政务中心助力服务型政府建设

姚源清

2014年12月8日，贵州省人民政府政务服务中心投入试运行，17日正式挂牌运行。来自全省50家省直部门入驻政务服务大厅，集中受理行政审批、社会管理事务和公共服务事项，为群众提供便捷高效的办事平台。试运行期间，中心共接件2396件，办结1272件，接受咨询3100余人次。

这是继省级网上办事大厅上线和省公共资源交易中心运行之后，省政府针对提高行政部门办事效能的又一次发力，也是贵州落实中央简政放权和深化行政审批制度改革要求的重大举措，对推进行政体制改革和提供高效便民服务具有重要意义。

从50家到1家

政务服务中心，即由地方政府举办，集中办理本级政府权限范围内的行政许可事项和服务项目，集信息与咨询、管理与协调、投诉与监督于一体的综合性行政服务机构，是深化政务公开、加强政务服务的重要平台。

“要加快推进政务服务中心建设，切实强化管理，充分发挥作用，大力推行‘一站式服务……”2011年11月14日，在省政府召开的全省深入推进行政审批制度改革工作电视电话会议上，时任省委副书记、省长赵克志如是指示。

长期以来，由于各行政审批职能部门办公地点分散，加上审批程序繁多、审批标准不统一、上下联动不强等问题，全省政务服务工作在质量和水平上参差不齐，群众满意度不高，严重制约了经济社会发展。为进一步推进政务服务规范化建设，优化发展环境，2013年6月，省政府办公厅印发《关于进一步推进政务服务规范化建设的实施意见》（以下简称《意见》），把加强政务服务中心建设和建立省级政务服务中心纳入工作目标。

《意见》要求，用2年时间进一步整合行政资源，改进政务服务，基本实现市、县两级政务服务中心建设标准化、运行科学化、管理规范化、监督透明化，所有行政审批和服务事项进入政务服务中心高效办理，并到2015年以前建成省政府政务服务中心。

今年5月，省政府政务服务中心批准立项建设，省政府办公厅党组随即成立筹建工作组，改造原省展览馆三楼为中心办公场所，按前台接件、后台审件办公的要求，在近8000平方米的大厅内设前台窗口148间、后台办公室74间。到12月5日，基础设施工程基本完成，50家省直部门陆续入驻完毕。根据规定，中心应有入驻省直部门56家，因办事量较小、时间季节性强等原因，省民宗委等8家部门共用综合窗口轮流值班，受场地限制及保密等方面考虑，省安全厅等6部门经省政府同意暂不进驻。

通过部门行政审批职能向一个内设机构集中，承担审批、服务职能的机构向政务服务中心窗口集中，部门内部职能得以进行调整、归并，窗口服务的功能也得到切实发挥，极大地减少了审批环节，缩短审批时限和提高审批效率。

截至目前，全省9个市（州）、贵安新区、88个县（市、区、特区）、4个开发区均已建立政务服务中心，1395个乡（镇）、街道和4920个村、社区也设立了便民服务站。省政务服务中心的试运行，弥补了贵州省级政务服务中心的空缺，基本实现上下联动、层次清晰、覆盖城乡的政务服务体系。

从3个月到3个小时

12月8日上午，为给企业办理采矿权变更转让手续，贵州泰昌安能源集团煤矿公司总工程师王泽华早早来到省政务服务中心大厅省国土资源厅服务窗口等待。9点，在工作人员的引导下，他迅速整理材料递交窗口，二十分钟不到，相关手续办理妥当。这是中心投入试运行后办理的第一项事务。

“以往办理手续要先查询文号，领文件，最后才领证，来回得跑几趟，现在包括查询领证在内一次就可以完成，非常便捷。”王泽华告诉记者。

“公司从9月1日开始申报该项业务，在其他部门用了整整3个月时间，当时是穿着衬衫去申报，到穿棉衣的时候才拿到许可证。”12月9日，当得知增加诉讼保全担保业务的相关手续仅用3个小时便在省政府金融办服务窗口办完时，贵州融资融辰担保有限公司总经理巫传海简直不敢置信，在亲自向省政府金融办打电话确认后，巫传海连连感叹效率之高，并为窗口送上书面感谢信和锦旗。

