专门的讲座”等服务内容大大地提高了读者对图书馆服务质量的满意程度。因地制宜地开展一些特色服务既提高了图书馆的魅力，又可以更好地服务于读者和地方，体现了服务的人性化。这要求图书馆坚持学校“立足张家港，扎根张家港，服务张家港”的办学理念，创建有地方特色的大学图书馆，在日常工作中密切关注读者的需求建议，发挥工作的主动性和创造性，推展如阅读推送、图书馆营销等能够方便读者、有益于读者的特色服务和个性化服务。沙工图书馆曾经开展过读书月、读书征文、书画比赛等活动，取得了良好的效果。

4.3 丰富馆藏资源，及时整合更新资源

馆藏资源作为图书馆服务质量的“硬件”，是保证图书馆服务质量的硬实力。图书馆要适时的申请购书经费，根据广大师生的需求和推荐，扩大包括数据库和纸质图书的采购，确保馆藏资源的不断增加，满足用户的文献信息需求。近年来，沙工进行了几次较大的院系调整，关闭了一些专业，同时也增加了汽车机械、酒店管理、日语等新的专业。图书馆应该根据学校的专业设置，调整购书的比例，以更好地满足师生对馆藏资源的需求。一些专业扩大了，应该增加该专业的购书数量；一些专业缩减了，可以适当的减少采购比例，以充分有效地利用有限的资金。

4.4 创造良好的读书环境

图书馆作为收藏文献资源并提供相关服务的场所，干净、整洁兼具休闲功能的环境必不可少。好的环境不仅可以使人心情舒畅，也是创建良好学习氛围的重要条件。合理划分区域，动静结合，是现代图书馆的特点之一。

在读者满意度调查问卷中笔者发现读者对图书馆的卫生清洁、照明等状况比较满意。但在访谈中也发现一些学生对于馆员聊天、自习室占座等现象比较反感。可见，要创造良好的读书借阅环境，既需要加强图书馆的日常管理工作，也是图书馆和读者共同协力的结果。

4.5 定期和不定期地进行读者调研

图书馆的服务质量是一个变化的过程。每个时期的服务指标在变，读者对各个服务指标的满意状况也在变，提高读者感知的图书馆服务质量，就要随时了解读者的感知现状、对图书馆的期望和诉求，并作相应的调整和改进。这也要求图书馆发挥工作的主动性，定期、不定期地进行读者调研，根据调研结果来指导、改进图书馆的工作。

5 结 论

提高图书馆的服务质量，是一个长期、艰巨、系统的工作，它离不开领导的关心、图书馆的顶层设计、馆员日常工作的落实、广大师生的反馈和支持，是各方力量共同作用的结果。设计高标准的服务承诺、实现高水准的服务瞬间、建立高效的回馈沟通机制，才能形成图书馆建设和使用的良性循环。

参考文献：

[1]谢拉，沙丽.图书馆学引论[M].兰州：兰州大学出版社，1986.

[2]李庆文.方便读者——图书馆工作的出发点和归宿[J].图书馆理论与实践，2013（8）：6-8.