产科专科满意度调查表的修订及应用

赵燕霞，周晶亮，郑秀萍

住院病人满意度是衡量护理质量的重要指标之一［1］，其结果对护理工作有着重要的指引作用。而目前使用的住院病人满意度测评工具多是由管理者依据自身工作经验设计而成，存在一定的局限性，且各专科调查内容相近，缺乏专科特异性。产科作为一个特殊科室，将儿童优先、母亲安全作为现代产科的服务宗旨［2］。因此，为了提升产科的护理工作质量，经查阅相关文献，了解病人需求，结合产科护理常规，将专科护理内容纳入满意度调查项目，对产科专科满意度调查表进行修订及优化，将优化后的产科专科满意度调查表应用于临床，取得满意效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料 将2014年1月—6月在我院产科住院的800例病人作为调查对象，所有病人均自愿接受调查，按入院时间分为两组，各400例，2014年1月—3月（1季度）产科住院病人作为对照组，年龄18岁～37岁（25.5岁±2.5岁），住院天数3d～28d（6.2d±1.5d）；文化程度：高中以下192例，高中及以上208例；分娩方式：剖宫产167例，阴道分娩233例；正常妊娠383例，病理妊娠17例。2014年4月—6月（2季度）产科住院病人作为观察组，年龄1 9岁～3 9岁（26.8岁±3.5岁）；住院天数2d～26d（5.4d±1.2 d）；文化程度：高中以下186例，高中及以上214例，分娩方式：剖宫产173例，阴道分娩227例；正常妊娠387例，病理妊娠13例。两组病人住院天数、年龄、文化程度、分娩方式及病情等方面比较差异均无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 产科专科满意度调查表的修订及优化 以往使用的满意度调查表是采用全院统一的调查表，项目过于单一，对产科具体情况针对性不强。我们通过调查病人需求，查阅相关文献，结合产科护理常规及实际工作中遇到的一些问题，修订并优化了“产科专科满意度调查表”。调查表内容包括服务态度、检查陪同、巡视病房、责任护士查房质量、入院及安全事项告知、饮食指导、检查操作宣教等常规项目，针对产科情况增加了用药知识宣教、产科相关知识问答、产前产后宣教、产后出血观察护理、新生儿护理知识宣教、新生儿情况观察、母乳喂养宣教和新生儿喂哺指导。同时针对剖宫产病人增加了剖宫产术前术后宣教、术后早活动指导及术后照顾3项。满意程度采用Likert 4点评分法：非常满意计4分、满意计3分、不满意计2分、非常不满意计1分。

1.2.2 实施方法 对照组按照产科护理常规及统一满意度调查表内容进行护理，观察组在对照组基础上，按照满意度调查表内容，为病人实施针对性的产科护理，两组病人在出院时均使用修订及优化满意度调查表进行满意度测评，统计两组病人满意程度。

1.2.3 统计学方法 采用SPSS13.0软件进行分析。采用描述性统计，计量资料应用均数±标准差±s）表示，采用t检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组满意度比较（见表1）

表1 两组满意度比较±s）分

表1 两组满意度比较±s）分

项目 对照组（n＝400）观察组（n＝400）t值P总体满意度 2.84±0.41 3.34±0.32 －19.23 ＜0.01服务态度 2.98±0.32 3.62±0.31 －28.73 ＜0.01检查陪同 2.35±0.34 3.18±0.32 －35.55 ＜0.01巡视病房 2.59±0.37 3.34±0.36 －29.83 ＜0.01责任护士查房质量 2.88±0.54 3.45±0.37 －17.42 ＜0.01入院及安全事项告知 2.92±0.31 3.28±0.16 －20.64 ＜0.01饮食指导 2.69±0.47 3.39±0.35 －23.89 ＜0.01检查、操作宣教 2.98±0.25 3.48±0.45 －19.43 ＜0.01用药知识宣教 3.02±0.47 3.51±0.42 －15.55 ＜0.01产科相关知识回答 2.75±0.51 3.42±0.27 －23.22 ＜0.01产前产后宣教 2.98±0.38 3.41±0.34 －16.87 ＜0.01产后出血观察、护理 2.63±0.34 3.35±0.31 －31.30 ＜0.01新生儿护理知识宣教 3.08±0.39 3.27±0.37 －7.07 ＜0.01新生儿情况观察 2.68±0.33 3.36±0.32 －29.59 ＜0.01母乳喂养宣教 2.79±0.58 3.58±0.34 －23.50 ＜0.01新生儿喂哺指导 2.88±0.31 3.48±0.37 －24.86 ＜0.01

2.2 两组剖宫产病人满意度比较（见表2）

表2 两组剖宫产病人对新增项目的满意度评价±s）分

表2 两组剖宫产病人对新增项目的满意度评价±s）分

组别 例数 剖宫产术前术后宣教 术后早活动指导 术后照顾对照组 167 2.68±0.43 2.78±0.38 2.75±0.41观察组 173 3.38±0.44 3.48±0.23 3.34±0.44 t值 －14.84 －20.46 －12.80 P＜0.01 ＜0.01 ＜0.01

