图书馆品质塑造与现代管理理念

栾玮玮

所谓品质，顾名思义，是一种产品为了达到客户的满意程度而具备的固有特性，也是一种内涵。而具备现代管理理念也是品质塑造的重要组成部分，它可以有效提高工作质量，以高标准满足客户的需求。图书馆的品质塑造源自于读者的需求，这是随着时代的变革而出现的行业追求，因此塑造高品质的图书馆，树立现代管理理念是顺应社会发展，提高图书馆服务质量的最佳途径。

一、图书馆品质塑造的合理性

所谓非营利性的机构，图书馆带有公益性质，它是一个城市的文化名片，因此要最大限度满足读者的需求，提升图书馆的品质无论是从理论层面还是从实践层面来说，都是合理的发展需要。

（一）必然性

塑造良好品质是图书馆现代管理理念的有利体现，它是图书馆发展的保护伞，可以提高客户的满意度，加强自身的队伍建设，也是图书馆发展的必然趋势，运用现代管理理念武装头脑，有助于图书馆为社会提供更加良好的服务。

塑造品质的核心是以客户为本，最大限度满足客户的多种需求。图书馆的客户便是读者，因此，关注读者的需求，这也是图书馆自身发展的核心。对于图书馆来说，它的生存与发展都离不开读者，没有了读者，图书馆便失去存在的意义，因此读者的需求正是图书馆赖以生存的价值。读者的需求是跟随时代的变迁而不断变化的，他们不再仅限于过去对图书馆的简单需求，现在的读者更多地重视知识的获取量，因此对图书馆的需要也越来越多。

我们将品质塑造与现代管理理念相结合，是借鉴了先进管理模式的，也是让图书馆员工能够主动提升自己的服务质量，为图书馆营造良好的工作氛围，提升员工的服务意识，将图书馆品质提升，这是图书馆未来发展的必然途径。

（二）可行性

图书馆的品质塑造取决于读者，将现代管理理念植入图书馆的日常管理中，这是为图书馆注入新鲜活力，符合未来的发展趋势。一个有品质的图书馆在世界领域都是广受欢迎的。一些发达国家的先进经验都可以为我国借鉴，我们可以将这些先进经验中的精华应用于我国图书馆领域。作为文化传媒的媒介之一，图书馆本身就应当与先进的管理理念相结合，它所生产的产品就是知识及服务，因此与企业不同，他们的效益是可以依靠良好品质及现代管理理念完善的。由于图书馆的服务对象的群体是不断变化的，他们的需要也是不断革新的，因此不断完善更新管理理念也是顺应图书馆未来发展的趋势，这是促进图书馆发展的必要手段。

二、图书馆品质塑造及现代管理理念顺应的基本准则

（一）服务顾客的概念区分

一个有品质的企业其产品包括硬件、软件及服务，而服务也就是企业能够满足顾客需要的结果。作为图书馆来说，它的产品也就是服务，因此图书馆的管理工作主要是满足读者的需求，这种服务往往不是有形的，表现为一种过程，服务是否使读者满意则主要表现为结果。

而顾客对于产品来说是相互对应的一方，图书馆的顾客便是读者以及读者的需求，而对于图书馆的品质塑造就是图书馆的各项管理活动，为了提高各项部门的具体品质而进行的综合考量。在这样的管理环境下，为了使管理工作顺应图书馆的特征，会不断调整管理条例，并对管理要素进行删减，以此来达到最终的管理体系。

（二）品质塑造及现代管理理念的衡量标准

图书馆的品质追求其实就是满足读者的需求及导向，也就是说其服务的好坏完全取决于读者的主观判断，因此，这一主观性包含不同的衡量标准。

首先，便捷性。图书馆要为读者提供最便捷的服务，包括查找信息的便捷性，最大程度的节约时间，为读者提供方便，避免在借阅图书及归还图书时出现延误现象。服务窗口要为读者提供一切有利条件，这里是读者与图书馆交流的唯一渠道。