一个窗口受理、一站式审批、一条龙服务的运行模式，体现的正是省政务中心“便民高效”的服务宗旨。为进一步简化为民服务事项的办理条件和办事流程，中心还推出两大“法宝”——首席代表制度和行政审批专用章。首席代表由入驻部门派出一名处级以上干部担任，通过充分授权代表原单位处理所有行政审批和服务事项，并且，所有在中心办理的行政审批事项一律使用行政审批专用章，由首席代表签字加盖行政审批专用章后，事项办结方可生效。

按照国务院继续简政放权及省政府办公厅发布《关于当前深化行政审批制度改革工作的实施意见》的要求，中心还严格规范行政审批事项和行政审批行为，在法定办结时限基础上压缩50%，以缩短审批时限，同时减少审批环节和审批层级，确保审批权限下放到位，从而消除审批管理存在的“灰色地带”。目前，中心进驻行政审批服务事项723项，其中，行政许可事项306项，非行政许可事项24项，服务事项393项，事项总进驻率为96.7%。

“政务服务中心是服务机构，不是原单位的‘收发室，因此我们制定的规章制度，总是围绕如何提高服务质量、方便老百姓办事这个目标，让老百姓进来办得成事。”中心筹建工作组负责人李荣表示，在筹建过程中，中心积极借鉴省内外的先进管理经验，同时结合自身情况优化创新，在便民利民措施上大下功夫。

在中心办事大厅，大厅角落和每个入驻窗口前台上方均设有电子显示屏，播放流程指南和窗口信息，并且厅内还设置多台电脑提供自助查询服务。与此同时，中心设立大厅咨询引导服务，窗口工作严格执行首问负责制和一次性告知制。针对工作人员下班时间已到但窗口尚有未处理完结业务，或服务对象急需申办服务事项的情况，中心还主动提供延时服务和预约服务，扩大审批服务事项当场办理、及时办理的范围。

从审批到服务

“以前叫审批，总感觉工作人员高高在上，现在这个中心更贴近‘服务二字。”前往中心办事的市民巴特尔满意地说。

市民口头表达的赞许，正是政府职能转变的结果。省政务服务中心通过打造和提升优质便民的服务，不断强化行政权力的监督和制约，推行阳光政务，着力畅通政府群众渠道，向构建廉洁、规范、高效的服务型政府迈出重要的一步。

据了解，所有进驻中心大厅的审批、服务事项，其相关办理程序、法律依据及收费标准等均需以公示牌、办事指南、示范文本等途径向社会公布，同时加强电子政务平台建设，强化政务信息公开与政民互动，让政府的权利下放“看得见、管得住”，确保权力在阳光下运行。此外，中心还建立了一套全方位监管体系及政务服务考核、评价体系，依托行政审批电子监察系统、视频监控、群众监督等途径，对工作人员的办件过程、服务态度进行监督、考核，并定期公布考核结果，落实奖惩措施。

相关工作人员告诉记者，为确保工作开展成效，中心实行“限时结办制”。接到一个办件业务后，窗口工作人员必须将详细内容同步录入到“行政审批电子监察系统”。电子监察系统会自动对“受理、承办、审核、批准、办结”等审批环节进行在线监督，一旦办理愈时，电子监察系统就会发出“警告”。并且，每个前台窗口上都放置有一台评价器，前来办理审批业务的群众，均可依据工作人员的服务质量进行按键评价，评价结果计入工作人员月考核总分。

据介绍，中心下一步将逐步建立政务服务中心管理制度、第三方政务服务评估制度、行政审批事项负面清单制度和联合审批制度四项制度，实施政务服务中心规范化建设工程、行政审批服务网上办事大厅系统建设工程、政务服务干部队伍建设工程三项工程，建设改革开放成果展示平台、政务服务平台、全省政府公报平台三个平台，不断推进政务服务规范化管理、提高政务服务效能建设和提升政务服务公开水平。

自投入试运行以来，中心总体运行情况良好，进驻部门受理、办理行政审批服务事项逐日增加，公众知晓率逐步提高，获得了群众的广泛好评。（责任编辑/杨彦荣）