3 讨论

3.1 开展专科满意度调查的重要性 2010年1月卫生部将“病人满意、社会满意、政府满意”作为“优质护理服务示范工程”的活动目标［3］，要求夯实基础护理，提高服务质量，改善病人就医感受。病人满意度是一个动态的、病人主观感知到护理服务质量能否满足其预期的程度，也是护士做好各项工作的指引。不同科室病人因地域差别、素质差异及疾病需求各异，期望值也不同，护士应提供的护理服务特别是专科护理服务尤为不同。目前使用统一的满意度调查表，项目内容过于笼统、分散，缺乏具体指向，所获得的信息有限，并不能反映病人的需求及期望，也不能明确引导护士提供病人所需的护理服务。满意服务不仅是微笑、态度好，要有深层次的内涵，特别是体现护理内涵的、专业的、让病人真正受益的、能够减少住院时间及并发症的护理服务。专科护理是护理发展的方向，是提高护理服务质量和夯实护理内涵的关键所在，是减少并发症和降低平均住院日的有力保证。开展专科满意度调查能够让服务对象进一步认识护理工作，更全面地评价和监督护士的工作，能够明确、细致地引导护士的工作，使护士更好地服务病人。

3.2 应用产科专科满意度调查表可有效提高产科护理质量 护理质量是护理管理的核心，产科护理质量评价的目的在于强调专科护理质量的持续改进。定期对病人开展专科满意度调查，从病人实际接受的护理服务定期对护理质量进行系统、定量的评价，能更加客观地反映护理质量，及时发现偏差和失误并进行反馈［4］。产科护理与其他专科护理不同，妊娠期妇女与非孕妇女比较有着明显的生理、心理变化，产科护理满意度实施的初衷即为满足产妇围生期的各项需求为主，根据测评结果制定护理及管理措施，以满足不同产妇的个性化需求。以病人满意度结果作为护理工作质量的评价标准，有利于促进服务质量的提高。我院根据病人满意度调查表反馈情况，对满意度较低的项目进行改进，取得良好效果。①在宣教及护患沟通时间短方面，根据孕产妇反馈的关于健康宣教中宣教时间过于集中，而短时间内无法将一些内容完全掌握的情况，根据住院期间各阶段特点，将健康教育知识规范化、分段化，要求护士在病人入院、产前、产后及出院前每个环节均做相应的宣教，使健康教育告知成为贯穿病人住院期间的一项重要工作内容。促进了护士更加细致、认真的巡视查房，增加了与病人沟通的时间，能更及时发现问题并协助解决问题。②在产后巡视观察方面，严格规范了护士对病人术后、产后当天子宫按摩的具体时间、产后出血的观察记录及观察时间点，以便早期发现产后出血的征兆，及时报告医生处理。护士在巡视观察组时共发现产后出血量增多5例，4例经医生积极处理后恢复正常，1例经抢救转ICU治疗后康复。③在母乳喂养方面，护士长把母乳喂养作为重点来督导，将母乳喂养宣传、指导作为产科护理重要内容之一，针对母乳喂养方面存在的一些问题，邀请北京、上海等母乳喂养方面的专家有针对性地进行多次讲座。讲座中，不仅科室护士参加，而且邀请待产妇及病人家属参加，共同提高母乳喂养相关知识。分娩或手术后的产妇回到母婴同室，护士会立即帮助新生儿乳头含接，给予母乳喂养指导。在查房及巡视病房时责任护士会关注母乳喂养情况，及早发现母乳喂养中存在的问题，提高母乳喂养成功率。④在新生儿护理及观察方面，用记录单的形式督促护士定时观察新生儿呼吸、皮肤、喂养、呕吐等情况，及时发现新生儿存在的各种问题，并及时给予解决，减少安全隐患。护士巡视时发现新生儿异常112例，其中转儿科46例。⑤对剖宫产病人术后进行了针对性的宣教，根据分娩及手术情况制定详细的活动指导，从最初的手和上肢活动、腿部的被动活动、腰骶部的按摩到产妇的主动下肢活动、翻身等，增加产妇舒适度，减少手术并发症。

总之，使用优化的产科专科满意度调查表，用病人满意度的评价结果总结问题，提出改进方案，针对性地指导护理工作有效提高了护理质量。

［1］赵明利，叶文琴.病人满意度研究进展［J］.全科护理，2012，10（5C）：1421－1422.

［2］张翠萍，李笃武，胡善菊.层次分析法在护理人员绩效评价指标体系构建中的应用［J］.护理学杂志，2010，25（13）：114－116.

［3］卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案的通知［S］.2010－01－22.

［4］崔晓燕.制定护理质量考核标准对提高护理质量的探讨［J］.基层医学论坛，2009，13（21）：645.