其次，时效性。图书馆所包含的信息要具有时效性，这就要求图书馆需不断更新知识储备，以保证读者能够在图书馆找到最新的资料。如果图书馆的各项服务发生变更，要提前告知读者，让读者明确阅读的时间和期限，最大限度的尊重读者、方便读者。

最后，耦合性。顾名思义，就是指两个元件间存在密切联系并相互影响。在图书馆中，读者与机构运转间便存在这样的关系，图书馆的各项机构应当是相互影响的有机整体，要想让图书馆有机地运行，就应当使各部门都有一个通过的行为准则，通过构成一个关联性的系统。

（三）基本准则

运用现代管理理念在图书馆品质塑造中至关重要，不仅需要对管理理念进行不断更新，还应当把握以下基本准则：

首先，内外兼顾准则。将现代管理理念运用到图书馆中，顺应其发展特点，还应当将品质塑造与图书馆的内外环境结合考虑，以此作为品质塑造的标准和控制程度。不同级别的图书馆其管理都有自己的特点，因此在具体服务方式等方面都存在差异。所谓外部环境包括图书馆的读者群体及知识获取度，这些都是图书馆在管理中应当考虑的因素，不同级别的图书馆其品质塑造也应当具有不同的性质。

其次，整体优化准则。图书馆是一个综合体，其中包括政治、经济、教育等多种学科的书刊资料，因此图书馆的管理是一个与很多事物相互关联的有机整体。图书馆的品质塑造也应当建立在这一有机整体的基础上，因此它的管理系统应当是一项系统工程，也应当遵循整体优化的准则，在整体运行良好的基础上，不断革新和演变。

再次，读者与管理相结合准则。要想对图书馆的品质重新塑造，首先要考虑的是内部管理的需求，其次便是外部读者的需求，而这两者应当是有机结合的。图书馆是对信息进行管理，对读者进行服务。因此无论是公共的图书馆还是校园的图书馆，他们的服务对象和管理对象都是不同的，这就要求图书馆首先明确自身定位，进而塑造适应自身发展的品质。

最后，经济性准则。图书馆的运行要考虑利益最优化，不能盲目追求不切实际的品质和管理理念而忽视了自身运行的成本，因此要严格控制投入产出比，这也是图书馆发展的重要准则。

三、改进机制

时代在不断发展，社会也在不断前行。任何一种管理模式都是顺应时代的产物，因此在图书馆品质塑造的同时，应当找寻顺应时代的现代管理理念，这些理念是可以进行量化的。

（一）监控与测量

在图书馆品质塑造的过程中，要遵循监控与测量的具体细节，对不同的岗位及环境进行定量测量，实时监控，并对这些环节进行准确的测量，将所监控到的信息及时上报。对于每个环节可以采取不同的监控和测量方法，并保证监控的完整性，以便信息真实有效。

以读者满意为标准，这是图书馆塑造其品质需要遵循的首要标准，因此掌握准确的读者需求信息是很有必要的，这些信息可以通过读者问卷、读者座谈会等形式获取。定期按照读者的需求及时调整管理理念，重塑良好的图书馆品质。

（二）持续改进

持续改进是对于塑造良好品质的优良理念，对于图书馆的品质塑造也具有一定的价值，它可以对自身服务的质量不断监控，制定具体的管理目标和审核结果，并在持续改进中更新管理理念，保证图书馆服务的品质。这是一个良性循环的过程，也是图书馆发展不可或缺的活动。

参考文献：

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[2] 曾媛.关于公共图书馆宣传的理性思考和探索[J].当代图书馆， 2012（01）.

[3] 高麦杏.论大学教师的需求与图书馆工作[J].当代图书馆， 2011（01）.

[4] 徐石.关于古籍五部分类表类属设置的探讨[J].当代图书馆，2011（03）.

（作者单位：山东省烟台经济技术开发区图书馆）

（责任编辑 刘冬杨）